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百安居南京大橋店店總馮浩:為客戶服務最快樂

來源: 聯(lián)商網 2008-04-29 11:41
  究竟該如何定義、運營連鎖模式下的建材超市分店,B&Q(百安居)與傳統(tǒng)家裝企業(yè)及建材市場有何差異,如何維護供應商關系與消費者滿意度?百安居南京大橋店店總馮浩愿意分享他的見識、管理及公司文化,令人振奮。 

  百安居管理層人員的逐漸本土化,公司的快速發(fā)展也吸引了大量的人才。馮浩頗感榮幸,“這是公司給我們的,機遇與挑戰(zhàn)并存,國外消費模式與國內迥異,公司高管及時調整經營戰(zhàn)略,迅速適應中國市場,正在獲得大多數消費者的青睞。”

  “百安居在南京已經開到4家門店,整體發(fā)展呈上升趨勢,業(yè)務量每年都在增長,主要客戶群由外企人員、大學教授、公務員等具有相當經濟實力的高素質人士構成。他們忙于工作、強調效率,重視品質,這里恰好能滿足他們:一站式選購材料,省心便利;收費價格透明,避免糾紛;裝修流程嚴謹規(guī)范,維修服務有保障。”馮浩告訴記者。

  市場是共同做大的

  百安居在南京的競爭對手主要是各大建材市場和家裝公司,但在建材超市范疇可謂一枝獨秀。“換一個角度看,競爭其實也有好處,一來能帶動當地的消費人氣,二來也能促進自身發(fā)展。看不到距離,很多題材你就想不到,沒競爭就沒有發(fā)言權,同行除了競爭也能共同協(xié)作,推動整個行業(yè)向前發(fā)展。” 馮浩如是說。

  坊間流傳,內行人到建材市場買建材,價格實惠;外行人去百安居選購,質量有保障。馮浩覺得這句話只談到了表面現(xiàn)象,建材市場未必價廉物美。首先,建材市場的很多業(yè)主也是“惟利是圖”,有利潤才成交,交易價格的高低是看顧客能否砍價,如果業(yè)主愿意花上幾個月的時間跑遍市場,肯定能省下不少錢,但商品質量、售后服務就十分麻煩;而百安居出售的產品,只要不影響二次銷售的都可以退貨,此外還有免費送貨上門等系列服務,這些都是附加價值。其次,商業(yè)性質決定了價格的嚴肅性,品牌企業(yè)都會自覺保維護整體價格的穩(wěn)定,單個商品的價格在不同門店內可能有高低的波動,但總體是持平的,否則無法控制品牌的價格體系。再則,百安居有規(guī)模和品牌的保障優(yōu)勢,而建材市場上的小商戶很有可能在發(fā)生問題后銷聲匿跡,給消費者帶來無法估算的損失。

  “有些企業(yè)會打出超低的價格來爭奪市場份額,我認為這是不可取的做法。一味打價格戰(zhàn)不會有贏家,競爭必須要量力而行,找到合適的平衡點,不少企業(yè)在這方面都犯過錯誤。”

  培訓是創(chuàng)造團隊力量之源

  盡管百安居南京大橋店才開業(yè),但已經有了一個比較穩(wěn)定的團隊。“we are a team”,堅持團隊合作,相互信任依賴,包括員工和促銷員之間,百安居人性化管理很好地形成了獨特的企業(yè)文化。  

  家居行業(yè)的專業(yè)性要求,每一個品牌都類似于一門學科,要具備專業(yè)知識的人才能勝任,專業(yè)熱情的員工促銷員在推動銷售上還有相當的作用。百安居要求每個員工每年培訓時間不得少于40個小時,每個員工和促銷員必須通過專門的產品和服務知識考核,招聘中盡量吸引有電工、木工、油漆工和電氣從業(yè)經驗的人。獨有的學習氛圍中,一個在百安居門店工作的員工,很快能成長為某方面的專家。

  “這個行業(yè)本來就是勞動密集型的,大部分員工收入和文化層次都不是很高,這也是可以理解的。讓培訓成為一種福利,盡快提高大家的專業(yè)技能,工作中學習和提高,為大家以后的發(fā)展鋪就了一條快速通道,員工也會有興趣專心做好相關服務。而培訓,是滲透到日常工作中的,包括帶徒弟和現(xiàn)場及時輔導。”

  促銷員是一個特殊的群體,百安居的管理以人為本,通過培訓引導促銷員認同百安居文化和服務理念。“我想讓他們知道,無論是高層還是基層,合作帶來共贏,促銷員之間,員工之間,促銷員和員工之間,由同事而朋友而團隊,一起創(chuàng)造銷售奇跡。”

  對員工的正常休息和年假,也是盡量保證,快樂的員工才能帶來快樂的顧客。工作中,馮浩注意始終引導創(chuàng)造和諧的團隊合作氣氛。南京大橋店在商品陳列及服務方面都較南京其他三家店有很大變化。南京大橋店全部引用百安居國際店的裝飾風格,摒棄了一貫的橘紅色店面,無論是在色彩裝飾上,還是在賣場布局形式上都做出了大膽的創(chuàng)新,因此開業(yè)以來每天人流量都非常大。在忙碌的時候,從店長到普通員工或促銷員,都會主動搭把手,相互幫忙。

  與顧客的直接溝通是服務的樂趣

  在中國,買房是家庭生活中的頭等大事,裝修自然也不能怠慢,大部分業(yè)主集中裝修可能只有三個月,但裝修前后要花費更多時間的心血。成本越小,顧客獲得的價值就越大,如果企業(yè)能降低顧客的時間、經濟成本等,顧客的認同度自然會更高。

  百安居在顧客服務方面有著深厚良好的傳統(tǒng)和推陳出新的意識。對門店的考核包括神秘顧客調查等形式,總部安排神秘顧客到店里觀察環(huán)境、陳列、員工服務態(tài)度、安全等,每月四次統(tǒng)歸為月度評價,如果發(fā)現(xiàn)問題,就要立即分析原因,盡快修正。

  不斷推出更好的顧客服務項目,比如地板安裝、整體門套安裝,都是從整體裝修服務衍伸到單項服務。還有延保服務,裝修客戶購買電器,假如生產廠家保修一兩年的,另外加一點點錢就可以讓保修期延長到五年,保修范圍也可以相應增加。

  除了每周一次的門店演示活動外,每年都會舉辦三四次家裝潮流發(fā)布會,專門租賃場地,邀請數百個顧客到場。發(fā)布會往往集中在樓盤交付使用時期,專家會有針對性地講解實用的家裝知識,比如材料的選購、家具的保養(yǎng)、室內該如何布置等,這項舉措得到眾多消費者的肯定和支持。

  “百安居的全程導購服務并非硬性規(guī)定,倒有幾分寬松和閑適。如果顧客有需求,專業(yè)人員才會提供全程導購,避免了一些新客戶產生抵觸作用。”馮浩認為靈活地運用全程導購服務,通過顧客日活動和口碑營銷等特定場合,往往能獲得更多消費者的信任。

  “通過觀察、分析,然后作出決策,在顧客服務上創(chuàng)新不息,這是我在經營賣場時得到的一項樂趣。”

  百安居強調現(xiàn)場管理,幾乎所有的問題都要現(xiàn)場解決。“大部分的時間我在店里,而不是坐在辦公室發(fā)號施令,根據會議內容去現(xiàn)場布置安排,能解決的問題立即拍板解決。這也是百安居的優(yōu)良傳統(tǒng)。”

  零售行業(yè)時時充滿挑戰(zhàn),不斷迎接挑戰(zhàn)是每個零售人的信條!馮浩深信,溝通與合作是制勝之道。
  (焦點南京裝修家居網 朱君宇)

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