無數(shù)報刊雜志以及書籍上，介紹過沃爾瑪的一些管理經(jīng)營理念和企業(yè)文化。

　　對其中的一些，我沒有調(diào)查，也就沒有發(fā)言權(quán)。比如它的口號是天天低價，是否真的比別人低，給消費(fèi)者更多實(shí)惠，我只能說不一定。

　　因為我一個做咨詢公司的朋友，他們曾經(jīng)專門考證過沃爾瑪?shù)膬r格，發(fā)現(xiàn)它有一個策略，在老百姓比較敏感的物品，價格適當(dāng)要比同行實(shí)惠一些，在一些價格不敏感的物品上，價格卻超過同行。

　　但通過這種策略，消費(fèi)者就很容易認(rèn)同沃爾瑪“天天低價”的訴求。殊不知這種低價僅僅是一種長期的心理暗示。

　　去大型超市購物有一個就近原則，消費(fèi)者主要考慮的還是便利，在大家心目中，只要規(guī)模到一定程度，價格相差不了多少。

　　另外，對于某些消費(fèi)者，很容易形成購買習(xí)慣，這樣會逐漸弱化了對價格的仔細(xì)關(guān)注。畢竟詳細(xì)研究沃爾瑪、家樂福以及華聯(lián)等超市價格之后再決策購物的消費(fèi)者不是很多。

　　價格上我們作為消費(fèi)者越來越?jīng)]有明顯感覺，在體驗上感覺卻一次比一次濃烈。

　　縱觀今日的沃爾瑪，與書籍和某些專業(yè)人士講的越來越不一樣，當(dāng)然有些我們看不到，比如都傳說，沃爾瑪為了節(jié)省成本，打印紙要雙面使用，出差要嚴(yán)格控制成本，倉庫就是會議室等等，聲稱節(jié)省的每一分錢都讓利給消費(fèi)者。這些我們看不到，以前說我們還真信，我以前在某些論壇跟人家探討沃爾瑪時，還會拿出來當(dāng)作案例來學(xué)習(xí)。

　　現(xiàn)在從我實(shí)際體驗來看，我更相信這只是一種傳播而已，不敢斷然它在創(chuàng)業(yè)初期或者在美國可能是如此，但是在中國，沃爾瑪?shù)墓芾斫?jīng)營理念正在經(jīng)歷嚴(yán)重的變形甚至扭曲。

　　從我們消費(fèi)者的體驗來看，我們直接感受的是一些軟性服務(wù)，比如沃爾瑪曾經(jīng)宣稱的三米微笑原則，我從來都未感受過。更不敢奢望我們某些專家講到的量化微笑“露出八顆牙”。

　　基本上我這幾次在沃爾瑪購物都是暈頭轉(zhuǎn)向，每次要主動去詢問工作人員。個人感覺貨品擺放很雜亂，而且每次買到東西想詳細(xì)詢問一下，身邊又沒有工作人員，放眼望去，整個區(qū)沒有一個沃爾瑪員工，你說他沒有人吧，等你拿東西走的時候，總能看到晃來晃去的工作人員。

　　有的時候詢問我們是想微笑來著，可是員工給我們感覺總像我們欠他們錢似的，匆匆一點(diǎn)，更有甚者，對自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都不了解，比如現(xiàn)在環(huán)保了嗎，我們想購置幾個環(huán)保袋，問了兩個員工，一個隨手一指，去那邊找找，一個直接說不清楚，后來到了收銀臺，又被告知不賣環(huán)保袋，一般都是購買某些產(chǎn)品贈送，這時候正好聽到廣播，說云南白藥牙膏搞促銷，購買一盒贈送環(huán)保袋，于是我們趕緊買了云南白藥牙膏，盡管知道這個產(chǎn)品借助了云南白藥的概念，賣得比較貴，是普通牙膏的幾倍，26塊錢一管，為了不用塑料袋，在已經(jīng)買了佳潔士的情況下，又買了云南白藥牙膏。

　　結(jié)果到收銀臺被告知要去服務(wù)臺領(lǐng)環(huán)保袋，在服務(wù)臺排隊等半天，又被告知需要到二層賣牙膏那塊去領(lǐng)，于是有輾轉(zhuǎn)到2樓，結(jié)果云南白藥那就沒有促銷人員，問了兩個沃爾瑪?shù)膯T工，都說幫我看看，結(jié)果有去無回，后來我跑到化妝品收銀臺說明情況，這個工作人員倒很爽快，馬上從下面拿了一個環(huán)保袋，但是他說了一句話，讓人聽了十分不爽，他說：我當(dāng)是多大的贈品呢，就一個環(huán)保袋，我給你一個就行了唄！

　　呵呵，好像他施舍我一個袋子一樣，以他那意思，小贈品還要什么要阿。

　　環(huán)保袋對他來說是小事，可是對顧客來說就是大事。包裝袋是給了，但是作為顧客不僅不滿意，還生了一肚子氣。這種行為實(shí)際上就是公司的成本，東西都給了，本來消費(fèi)者可以對你滿意的，但是你的態(tài)度實(shí)在是讓人不舒服。

　　因為我對他還有點(diǎn)印象，剛開始我在這付過錢，也是這個員工，買了幾件東西，結(jié)果付了錢，忘了拿東西，收銀臺站著幾個員工，沒有一個提醒或是把東西送給我們的。我們在整個區(qū)又轉(zhuǎn)了半天，后來轉(zhuǎn)到一樓才想起來，馬上上來拿，東西依然在收銀臺最顯眼的位置。我來拿，員工一句話都沒有說，我當(dāng)時就想，沃爾瑪?shù)膯T工真夠可以的了。喪失主動性和基本服務(wù)禮儀的員工，基本就永遠(yuǎn)定格在基層員工這個水平。

　　要不讀者可以研究一下那些從一線干出來的老總，他們當(dāng)普通員工的時候，絕對是老板心態(tài)，把企業(yè)看作自己，用自己的熱忱去感染顧客，用自己的主動去征服人心，這就是差距，其中的關(guān)鍵就是態(tài)度。

　　我經(jīng)常去沃爾瑪購物，不是因為忠誠，因為發(fā)的卡，放置一段時間，忘記了截止日期，所以每一次都是一次花光，因為確實(shí)懶著再去第二次。

　　身邊幾個朋友也是如此，每一次去購物都感覺不爽。

　　這次購物更能感覺沃爾瑪出現(xiàn)的嚴(yán)重問題！

　　1 員工對自己賣不賣環(huán)保袋都搞不清楚，消費(fèi)者就更糊涂了。試想這樣的服務(wù)能有效嗎？

　　2 員工的態(tài)度：微笑我們就不敢奢求了，你看看服務(wù)總臺和換妝品收銀臺回答問題的態(tài)度，就知道沃爾瑪?shù)膯T工需要教育了；

　　3 廣播一個勁地聲稱云南白藥的促銷，可是一個小小的包裝袋卻如此大費(fèi)周折，云南白藥的服務(wù)人員連個人影都沒有，這頭露出管理的混亂。

　　4 顧客落了東西，沒有一個員工提醒顧客的。也許也沒有留意到，那至少要付諸行動，尋找顧客，電話廣播一下也可以吧，總之有態(tài)度機(jī)會和可能讓你們的顧客感動，但是關(guān)鍵是沒有這個服務(wù)意識。你說他們都很忙吧，卻總能看到成群結(jié)隊地在一起聊天。

　　沃爾瑪整體的服務(wù)形象和營銷書籍中判若兩然，不知如果老山姆在世，看到沃爾瑪在中國這個樣子會有何感想。

　　我相信如果再在論壇上聽見那位老師在講到三米微笑，露出八顆牙，我會不留情面地反問，你有調(diào)查嗎？我們可以馬上走一遭沃爾瑪，笑可以看到，但肯定不是沖著顧客。

　　遺憾地是上次去美國我路過沃爾瑪沒有去本土體驗一下這個三米微笑，在國內(nèi)的經(jīng)歷，使我相信那僅僅是一個流傳多年已經(jīng)變形走樣的story。

　　現(xiàn)在的消費(fèi)者要的是真切的體驗，企業(yè)宣傳是一方面，但是員工的長期表現(xiàn)才是最牢靠的廣告。

　　在這個時候，我越來越堅信，服務(wù)就是競爭力，是提高CS( customer satisfaction)的關(guān)鍵，因為人生三寶，點(diǎn)頭、微笑、贊美哪一樣需要花錢，許多“軟性作為”不會增加成本或較少收益，卻可大幅度提升客戶利益，明智的企業(yè)都應(yīng)該在員工的軟性行為多下功夫，實(shí)際上是一本萬利的投資。

　　因為消費(fèi)者購物越來越重視體驗，服務(wù)的元素已經(jīng)是商品本身的一部分�，F(xiàn)在營銷都強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，注重CS( customer satisfaction)顧客滿意。企業(yè)需要深耕既有顧客，以顧客滿意度維持長期、穩(wěn)定地持續(xù)交易。這時候企業(yè)員工的服務(wù)就是一種投資，相當(dāng)于跟顧客建立的情感帳戶，給顧客創(chuàng)造愉悅體驗，就是幫助企業(yè)在顧客心中增值，用漠然甚至冰冷的態(tài)度對待顧客，顧客也就不愿意在企業(yè)身上進(jìn)行投入。

　　這時候企業(yè)因為員工而喪失顧客，顧客又因為不滿而形成負(fù)面口碑，長期擴(kuò)散下去，“天天低價”、“三米微笑”、“日落原則”、“顧客是上帝”“每天追求卓越”，你認(rèn)為還有促動力嗎？

　　品牌是什么？簡單的例子，在一棵樹上吃一個酸果子，就相信這棵樹的果子都是酸的。

　　三米微笑沒了，關(guān)心顧客感受不到，緊接著就是懷疑和問號了。

　　一個人可以老去，一個品牌可以迷失，一個傳說可以瓦解。

　　絕大多數(shù)消費(fèi)者更相信他們看到的。希望正在變形的沃爾瑪覺醒。