VIP是英文Very Important Person的縮寫，解釋為貴賓，極重要的人。VIP有多種表現形式，網吧行業多以會員分級的形式來體現VIP顧客與普通顧客的區別，而大部分網吧會員的等級是靠積分來評定的。這些表現形式的設計源于部分業主對VIP的錯誤理解，這種錯誤的解讀能被繼承也源于網吧行業的激烈競爭。是的，即使一位科學家在生命瀕臨絕境時，也有可能會以宗教或迷信為精神寄托，而企業家在面臨激烈的市場競爭時，一般也會對市場先承認，后創新。

　　筆者這樣評論有一種“憤青”的味道，但在筆者從事這個行業的7年中，凡經營管理過的地方從未設過“黃金會員”，“白金會員”，“VIP會員”之類的收費，即使是“VIP專區”也只不過是給少數有錢一族所搭建的面子工程而已。而VIP服務整個國內行業都處于探索階段，不破不立，先來探究一下VIP顧客的消費屬性。 

　　首先既然是貴賓，當然是優質的消費群體，我們也要提供優質的服務以提高這個群體的“支付意愿”，從而賺取更大的利潤。但網吧屬于“快餐式消費”或者可以說是“平民性消費”，在這個消費群中VIP顧客的消費較普通顧客的消費金額和消費頻率是相差不多的。進一步假設網吧的VIP是兩種顧客，一種是懂的理財的優質顧客；一種是沉迷網絡的“網蟲”，筆者曾對這兩種顧客的心理做過研究。

　　網蟲的心態是這樣的：總是想再玩一段時間就要開始健康的生活，開始努力的工作，結果這一段時間可能要經歷一年或幾年，在錢不多的時候又想著玩3個小時就走，結果很可能是3小時又3小時，最后是30小時，優質服務在這個群體眼中變得不再那么重要。積分制，相信以“網蟲”的“明日復明日”的心態也不會去關注，但當他“不知不覺”達到積分時，他會主動索取優惠；“優質顧客”心態又是另一個樣子：積分制仍然不重要，如果有那種消費目標還不如去組裝一臺PC，到網吧為了氣氛及見見朋友，價錢也不重要，當然有優惠例如充100送80，自然要充100慢慢用了，平時的電話卡，乘車卡可能都是這樣理財的。可見這兩種VIP顧客的消費多少源于他們本身對上網需要，與一系列VIP服務的關聯不是很大，直白點說，網吧行業目前的積分，黃金會員等制度只是一種降價促銷的手段并不能等同VIP服務的范疇。

　　“機會成本”的計算

　　既然是促銷手段，那么我們來計算一下它的機會成本。有必要先做一下術語解釋--機會成本--相同的資源用在各種用途上的最大收益的比較。來做一個案例的機會成本的計算：筆者現在管理的網吧充100送80即可以成為黃金會員，同時可以特殊享受2.5元/小時的資費，約有500個黃金會員。普通會員及臨時卡的收費是3元/小時。黃金會員的實際消費折算約為1.3元/小時。預計刷卡次數為1500次/天。假設每天有300個黃金會員每人平均消費5小時，共1500小時。

　　那么網吧每小時為黃金會員提供優惠3元/小時-1.3元/小時=1.7元/小時。1500小時總共為黃金會員優惠了1500小時＊1.7元/小時約為2500元。每天為黃金會員優惠2500元，每月為黃金會員優惠2500＊30=75000元。每年為黃金會員提供的優惠為75000＊12=90萬元。難道我們必須付出90萬元這么多才可以做出今天的成績嗎（500個黃金會員，代表了500個忠誠度非常高，消費稍強的顧客）？難道90萬元不可以支持其他方案嗎？

　　也許大家能設計出幾十種性價比更高的方案，這里只用簡單的投資案例來計算機會成本。首先假設我們軟性地把優惠幅度調整到1.8元/小時，為顧客讓利1.2元/小時，就可以節約出27.5萬元/年。27.5萬元如果開業時用來裝修一個VIP專區，假設專區共40臺機器，把原每臺配置3000元的機器改為4000元的配置，40臺機器共花費4萬元；為VIP專區裝修花費10萬元；請高素質管理人才，高素質服務團隊每年多開銷12萬元；VIP專區40臺機器在軟性調整后的平均資費的基礎上（1.8元/小時）每臺加價1元，每天上機率10小時（以筆者目前管理的網吧為分析對象），每天多收入400元，每年多收入400＊365=14.6萬元。

　　那么27.5萬-4萬-10萬-12萬+14.6萬=16.1萬，即我們出資在網吧建立一個VIP專區后，又出資增加人力成本后（甚至配備了好的管理及營銷人員），以人為本，通過人才所達到的高質量綜合營運水平，及所設計的營銷方案在僅優惠90-16.1=73.9萬元的情況下提高500個顧客的忠誠度，我們每年仍然有16.1萬剩余。何必讓利那么多，引導市場整體降價呢？

　　VIP在網吧行業的應用

　　宏觀上VIP服務在網吧行業是不能大行其道的，甚至與VIP一脈相承的經濟學理論80/20原理（用20％的顧客創造80％的價值，還有一種說法是20％VIP利潤等同于80％普通客戶利潤）在網吧這個行業里很難行得通。而網吧行業甚至那些便利店，超市之類的“平民性消費場所”為什么仍然要開展VIP服務呢？究其根源，借VIP在消費者心目中的地位在經營中實施自己的市場細分策略。任何地方都有高消費能力的顧客群，我們為他們設置高配置區域，甚至機器仍然用“古董機”，為他們定個高資費，激發他們的攀比情緒；在消費能力不強的學校，或者在離網吧較遠的娛樂場所，我們為其設計低收費的VIP卡，在增加了顧客消費成本時我們降低了價格，從而提高這部分顧客的支付意愿。

　　既然網吧行業是“ 平民性消費”，原則上VIP由于消費金額和消費次數與普通顧客（低質顧客）的差距不大，如果我們花大量資金去搞VIP促銷和全面實行VIP服務，和現狀相比是得不到合理的回報的。我們要考慮的只是經營過渡到成熟期后的市場細分問題，以及細分后如何提高對消費金額較多的顧客的服務質量問題。

　　VIP服務的本質

　　實施的顧客關懷策略是VIP服務的本質，讓VIP顧客享受到的不只是服務上，還有精神層面的關懷，從而使顧客忠實程度不斷加強，例如合理的價格優惠（薄利多銷，用增加上網時長彌補利潤上的不足），VIP顧客可以享受到的商品類的優惠（例如廣州的乘車卡-羊城通可以在各商場及便利店購物），生日免費、電話預定、組織有償旅游及聚會、充點卡送網費、顧客積分，公布并派發獎品等方式，還可以在資源方面為VIP顧客向游戲廠家爭取資源及針對VIP顧客所設計的各類商業活動。

　　在服務方面為VIP顧客或VIP專區提供禮儀，茶水，躺臥環境，專人專座，特殊背景，高配置機器等差異化服務等，這些措施完全可以增強這部分顧客的攀比意識，從而帶來更多的消費動機，使網吧在服務環節得到增值。與促銷不同的是，VIP服務是將服務增值，即漲價而不是減價，目的讓VIP會員享受到高品質服務的同時增加網吧服務方面的收入，這可以理解為真正的增值服務而非業務。

　　網吧行業競爭非常激烈，希望此文能夠讓業主們認識到網吧行業需要提升整體上網環境，提升管理團隊的營運能力，提升服務團隊的服務素質，把服務價值附加到產品價值中從而實現真正的VIP服務。