細節服務 是藥店銷售的復合函數
來源：
蘇強
2008-10-24 12:08
下面這個賣油條的真實案例，或許能給我們些許啟發——
在筆者居住的小區附近，有兩家賣油條的，相距不過100米。為敘述簡單，這里把他們分別稱作A和B。兩家口味相仿，但B每斤比A貴兩毛錢，依照價格規律，A應該比B的銷量大。然而事實卻恰好相反，在味道差不多、每斤貴兩毛錢的前提下，B的攤位前每天早晨都排起長龍，A那里竟然門可羅雀。B是怎么做的呢？筆者經過細心觀察，發現了他們兩家的3處不同：
稱油條時，A先夾上一大堆，然后一點一點往下減；B先少放一些，然后一點一點往上添。
收錢及找零時，A直接用手，偶爾還在油漬麻花的圍裙上蹭一蹭；B接錢找錢全用一個單獨的竹夾子。
賣油條時還有個附帶產品生豆漿，磨豆漿時，A從一只鐵皮桶里向外舀水；B從一只裝純凈水的桶里向外倒水（其實里面裝的不是純凈水）。
從這個故事中我們可以發現，在營銷圈子中廣為流傳的那句“市場是頭豬，價格是屠夫”的話確實誤導了許多人。因為價格戰永遠是最初級、最原始的競爭，真正決定市場成敗的一定是細節。在藥品零售領域，門店的銷售函數不是簡單的f（x），而是復合函數f（x，y，z……）甚至f[f（x，y，z……），a，b，c……]，其中的a、b、c、x、y、z……都是代表不同的細節。細節差異，指的是當顧客走進你的藥店時，是否能夠無時無刻體驗到溫暖、貼心的關懷，就像在自己家里一樣舒服，而你的店員也像他們的家人一樣對他。
藥店經營者們有沒有注意到，當顧客進店時，店員們連珠炮般的發問及底氣并不充足的推介，讓他們臉上出現了厭煩的表情，以至于無心消費奪門而逃？其實很多時候，消費者更喜歡自己選擇、比較，他們在這種選擇的過程中能體驗到了學習的樂趣。
藥店經營者們有沒有發現，很多老年朋友眼睛貼在你的玻璃柜臺上，還是看不清藥盒上面寫了些什么字，又不好意思反復麻煩你的店員拿出來看，從而白白錯失了銷售良機？為什么不在每個柜臺都放置一副老花鏡或放大鏡呢？
藥店經營者們有沒有體會過，小孩不喜歡逛藥店，吵吵嚷嚷甚至哭鬧得使他們的父母不得不匆匆購買、早早離去？既然如此，為什么不在藥店門口安一個電動木馬以安撫被逼來藥店的小朋友呢？
……
這些看似毫不起眼、微不足道的細節，其實足以體現你的藥店與別人的不同。五星級酒店的菜一定比家常菜館做得好吃嗎？未必，但是它所有的細節都會讓顧客覺得物有所值。細到每一根牙簽都帶包裝，就足以使你愿意付出更多的錢。
所以，筆者在此鄭重地向藥店經營者提議：讓我們回到營銷的原點吧——滿足需求。在全方位了解并充分滿足消費者的每一處細微需求后，你，就有可能成為贏家。
發表評論
登錄 | 注冊