經(jīng)營藥店的同時也要“經(jīng)營”微笑
來源：
李琳琳
2008-10-24 12:10
蘇拉是美國著名的棒球運動員。在運動員生涯結(jié)束后，他到一家保險公司應(yīng)聘。招聘人員詳細(xì)了解了蘇拉輝煌的閱歷，又提了一些問題，然后很有禮貌地說職位已經(jīng)滿了，請他過一段時間再來試試。初次遇挫，蘇拉沒有在意。但以后接連兩次應(yīng)聘，他都被婉拒了。蘇拉搞不明白了，難道是自己有什么問題嗎？
一次，他遇到一位久違的朋友，很高興地笑著與其交談。臨走時，朋友動情地說：“你的笑容真迷人啊。”蘇拉從朋友的話語中，突然悟出了自己應(yīng)聘失敗的原因。回到家后，他對著鏡子學(xué)起了微笑。終于，他的第四次應(yīng)聘成功了。在工作中，蘇拉用他真誠的微笑贏得廣大顧客的信任，他的保險業(yè)務(wù)越做越大，成就了另一番輝煌事業(yè)，再一次成為人們心中的明星。
這則故事帶給我們的啟示是：微笑雖然是與生俱來的，但還是需要“經(jīng)營”的。
其實，作為直接與顧客交流、提供服務(wù)的藥店，能夠經(jīng)營好微笑，為顧客帶來賓至如歸的溫馨感受，也能很好地體現(xiàn)一家藥店的管理和服務(wù)水平。
藥店店員要學(xué)會換位思考，站在顧客的角度，視顧客為親人和朋友，要始終保持良好的精神面貌，不帶個人情緒上崗，把自己最好的一面展示給顧客。筆者所在的連鎖藥店以“假如我是顧客”為題，從8月份起在各門店舉辦巡回演講活動，全部由一線銷售人員自己寫稿，參與比賽，旨在讓廣大一線店員學(xué)會換位思考，更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時還在內(nèi)部培訓(xùn)中提倡“微笑服務(wù)”，開展“微笑比賽”，選出“微笑明星”，讓優(yōu)秀店員直接向其他店員講授微笑的技巧，引導(dǎo)店員以感恩的心和發(fā)自內(nèi)心的微笑來回報顧客，收到了非常好的效果，銷售額同比有了很大的提升。
“經(jīng)營”微笑還必須注意一點，那就是要在藥店內(nèi)部營造“人人都是微笑使者”的良好氛圍。只有一個人或幾個人的微笑服務(wù)是不夠的。一定要讓顧客從進店到離店，切實感受到營業(yè)員、收銀員、開票員的全程微笑服務(wù)，形成一種“溫情營銷”氛圍，打造藥店文明、誠信、高效的窗口形象，展示全體員工的良好形象。這樣，才是把握住了服務(wù)行業(yè)的本原性要求。
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