在中國制造正向中國創造邁進的過程中，有這樣一個人，他依托多種信息化手段，通過企業的自主創新打造著企業的核心競爭力，以外界難以相信的執著和投入，一步步地改變著現代零售業的定義和標準，使其成為中國創造的一個嶄新分支。

　　他，就是18年前靠10萬元起家，如今年銷售規模近千億的蘇寧電器董事長——張近東。

　　改變發票聯，年省上千萬

　　蘇寧電器董事長張近東分析蘇寧創新的關鍵因素時表示，創新首先在于一切從務實出發，超前規劃，根據企業連鎖經營的長遠需要，超前投入、超前儲備，以達到企業快速可持續發展的需要。這尤其突出在蘇寧的信息化創新上。

　　在構建自己獨有的相對競爭優勢上，張近東一直認為“服務是蘇寧的唯一產品”，唯有服務，才是蘇寧實現差異化競爭，鑄造自己核心競爭力的根本。因此，他以服務軟硬件的全面建設來加強自身原本在自營服務上就具有的優勢，蘇寧以信息化建設為代表的后臺戰略正在重新修改關于零售行業低技術含量的定義，加速推進中國現代服務業的發展進程。

　　1999年，張近東便開始針對連鎖全國的戰略目標，開發了中國家電連鎖業最早的ERP管理系統，并迅速成為行業的通用系統沿用至今。2006年，蘇寧又斥巨資聯合德國SAP公司和IBM共同研發了世界零售業領先的SAP/ERP管理系統，實現了投資、業務、財務、服務、人事的一體化管理；跨公司的管理和跨區域的管理。

　　而全會員制的提出，使蘇寧實現了對顧客資料的全數據化集成管理，更多地壓縮了顧客購物的時間成本，提高了銷售和服務效率，也改變了關于家電價格促銷的傳統習慣，轉型價值營銷，大大提高了顧客的忠誠度，而在企業內部僅通過將顧客發票聯從四聯改為一聯，就節省了每年上千萬的運營成本。

　　物流建設，讓效率快一倍

　　B2B供應鏈項目則是蘇寧依托SAP系統與上游供應商之間實施的信息系統對接，對于信息共享、在線采購和結算、產品開發和消費者數據研究有很強的戰略價值，目前已經有三星、海爾、MOTO等數十家大型供應商與蘇寧實現了B2B對接，蘇寧還與海爾開創了全新的ECR（高效消費者響應）合作模式，建立一個具有高效反應能力和以客戶需求為基礎的體系，使零售與制造以業務伙伴方式合作，提高整個供應鏈的效率（而不是單個環節），以達到降低整個供應鏈體系運作成本、庫存儲備，同時為客戶提供更好的服務。蘇寧也由于B2B項目被評為“國家級企業管理現代化創新成果一等獎”和“菲利普·科特勒國際公共服務營銷大獎”。

　　2005年蘇寧提出要在3年內建成包括15個物流基地在內的“3515”計劃，隨著SAP/ERP信息系統投入使用，蘇寧開始進行倉庫壓縮計劃，同時正式開始興建大型物流基地。杭州基地最早誕生，然后是2007年2月投入使用的北京物流基地，今年建成了存儲量達到大件商品20萬臺，小件商品100萬臺的蘇寧南京物流基地。這些物流基地的輻射范圍在150公里左右，輻射的銷售額大約在30億元人民幣。

　　看看杭州物流基地的投入使用前后的數據比較，有利于對蘇寧物流建設的理解——人員減少了一半，庫存資金減少了40%，人均作業效率至少提高了一倍，單車作業能力提高了30%。過去傳統的方式，運貨車等在門口，倉庫才開始發貨，也就是一件一件發到車上；現在是將貨檢后放在門口等運貨車來，裝上就走，整整能節省2個小時。

　　依托SAP平臺上的CRM管理，蘇寧還進一步擴建了擁有500個座席的全國呼叫中心，也就是說，同一時刻，可以處理500位消費者的問題，這種高頻次的業務受理，是對原先蘇寧客戶服務熱線4008－365－365的一個有效補充，同時憑借對全國會員消費服務數據的共享，蘇寧每個客服人員能在5秒鐘之內查詢到每一個顧客的資料和信息，大大提高了受理效率。

　　后臺建設的成效顯而易見，張近東進一步加大信息化建設的投入，加速信息化建設的步伐。2007年6月，蘇寧與IBM達成的5年高達3億元的戰略合作“藍深計劃”，IBM為蘇寧提供跨入世界500強過程中全套的軟硬件配套解決方案和管理優化咨詢，利用其全球經驗為蘇寧打造了長遠、排他性的戰略管理聯盟。

　　經營創新，成就常青品牌

　　蘇寧將自己的品牌定位于服務品牌，“打造中國最優秀的連鎖服務品牌”也是寫入蘇寧企業基本法的品牌目標，而蘇寧的品牌卻從是以服務為綱，根據市場和企業的需要不斷地衍生，深化內涵，時刻保持企業品牌的生命力。

　　隨著社會的不斷發展，3C產品在家電市場中的消費比重不斷加大。蘇寧電器在經營家電連鎖多年的基礎上，積極把握消費者的消費習慣，適時提出了3C+經營模式，大幅度提高3C產品的銷售占比，并積極改善客戶體驗，提供一站式服務，是對家電零售業模式的顛覆性變革。
　　
　　蘇寧電器的3C+文化代表了中國家電業時尚潮流的發展方向，也擁有非常多注重個性時尚的年輕消費者，因此他相信代言蘇寧電器將使自身的個性和企業的品牌有最充分的結合，希望自己的加盟能夠在消費者和蘇寧電器之間建立一條更緊密的情感紐帶。明星代言人是蘇寧在零售行業的首創，引進了時尚巨星潘瑋柏和更有居家氣質的孫儷作為形象代言人，分別代言3C電器和傳統電器，大大提高了蘇寧品牌時尚度，培育了大量忠誠年輕消費群體。

　　基于3C+的連鎖理念，蘇寧電器在雙品牌創新合作領域，更是走在了整個行業的前面。SIS店的成功推出，一改以往家電賣場以品類和品牌為雙重劃分原則的模式，開創了高端品牌店中店的創新模式，將高端品牌的全系列產品于專廳形式陳列，使家電賣場更加具有個性化，也滿足了更多品牌導向消費者的需求。

　　一系列的市場創新也使蘇寧在消費者中的認知度和美譽度不斷提升。2006年6月經世界品牌實驗室評定，蘇寧的品牌價值為68.42億元，而到2007年同期，蘇寧電器的品牌價值已經躍升到402.25億元，在由“服務、專業、時尚、責任”四個詞概括的蘇寧品牌內涵下，蘇寧的品牌正在蓬勃生長。
　　（江蘇商報 記者 韶靜）