讓書店店員成為店堂營銷的主力
來源：
周時國
2008-06-23 15:09
針對店員營銷，就是讓店員成為書店的品牌的宣傳員、圖書的銷售員、顧客的服務員。針對店員的營銷，可以從三個方面去做。
讓店員成為品牌宣傳員
一家書店給顧客的印象，主要是從賣場氛圍、圖書品種、人員狀態三方面體現出來，而人員的狀態是直接影響其他兩個方面的主要因素，因此店員的狀態如何是關鍵。店員在讀者面前所展現的儀容儀表、舉止行為、業務水平，服務態度等不僅代表自己，一點一滴無不代表書店的品牌形象。所以，首先要讓店員樹立自己是品牌宣傳員的觀念。
作為宣傳員，就要打造代表書店品質的外表形象：如優雅的儀容儀表、樂觀的精神狀態、親切的面容。很多書店對員工的儀容儀表都有要求，且以文字的方式進行了詳細的描述。我認為還不夠，應該在文字定出了標準后，再根據這個標準讓員工對自己進行修飾打扮，把自己經過打扮后的最佳狀態的儀容儀表拍下照片，并把這些照片張貼出來作為樣板，讓員工每天上崗前對照樣板標準來檢查自己的儀容。不僅如此，書店班前例會主持人也要每天檢查一下是否符合標準，長期堅持，讓員工打造自己的標準儀容狀態成為一種習慣。這樣員工就能保持最佳的狀態，對書店品牌起到很好的宣傳作用。
店員對品牌的宣傳，其表現出來的行為也是很重要的。樂觀、熱情、積極、主動的工作精神能給讀者以親切的印象，使顧客很樂意與你溝通和親近，增強書店的凝聚力，給顧客留下美好的印象，從而增加顧客的回頭率。因為給顧客留下愉快的購物體驗是使顧客回頭的重要因素。
書店店員還應該在與顧客的溝通和交流中，不失時機地給顧客介紹本書店的定位、經營理念等，用語言來宣傳書店的品牌。當然這種宣傳融于和讀者的自然交流之中，比單純的講解宣傳更能讓讀者接受。
讓店員成為讀者的服務員
要為讀者提供優質的服務，不僅要有良好的服務心態和主動積極的服務態度，更重要的是要有支撐提供服務能力的專業水平。店員的專業知識，我認為三個基本方面必須掌握：
一、對本店熟悉：熟悉本店有哪些類別的圖書、在什么位置，這樣就能隨時給顧客提供指導。
二、對自己負責區域熟悉：本區域有哪些圖書、哪些類別、哪些系列、都陳列在什么位置、有多少庫存等，都應該了如指掌，這樣能迅速為顧客找到所要的書。對本區域80%的圖書品種的作者、出版社、定價、書的主要內容是什么，適合哪類讀者閱讀要能知道。譬如負責外語學習與考試教材類別的店員，就應該清楚“托福”、“GRE”、“雅思”有什么區別，分別針對哪類讀者；負責兒童區的店員，就要知道每本圖書大約針對年齡多大的兒童閱讀等；對于同一內容范圍，本店有哪些書也應該了解。
熟悉本店的起碼要求就是要做到：讀者說出一個書名，店員要能迅速找到圖書；讀者說出一個范圍，店員要能推薦出幾本圖書供顧客選擇。
三、掌握導購語言：我們面對的讀者很多是說普通話的，但也有不少說方言的，有的書店經常有外國讀者進來。作為導購員不但要求能說好普通話，也要求能說方言，如廣東、深圳經常有本地讀者、港澳讀者說不好普通話，如果不能用粵語交流就會產生一定的溝通障礙。對于外語交流能力，如果店員能會基本的英語會話就更好。
讓店員成為圖書的銷售員
讓店員成為銷售員，首先要培訓員工對圖書陳列展示的能力，掌握合理有序陳列圖書的方法，掌握選擇與展示圖書的一些技巧，既能在考慮書店的定位和銷售兩個因素的前提下合理地展示陳列圖書，還能講究陳列展示的美感，比如店員應該掌握10種以上堆花陳列的方法等。
其二，要培養店員的對本區域圖書銷售動態的把握能力。掌握暢銷書、常銷書、動銷書、滯銷書的情況，了解進銷存情況，掌握本區域圖書版本的變化情況，讓每本書都成為有效品種，不斷提高動銷率。
其三，要培養店員的經營能力，建立績效考核機制，比如把本區域管理與銷售業績與個人的收益掛鉤，這樣能激發熱情，增強店員的責任心。
還有一點很重要，就是每個區域的營銷策略應該有個側重點，這個側重點不光是書店的管理者清楚，也要讓每名店員都明確，讓店員知道如何圍繞這個策略去做好自己的工作。比如某書店藝術區在店內的位置偏，平時顧客少，假如書店營銷策略是通過做小型的藝術展覽擴大知名度和拉動人流，以拉動人流帶動藝術區圖書銷售的提升，當店員清楚了這點，他就會在平時與讀者交流時有意識地告訴讀者，會很積極地配合書店的小型藝術展覽工作。
最后，成為一名好的圖書銷售員，先要成為一名好的導購員。因此培養店員的導購能力讓其做好導購是根本。
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