讓顧客滿意 藥店必做于細(xì)
來(lái)源：
朱凌志
2008-10-30 14:04
從藥店?duì)I銷的角度來(lái)看，顧客滿意其實(shí)還只是藥店贏得顧客的前提條件，顧客信任與忠誠(chéng)才是經(jīng)營(yíng)者追求的最終結(jié)果。只要有一次服務(wù)存在不足或做得不到位，顧客就有可能對(duì)藥店產(chǎn)生不滿或提出異議，降低信任度。而且，隨著顧客消費(fèi)需求的不斷變化，對(duì)藥店的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量也會(huì)提出越來(lái)越高的要求，在日常服務(wù)中只要稍有疏忽，就有可能產(chǎn)生連帶的負(fù)面效應(yīng)。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)某一企業(yè)和產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%～85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%～40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同品牌的產(chǎn)品。這就提醒藥店經(jīng)營(yíng)者，務(wù)必重視顧客滿意的持續(xù)性，要善于抓住每一次服務(wù)機(jī)會(huì)，注重每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，哪怕是不經(jīng)意中的一言一行；要從和諧、文明、規(guī)范出發(fā)，力求服務(wù)的盡善盡美。
多使用肯定性話語(yǔ)
當(dāng)顧客需要幫助，或提出要求答復(fù)的問(wèn)題時(shí)，不要輕言“我做不到”，應(yīng)該多使用一些表明藥店很重視、會(huì)積極努力的肯定性話語(yǔ)。如“我們將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)”，讓顧客感到你正在為其尋找解決問(wèn)題的途徑。千萬(wàn)不要說(shuō)“要解決這個(gè)問(wèn)題你必須怎么做”等強(qiáng)硬性語(yǔ)言，使顧客覺(jué)得你在支配他的言行，從而引發(fā)不滿。如果顧客提出的要求實(shí)在無(wú)法滿足，也要從顧客的角度出發(fā)，給予清晰的回答：“不好意思，這不符合我們藥店的常規(guī)，但我們會(huì)盡力去找其他的解決辦法。”
保持輕松平緩的語(yǔ)調(diào)
這一點(diǎn)往往容易被一些年輕的店員所忽視。他們思維敏捷，口齒伶俐，向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)如同機(jī)關(guān)槍一樣節(jié)奏飛快，讓顧客一時(shí)摸不著頭腦。尤其是一些年紀(jì)大的顧客，如果跟不上你的思路，就根本不知道你在說(shuō)什么。在這種情境下，店員與顧客就不能進(jìn)行輕松的交流與溝通，無(wú)法產(chǎn)生很好的互動(dòng)效果。所以，店員接待顧客，要的不是口若懸河、能說(shuō)會(huì)道，強(qiáng)調(diào)的是語(yǔ)調(diào)的輕柔平緩，清楚明白，要用親切、自然的話語(yǔ)抓住顧客的心，與顧客產(chǎn)生共鳴。
注意接聽(tīng)電話的技巧
在與顧客交談時(shí)可能會(huì)有電話突然響起。禮貌的做法是，在接聽(tīng)電話前請(qǐng)求顧客允許，臨時(shí)打斷一下談話，再接聽(tīng)來(lái)電。一般來(lái)說(shuō)顧客都會(huì)大度地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但有一點(diǎn)必須注意，通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，要長(zhǎng)話短說(shuō)，接完電話要馬上回到原來(lái)的話題上來(lái)。要防止顧客產(chǎn)生“電話里的人遠(yuǎn)比我更重要”的想法。
表現(xiàn)出足夠的耐心
店員即使手頭上的事情再多、再忙，在顧客面前也千萬(wàn)不要表現(xiàn)出煩躁與不高興。要始終面帶微笑，以一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待顧客，使顧客感到滿意。只要顧客感到你在熱情地提供服務(wù)，想顧客之所想，幫顧客之所需，有時(shí)即使不能馬上滿足他的要求，或等上一段時(shí)間，顧客也會(huì)理解和接受，并保持對(duì)藥店的良好印象。
不要怕說(shuō)“對(duì)不起”
在服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題讓顧客不滿意。當(dāng)顧客對(duì)藥店管理和服務(wù)提出異議時(shí)，他們希望得到的是富有人情味的致謝和答復(fù)，表明你在重視他的意見(jiàn)與建議。面對(duì)顧客的異議，首先應(yīng)該表達(dá)歉意，真誠(chéng)地向顧客說(shuō)聲“對(duì)不起”，感謝顧客的支持和幫助；其次要明確地告訴顧客，針對(duì)他提出的問(wèn)題或投訴，藥店將盡最大努力加以改進(jìn)和完善，直到顧客滿意為止。
花力氣留住不滿顧客
作為店員，應(yīng)該明白：顧客的抱怨往往是建立良好溝通關(guān)系的開(kāi)始，有助于改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)工作。要真誠(chéng)地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和不滿，并及時(shí)向藥店負(fù)責(zé)人匯報(bào)。其實(shí)，顧客提出要求的時(shí)候，就是藥店主動(dòng)處理和把控與顧客關(guān)系的重要時(shí)機(jī)。把顧客的意見(jiàn)和要求處理好了，無(wú)疑會(huì)讓顧客更加信任藥店、宣傳藥店，提升藥店的形象。所以，藥店對(duì)顧客不滿重視的程度越高，就越有機(jī)會(huì)留住顧客，使他們成為藥店的忠誠(chéng)顧客。
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