從1996年商城開業，到2002年我榮幸的擔任服裝綜合商場經理助理開始，我便走上了企業中層管理人員的成長歷程。這幾年里，我管理過服裝、運動、皮鞋等品類。05年我擔任了有著兩百多名員工、四十多個品牌專柜的皮鞋商場的經理職務。

　　在北國本部擔任皮鞋商場經理的3年里，我最大的感受就是北國商城總是不知疲倦，不斷的給自身設定著更高的目標，做為一個商場的管理者，我必須做一只奔跑的羚羊，從每天太陽升起的那一刻就開始奔跑。

　　做為商城重點創利品類的帶頭人，我深知肩上的擔子有多沉。我們要快速提升，還要在提升的道路中做出特色、做到最好，說句實話，這對于我們這些偏重于經驗型的本土經營者來說，是一個很大的挑戰。在這當中，我不斷的迎接著這些挑戰。是北人集團“勇爭第一”的企業精神，在前行的道路上給我勇氣，在這3年里，我和我的團隊經歷了品牌引進，服務提升，挖潛創效的過程，取得了同行業以及集團各專業商場綜合排名名列前茅的優異成績。

　　2007年，是皮鞋大類沖破瓶頸的一年。以前的皮鞋大類以經營傳統大眾品牌為主，市場化品牌、個體代理商經營的品牌占到了相當大的比例。品牌結構老化、品種時尚度低、缺乏有效市場競爭力，成為制約皮鞋品類向前發展的絆腳石。面對嚴峻的市場形勢，我知道要有一場硬仗要打。在迎戰之前，我首先清楚的列出我需要攻克的難題。

　　1、什么樣的皮鞋品牌是最適合現在北國商城發展需求的？

　　2、我們需要快速營造一種時尚流行的鞋類展示、售賣的環境。

　　3、尋找到一種具有鞋類特色的，由內而外舒適愜意的個性服務？

　　這3個問題成為了我工作的重點課題。

　　首先，我確定了構建“國際品牌為定位標志、精品女鞋為時尚代表、國內標志性品牌為創利主導的商品結構。

　　北國商城“現代流行生活百貨”的定位，讓我們擁有了國際一線的化妝品，擁有了寶姿、白領這樣國內外一線的女裝品牌，我們的客層成分就像化學反應一樣，悄然無聲而又快速的發生著提升。而我的任務就是——尋找到目前客層最適合的皮鞋品牌。

　　我圍繞“目標鎖定——市場調研——論證分析——主動洽談”的工作流程，對廣州、上海、北京等國內一流百貨公司皮鞋賣場進行考察，向皮鞋業內的一些高管咨詢請教，完成了前期各地區數據統計分析，確定了對湯普葛羅、波熙等時尚女鞋的引進計劃。

　　對于高檔品牌的招商并不容易，這些品牌公司對石家莊商業的印象大多停留在3、5年前，而且很多品牌公司老總都沒有來過石家莊。閉門羹、冷板凳成為了家常便飯，經常讓我的心情和自信一下子跌落到了冰點。但是面對困難我選擇的不是放棄，而是一次又一次重新鼓勵自己，堅定信心。見不到面我就用電話、短信聯系，及時溝通同檔次品牌銷售業績，定期將企業介紹郵寄給品牌公司。真誠感動了他們，終于促成了一個個第一次見面。通過努力，我們終于成功引進了臺灣女鞋代表品牌湯普葛羅和波熙，結束了臺系女鞋在石家莊大型商場經營空白的尷尬局面，并且確定了眾多國際、國內品牌2008年在北國開店的計劃。

　　其次，打造時尚、舒適的購鞋體驗，傳遞舒適與美相結合的生活理念

　　客人買鞋，一個絕對關鍵的因素，是鞋字的舒適程度。而一個鞋區的賣場，營造舒適的概念就尤為重要。營造舒適的購物體驗需要我們從細節之處去用心設計。

　　（一）環境的營造上

　　我們用了半年時間，觀察顧客行走路線，以舒適為原則重新設計動線。增加了高亮度節能照明燈具，提升了賣場時尚度。

　�。ǘ└⒅仄焚|、氛圍和體驗的營銷方式

　　新的市場形勢下，北國目前的品牌結構和定位，使我們不能再依靠頻繁的打折、送券的促銷形式來獲取銷售的提升。07年我們的營銷更多的嘗試了更注重品質、氛圍和體驗的營銷方式。比如：模特走秀、品牌發布、高端品牌會員獨享活動等等。

　　在2007年新裝開業活動中，沒有采用打折的促銷手段，而是利用現場鞋模走秀、管弦、電聲樂器演奏拉開了新裝促銷序幕。燈光、色彩和音樂的巧妙運用讓消費者邊享受著這種高雅愜意的氛圍邊挑選著商品。

　　百麗公司的試鞋會，銷售師的貼心講述，服務導購與VIP顧客的一對一試穿服務，皮鞋的會員體驗式互動是我們的第一次嘗試，也讓我們領悟了高端鞋品不一樣的推廣方式。

　　三是將“盡最大能力愉悅顧客”做為團隊服務宗旨

　　除了國際上的定制品牌，能夠達到腳與鞋的高度統一之外，在其他所有檔次的皮鞋里，鞋與腳的戰爭就從未停止過。也正因為如此，鞋是一個退換貨量最大的品類。如何處理這個矛盾。我要求我的團隊“盡最大能力取悅顧客”，我們放寬了商品退換貨猶豫時間。要求所有的員工對顧客的退換貨問題首問負責，明確退換貨品流程時間，表格式量化考核。在皮鞋商場，我們崇尚為顧客想辦法、出主意。能夠滿足的退換貨要求一定滿足，實在滿足不了的，一定要讓一步，給顧客第二種解決的方案，我們希望“盡最大能力愉悅顧客”，為顧客營造舒適、安心的售后保障。

　　第四最重要的是，鼓勵創意管理，打造激情、創新、高效的團隊來實現這些課題

　　皮鞋的員工是百貨店中薪水較低而勞動強度卻是最大的。由于賣場場地緊張，品牌公司大都租用營業場外的倉庫，而女鞋的試穿次數又多，我們專門做過統計，每成交一雙鞋，我們的營業員就要有將近6--15分鐘是在上氣不接下氣的奔跑狀態下渡過的。 在這樣繁重的工作條件下，員工的流動性很大，應該怎樣減少員工跳槽和離職？

　　另外一個不可忽視的問題，也是我們很多商場可能都遇到的問題，那就是80后的管理。80后員工青春、自信、叛逆、不愿受約束，但是另一方面，她們簡單、熱情、充滿活力和創意。該怎樣調動他們的積極性，發揮他們的特長。

　　我在員工績效考核中推行“鼓勵創意管理”。

　　我鼓勵員工去找出商場的問題，找出專柜的問題，找出貨品、陳列、服務的問題。更鼓勵她們提出自己的想法，并付諸實踐。不管實踐成功與否，都會給予公開的表揚，并且在員工的績效考核中增加相應分值。優秀的創意，我還會給予經濟上的獎勵。百麗公司的員工大部分都是80后員工，而且流動性大，硬性的管理制度往往會帶來員工的逆反情緒，對百麗公司旗下各品牌員工的管理一直是商場頭疼問題。于是我們將更多的激勵制度引入到管理當中，邀請百麗的店長備課給其他專柜進行服務、陳列的培訓，讓不同品牌之間的文化和管理形式相互融合。制定量化目標，達標后給予物質獎勵，讓員工多得到鼓勵，一系列制度激發了80后員工主動參與商場管理的積極性，每個員工的優點都得到了發揮。

　　這個辦法，讓簡單、繁重、重復的皮鞋售賣工作變得充滿了創新和激情。通過改變自身管理方式，商城和商場的各項管理得到了員工的理解，企業文化滲透到了每一個員工心中。經理、主任、店長、員工被緊密凝聚在一起，成功打造了一支團結、高效、充滿活力的青春團隊！

　　三年來，我與皮鞋商場全體員工共同承受困難、迎接挑戰，攻克了一個又一個難題，收獲了一次次成功和喜悅，我們共同流淚、共同歡笑、共同歡呼！在這里，我要再次向與我共同拼搏的可愛的員工們表示最真誠的感謝，因為有你們，才使皮鞋商場創造出今天的業績，謝謝你們！

　　通過皮鞋商場全體員工的共同努力和集體智慧的結晶，2007年我們實現銷售5949萬元，實現利潤942萬元，向集團領導和商城交了一份滿意的答卷。但是，我們的品牌檔次、賣場環境還在繼續的提升，我們為顧客提供更好更優質的服務永無止境。放眼未來，任重道遠，我和我的同事們還將要在每天太陽升起的剎那間繼續奮力奔跑，以“超越對手”的智慧和勇氣，為北人集團的發展繼續奔跑、奔跑、奔跑！
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