中小書店網絡生存攻略：給訂單設個“交通警”
來源：
徐智明
2008-10-21 10:47
書店，似乎從無此類職能和崗位的設置。有采購員對供應商，有店員對顧客，有財務管理店面繳款、應收應付，彼此交叉重合的業務幾乎沒有，加上相當多書店用上了進銷存管理系統，工作流程不好控制、亂做一團的情況，還真是很少發生。至少，龍之媒廣告文化書店在發展網上業務之前，從來就沒有遇到過。
但如果你的網上訂單有好幾個來源，你有好幾家店可以就近服務顧客，同時為網上顧客提供好幾種付款方式，而且也提供不同的發貨方式，你很快就會發現，關于網上訂單的所有工作，如果不及時梳理，就會像亂麻一樣攪成難解難分的一團，非得下大力氣一點一點解開不可。龍之媒廣告文化書店就走過了曲折的歷程。
第一次發現工作流程問題，是在龍之媒廣告文化書店剛剛建立網上書店時。網店只有一個，面向全國顧客，實體店卻有好幾個，分處不同區域。開始時，網上訂單不多，我們就讓顧客自己在網上選擇由哪家店為他服務。結果顧客根本不像我們想象的那樣分得清楚，常常是把訂單下給A店，卻把錢匯給B店，A店在那兒著急：錢怎么還不來？ B店也在那兒著急：這錢怎么沒主兒呢？
一看這樣不行，龍之媒就趕緊把訂單分發權從顧客那兒拿回來，改成劃定服務區域，給各店分配網上賬號，自己上網認領服務區域內的訂單，然后聯絡顧客付款。顧客那邊不太迷糊了，書店內部卻還不清不楚：A店拿到訂單和匯款，卻沒有書，B店有書，無奈訂單又到了A店。當時各店的進銷存系統都還沒進行網絡化，彼此也看不到庫存，只好打電話相互求援調書。結果常常是書在路上旅行了半個月，還沒到顧客手里，這樣還是不行。
當時除了網上訂單處理不便，各店庫存信息無法共享也帶來了其他困擾，龍之媒就下定決心，把全公司的信息管理系統來了次網絡化大升級。這樣一來，當網上訂單無法就近滿足時，龍之媒就能找庫存滿足的店來處理。但問題是：誰來找？接著，因為網上訂單來源變成了不止一個，新問題又出現了：總不能每一處都給各店設一個賬號，讓各店自己每天各處去找訂單吧？而且增加了在線支付和支付寶支付之后，各店要確定訂單有沒有到款，還要常常聯絡財務。
老問題沒解決，新問題又出現了，所有人都不堪其擾，顧客對網上服務的滿意度也不高，終于讓我們下定決心來了一次大的整合：把網上收款帳號全部統一為總部賬號，把到款信息歸到一處；把各店在我們網上書店的訂單處理權限也收歸總部，由總部設專人根據各店庫存信息、在就近無法滿足時按照訂單滿足程度分配訂單；此人同時也負責將來自淘寶網、當當網等處的訂單按照上述原則分配。
一個Traffic Manager，馬上讓原來蕪雜的網上訂單工作流程清晰順暢起來，訂單滿足度提高、處理速度加快，各店的工作量也大大減輕，各店之間的庫存也隨著顧客訂單需求自動得到調劑。我們不僅取得了雙贏，簡直是多贏！
自然，一個高效的“訂單交通警”，也離不開以下兩種重要工具：一是能夠完善準確實時更新庫存信息的內部網絡化信息管理系統，二是網上即時通信工具。前者保證訂單能被分配到最能滿足的地方，后者保證訂單信息能夠以分秒必爭的速度流動。至于成本考慮，只能說訂單無序造成的浪費和失去銷售機會帶來的損失，絕對比增加一個人手要大得多；而且，這位“訂單交通警”還同時是專職的網上客服，如此一來，這就不是成本，而是投資了。
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