�。▓D為意大利AMATA DI MARE中國(guó)總代CEO何鈞）
   
　　這兩天我們聽(tīng)了很多公司的老總、商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人給我們介紹各種各樣管理的理念和精神，大家說(shuō)得都非常好，對(duì)我也有非常好的啟發(fā)，這里我也想跟大家分享我的一點(diǎn)新的體會(huì)，這也是我在不斷的工作應(yīng)用中摸索出來(lái)的一些小方法，我的問(wèn)題傅總給得很大，我把這個(gè)問(wèn)題縮小，縮小到具體的問(wèn)題，大家遇到的時(shí)候能夠有具體的解決方式更加實(shí)際一些。我所談的就是如何推動(dòng)生產(chǎn)效率，利潤(rùn)率員工保留率和客戶滿意度。在這里我首先向大家提出十二個(gè)問(wèn)題： 
　　第一，我知道公司對(duì)我的工作要求嗎？
　　第二，我有做好我工作所需的材料和設(shè)備嗎？
　　第三，在工作中我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事？
　　第四，過(guò)去的七天里我因?yàn)楣ぷ鞒錾�而受到表�(yè)P(yáng)嗎？
　　第五，我覺(jué)得我的主管和同事關(guān)心我的情況嗎？
　　第六，公司有人鼓勵(lì)我發(fā)展嗎？
　　第七，在工作中我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視嗎？
　　第八，公司的使命或目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要嗎？
　　第九，我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？
　　第十，我在公司里有一個(gè)最要好的朋友們？
　　第十一，公司六個(gè)月里公司有人和我談我的成長(zhǎng)嗎？
　　第十二，過(guò)去一年里我在共了有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？
    
　　這十二個(gè)問(wèn)題大家可以簡(jiǎn)單思考一下，是評(píng)測(cè)公司或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)單精確的方法。如果你創(chuàng)造一個(gè)關(guān)系，使你這個(gè)員工對(duì)所有十二個(gè)問(wèn)題做出肯定的回答，你就塑造了一流的公司和團(tuán)隊(duì)。初看這些問(wèn)題十分的簡(jiǎn)單和淺顯，如果多看幾次會(huì)非常的耐人尋味。

　　首先大家可能注意到，我這十二個(gè)問(wèn)題都是用了一個(gè)極端的用語(yǔ)，就是“最”。如果你提出這些問(wèn)題，如果你的員工都做出非�？隙ǖ幕卮�，這是非常困難的。而這一點(diǎn)正是它的創(chuàng)造者，是美國(guó)一家公司的用以所在。一定要用這種極端的用于找到一種能夠區(qū)分最有效率的團(tuán)隊(duì)與一般的團(tuán)隊(duì)。如果少了這個(gè)“最”字，它的威力就會(huì)喪失。我們?cè)谧�的各位都是商業(yè)、企業(yè)的老總和經(jīng)理，我們最關(guān)心的就是生產(chǎn)效率，利潤(rùn)率，員工的保留率和客戶滿意度。這十二個(gè)問(wèn)題大多數(shù)與這四個(gè)問(wèn)題有關(guān)，有十個(gè)問(wèn)題與生產(chǎn)效率有關(guān)，有八個(gè)問(wèn)題與利潤(rùn)率有關(guān)，作出肯定回答的員工所在的公司或者團(tuán)隊(duì)盈利水平往往較高，對(duì)許多經(jīng)理來(lái)說(shuō)，有的時(shí)候我們不是經(jīng)理，現(xiàn)在聽(tīng)到這個(gè)觀點(diǎn)可能不是很贊同，因?yàn)楹芏嗟娜硕枷嘈牛�利�?rùn)受制于許多元素，比如定價(jià)的原則，市場(chǎng)定位還有我們的運(yùn)營(yíng)成本等等。但是再想想，實(shí)際上一個(gè)員工影響公司的利潤(rùn)方面，他能做的事情是非常多的，比如隨手關(guān)燈，還有營(yíng)銷過(guò)程中跟客人講價(jià)不讓步，還有非常敬業(yè)不錯(cuò)過(guò)每一筆生意，想方設(shè)法提高成交率，還有櫥窗形象的細(xì)節(jié)，還有本身他們挺拔站姿，還有賣場(chǎng)布局時(shí)時(shí)調(diào)整，緊接著還有銷售分析的及時(shí)反饋和品牌公司關(guān)心的買手的培養(yǎng)等等這些問(wèn)題，都密切和我們公司的利潤(rùn)率相關(guān)。簡(jiǎn)而言之，如果每個(gè)員工都能真正的敬業(yè)，這類現(xiàn)象就會(huì)頻繁的發(fā)生，就有很多好的表現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候你的公司利潤(rùn)率能被被提高嗎?

　　在員工保留率方面，其中有五個(gè)問(wèn)題與之密切相關(guān)，像第一、第二、第三、第五、第七。有人認(rèn)為敬業(yè)的員工久的更久一點(diǎn)，特別是服務(wù)領(lǐng)域，基礎(chǔ)員工保留率是最頭疼的問(wèn)題。曾經(jīng)有一句話“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”，的確是這樣，但是是否能夠基礎(chǔ)員工在經(jīng)過(guò)我們培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)我們很多的訓(xùn)練之后，是否能讓他長(zhǎng)期的保留并且能夠做出好的業(yè)績(jī)還有其他的方法，實(shí)際上這五個(gè)問(wèn)題受到直接的影響，并不是我們所想象的公司如何，品牌如何，業(yè)績(jī)?nèi)绾�，而直接關(guān)系到員工保留率的是他的頂頭上司，就是他的直接管理者，這就告訴我們什么，員工離職不滿的不是公司，不滿的有可能是他的經(jīng)理。為了保留優(yōu)秀的員工，公司就大筆的花錢，比如說(shuō)加薪，增加補(bǔ)貼，提升。卻沒(méi)有想到直接的領(lǐng)導(dǎo)人，如果想到這個(gè)問(wèn)題，就要回頭看看我們的經(jīng)歷。最有威力的問(wèn)題是與大部分業(yè)績(jī)指標(biāo)，就是生產(chǎn)率、利潤(rùn)率、員工保留率、客戶滿意度與這四個(gè)目標(biāo)前六個(gè)問(wèn)題，要設(shè)法使員工打五分，這就是一個(gè)非常好的開(kāi)始，我們現(xiàn)在用一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明一下。

　　比如說(shuō)我們?cè)��?jīng)在兩家分店做過(guò)這樣的分析，現(xiàn)在有A、B兩家時(shí)裝店，他們是同屬于一個(gè)品牌和一個(gè)服務(wù)公司，他們有兩個(gè)不同店長(zhǎng)管理，A店我們調(diào)查當(dāng)中，51％的員工說(shuō)他們覺(jué)得個(gè)人受到關(guān)心，B店覺(jué)得只有17％，那鑒于當(dāng)今商界瞬息萬(wàn)變，一家公司所擁有最有價(jià)值商品，其實(shí)是員工對(duì)共的大度，如果員工愿意給予公司大度，他們就會(huì)配合在公司在每一個(gè)新的舉措上，使其有愿望通過(guò)努力而獲得成功。而無(wú)論這一舉措有多末敏感或者多么有爭(zhēng)議，A店擁有這樣寶貴的商品，這里的員工能夠承受未經(jīng)證實(shí)的舉措，行動(dòng)一開(kāi)始就由店長(zhǎng)帶著實(shí)行改革，B店就沒(méi)有踴躍的條件，店長(zhǎng)和員工缺少紐帶，任何舉措都有質(zhì)疑，新的舉措實(shí)施過(guò)程中就有障礙。比如問(wèn)個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)绾危�在A店55％的員工說(shuō)他們每天都有機(jī)會(huì)做他們最擅長(zhǎng)的事，而B(niǎo)店只有19％，人均生產(chǎn)率員工保留率和客戶滿意度方面差別就可想而知。問(wèn)你的意見(jiàn)受到重視嗎？A店是36％，回答是5分，B店是9％答5分，你在公司里有一個(gè)最有要好的朋友嗎，A店33％，B店10％。問(wèn)我有做好我工作所需的材料和設(shè)備嗎，這時(shí)候一個(gè)離奇的現(xiàn)象出來(lái)，A店是45％，B店是11％。A、B兩家店配備是完成一樣的，但是兩店的店員感受卻截然不同，這里我們配備的材料和設(shè)備硬件、培訓(xùn)其實(shí)都打上店長(zhǎng)的印記或者是經(jīng)理的印記，每個(gè)公司都有自己的企業(yè)文化，而這些文化都是不同公司都不一樣，但是在同一家公司其實(shí)有的時(shí)候我們想想不只有一種企業(yè)文化，而是有很多種，你有多少的店，有多少的經(jīng)理，有多少的店長(zhǎng)，很可能就有多少種企業(yè)文化，不管公司是不是有統(tǒng)一的文化，那么每家店自己的文化都是由自己的店長(zhǎng)或經(jīng)理所獨(dú)創(chuàng)的，有些文化是很脆弱的，相互質(zhì)疑而混亂，而有些文化是很健康的，能夠吸引和保留住有才干的員工，為什么能夠做到這一點(diǎn)，我們公司的領(lǐng)導(dǎo)者是這些經(jīng)理一線直接領(lǐng)導(dǎo)，他們培訓(xùn)到位的話，他們會(huì)把真正的企業(yè)文化傳到他們那里，他們?cè)倏梢詡鬟_(dá)到我們的員工那里。

　　從12個(gè)問(wèn)題的創(chuàng)造者公司的調(diào)查結(jié)論，我們也可以看看，回答這12個(gè)問(wèn)題肯定有利于前面四個(gè)方面。我們跟大家分享一下。

　　曾經(jīng)在美國(guó)一家連鎖機(jī)構(gòu)做過(guò)詳細(xì)的調(diào)查，其中得分最高的25％的分店，年銷售超過(guò)公司預(yù)定4.56％，平分最低的銷售低于目標(biāo)8.4％現(xiàn)金計(jì)算的話，這個(gè)差別是1.04億美元。如果從盈虧這個(gè)角度來(lái)看，前者超過(guò)目標(biāo)利潤(rùn)14％，而后者欠收30％，這個(gè)差別開(kāi)始變大，員工保留率和周轉(zhuǎn)率也是大相徑庭的。前者比后者每家分店都留12個(gè)人，如果乘以分店數(shù)目，前比后多留住1000多名完工。兩組分店員工保留巨大差異就耗費(fèi)公司錢財(cái)是非常巨大的，而且是不可抗拒的，是必須要錢的錢，而且員工的喪失是非常巨大的。     能作出肯定回答的團(tuán)隊(duì)效益明顯優(yōu)越，一線經(jīng)理或店長(zhǎng)能夠激勵(lì)員工敬業(yè)，而員工也是取得保障的基礎(chǔ)。我們自己公司做出的調(diào)查是，我們得出的結(jié)論優(yōu)秀的店長(zhǎng)或經(jīng)理加上優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)等于優(yōu)秀的顧客，優(yōu)秀的顧客概念就是顧客就是你的業(yè)績(jī)，你前兩樣是優(yōu)秀的，顧客肯定會(huì)慷慨解囊。     我們?cè)谧�各位老總，如何提高生產(chǎn)效率，利潤(rùn)率、員工保留率和客戶滿意度，這些方面大家肯定有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，我是通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，并通過(guò)12個(gè)問(wèn)題加以運(yùn)用，效果非常好。這次會(huì)議我就跟大家分享這12個(gè)問(wèn)題，分享推動(dòng)生產(chǎn)率、利潤(rùn)率這四個(gè)指標(biāo)的方法，不妨大家也可以將這12個(gè)問(wèn)題做成你們?cè)诠�司里的一些調(diào)查表，分發(fā)給你們的員工，我覺(jué)得它一定會(huì)有好的轉(zhuǎn)變，會(huì)給公司帶來(lái)好的效果，以上就是我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和跟大家的分享。

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