以顧客滿意度衡量藥店服務(wù)質(zhì)量
來源：
肖明
2008-06-29 14:37
三大現(xiàn)象影響藥店服務(wù)質(zhì)量
藥店經(jīng)營作為一個專業(yè)性要求很強(qiáng)的行業(yè)，是需要講究語言藝術(shù)、服務(wù)藝術(shù)和職業(yè)道德的。從目前的情況看，影響藥店服務(wù)質(zhì)量的主要原因有：
一、店員不注意形象儀表。如衣著不整潔、背柜或趴柜而立，甚至向顧客發(fā)牢騷等。
二、缺乏語言服務(wù)技巧，服務(wù)“敬語”和“禁語”未能全面掌握與落實(shí)。如迎送之聲沒有、藥品不是遞到顧客手中而是放在柜臺或收銀臺上、員工服務(wù)不規(guī)范等。
三、專業(yè)技術(shù)水平不高。特別是在一些廠家駐店促銷員（主管部門已明令禁止，但在一些藥店還存在）比店內(nèi)營業(yè)人員還多的藥店，他們的專業(yè)水平良莠不齊，有的在介紹藥品時，功能、主治、用法、用量都說不清楚，至于中成藥所對應(yīng)的虛、實(shí)、寒、熱更是一竅不通，表里不辨，不懂禁忌。有的為了推銷產(chǎn)品，在對顧客介紹推薦藥品時甚至根本不對癥。
七招提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平
針對以上現(xiàn)象，藥店可采取以下措施：
規(guī)范形象儀表
雖然藥店規(guī)定營業(yè)員在工作時間必須穿工作服，但由于有的藥店僅僅統(tǒng)一了上裝，對下裝及員工的發(fā)式發(fā)型并沒有相關(guān)規(guī)定，所以店員在藥店內(nèi)的發(fā)型往往形式各異，著裝五花八門，超短裙（褲）、個性化服裝應(yīng)有盡有。因此，可增加一些較易執(zhí)行的相關(guān)規(guī)定，如：營業(yè)員工作時不允許穿拖鞋、露趾涼鞋、超短裙（褲）等，男士不得留長發(fā)，女士長發(fā)不得披散（必須盤起或用發(fā)夾挽起），服裝必須保持整潔等。
“凈化”服務(wù)語言
對總部下發(fā)的“服務(wù)敬語”和“服務(wù)禁語”做到人人全面掌握和熟練，可通過考核、顧客評議、抽查等方式督促落實(shí)。
實(shí)行首問負(fù)責(zé)制
顧客在尋求幫助時，第一位接待的營業(yè)員要負(fù)責(zé)到底，不能應(yīng)付了之。要像沃爾瑪的員工一樣，在顧客找不到某種商品時，帶領(lǐng)顧客走到他所需要的商品前。不能只是用手一指，任由顧客繼續(xù)尋找。
在質(zhì)量和品種上下功夫
堅(jiān)持從信得過的主要渠道進(jìn)貨，強(qiáng)化進(jìn)貨后藥品GSP的有效執(zhí)行和落實(shí)，保證不出藥品質(zhì)量安全問題；盡量豐富品種結(jié)構(gòu)，不要讓顧客因?yàn)橘I不到某一種藥品失望而歸。這些方面要求藥店在采購、配送、銷售等各個環(huán)節(jié)緊密配合，不得掉鏈。
強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)
首先，人力資源部門編訂的專業(yè)知識培訓(xùn)教案要適應(yīng)藥店的實(shí)際經(jīng)營所需，對店員實(shí)際工作要具有指導(dǎo)性。如果所編訂的教案只是一些常規(guī)的藥品知識（從藥品說明書中就能得到的內(nèi)容），那就削弱了專業(yè)知識培訓(xùn)的意義。其次，培訓(xùn)講師要具有相應(yīng)的培訓(xùn)資格，最好由既有培訓(xùn)資格又有相應(yīng)從業(yè)及用藥經(jīng)驗(yàn)的藥師（或醫(yī)生）來主講。第三，對規(guī)范性的服務(wù)禮儀和行為要求，如向顧客行注目禮、主動為顧客遞送購物籃等，各門店的店長、組長要加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)，店長、組長可以用行動作出示范，帶動門店服務(wù)水平的整體提升。
建立顧客（社會）監(jiān)督機(jī)制
營造藥店與顧客交流、互動的平臺，做好顧客滿意度的調(diào)查。如對外公布服務(wù)監(jiān)督電話；聘請一些顧客（以退休老干部及困難家庭人員為主）作為公司的“藥店服務(wù)督導(dǎo)員”或“神秘顧客”，專門針對藥店的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行督導(dǎo)；還可以在每一季度末采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整工作方式、方法。這樣做還有兩個好處：一來可增加顧客對藥店的信任度，有望使之成為藥店的忠誠顧客；二來可提高門店服務(wù)質(zhì)量，提高藥店的綜合競爭力。
關(guān)注銷售服務(wù)細(xì)節(jié)
曾經(jīng)聽過一個這樣的故事：某小學(xué)校附近唯一一家商店內(nèi)有兩個營業(yè)員，小學(xué)生們大都會選擇其中的一位營業(yè)員給他（她）稱取糖果。后來追問原因，小學(xué)生們說，另外那位營業(yè)員每次稱糖果時總是不斷從秤盤中拿出糖果，而這位營業(yè)員總是不斷往秤盤中加糖果。雖然最后稱出的重量是一樣的，但小學(xué)生們總愿選擇不斷往秤盤中加糖果的營業(yè)員為他們服務(wù)。這一故事對于藥店店員了解顧客購物心理有一定的啟示，特別是需要用秤稱量藥品的柜臺，店員在為顧客稱取藥品時也可以采取同樣的策略。
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