處方？顧客？藥店到底該抓哪個
來源：
彭鑫
2008-06-29 14:21
日前，韓先生陪同妻子到北京某藥房開設(shè)的門診部看病，醫(yī)生開完處方后，店方執(zhí)意要韓先生在該藥房抓藥。而韓先生認為自己在門診是花了錢掛號看病的，有權(quán)帶走處方、自由選擇藥店購藥。意見不合的雙方于是便上演了文章開頭的一幕。
據(jù)韓先生稱，是藥店的4名店員首先向他發(fā)起夾擊的。而藥店方則指責韓先生態(tài)度惡劣，是他先推搡了店員。我們且把這個民事糾紛留給人民警察去下結(jié)論，不論是誰先動的手，單從事件發(fā)展到與顧客動手打架的地步就能看出，藥店是非常希望抓住這張?zhí)幏絾蔚摹?BR>
誠然，藥店經(jīng)營門診的目的在于聚集人氣、增加銷售量，筆者認為，這是需要通過建設(shè)一個規(guī)范正派、服務優(yōu)質(zhì)的門店診所，從而吸引一批忠實而穩(wěn)定的顧客群才能實現(xiàn)利益最大化的目標。如果藥店不惜與顧客撕破臉皮，生拉硬拽強留處方，則是一種本末倒置的做法，只會撿了芝麻丟了西瓜。其實，忠實而穩(wěn)定的顧客群才是門診為藥店帶來的最寶貴財富，藥店要琢磨的是如何抓住這批顧客的心，而不是只做一錘子買賣，如狼似虎地“搶”處方。
要抓住顧客的心，首先要抓好門診管理。一個規(guī)范正派的藥店診所首先體現(xiàn)在符合相關(guān)主管部門的要求，證照齊全，避免踩入資質(zhì)雷區(qū)。“藥店＋門診”的模式不僅要有藥監(jiān)部門頒發(fā)的藥品經(jīng)營許可證，同時也要有衛(wèi)生部門頒發(fā)的醫(yī)療許可證，方可開門營業(yè)。如果藥店為打“坐堂醫(yī)”的“擦邊球”、隨便租個房子或者騰一塊地方出來，找個醫(yī)生來開處方，不但要遭到相關(guān)部門的取締，更不可能為門店帶來數(shù)量可觀的忠實顧客。其次是藥店莫踩了法制雷區(qū)。由藥店門診醫(yī)生開出處方后強制顧客在該店買藥的做法，既沒有相關(guān)法律依據(jù)，也不符合工商部門“買賣雙方自愿平等”的交易原則，已經(jīng)有損形象，但是店員竟然由此升級到在店內(nèi)與顧客大打出手，更讓藥店自身的品牌黯淡無光。
筆者曾向一些光顧藥店門診的顧客了解其選擇這里的原因，顧客的答案大體上可歸結(jié)為便利、安全兩個因素。有顧客認為，“藥店+門診”的模式為顧客帶來了方便，如果是去大醫(yī)院，掛號、候診、繳費、拿藥、輸液樣樣都要排隊，再小的病也得花上三五個鐘頭。但在藥店門診看病，不但簡單快捷，醫(yī)生、護士的服務也更熱情周到，而且藥費也比上醫(yī)院節(jié)省不少，所以，一般的小病，顧客還是愿意上藥店門診看的。另外一些準備自我藥療的顧客表示，原本打算隨便買一些藥，現(xiàn)在有個醫(yī)生來看病并指導用藥，既能開到一些處方藥，又能在醫(yī)生的囑咐下合理使用，感覺更放心、更安全。
由此可見，顧客大多將藥店門診看作是藥店提供的“增值服務”，他們希望這項“增值服務”能夠節(jié)省時間，服務更貼心，也能降低費用，并增加他們的用藥安全感。如果藥店門診能夠從顧客的需求出發(fā)，為他們提供稱心如意的“增值服務”，何愁顧客不留下來買藥呢？
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