(一)服務營銷必然性

　　從馬斯洛的需求層次理論來分析，人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為顧客（或消費者）提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足顧客在生理或安全方面的需求。隨著經濟的發展，社會的進步，人民收入的提高，顧客需要的不僅僅是一臺家電產品，更需要的是家電產品為他帶來的優質或特定的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。因此，服務營銷不僅僅是家電行業發展的一種新趨勢，更是社會和經濟發展的一種必然產物。　

　　(二)服務營銷的戰略意義

　　國內家電行業經過了產品營銷階段、廣告營銷階段、渠道營銷階段、白熱化的價格營銷階段，以及現在的整合營銷階段之后，大多家電廠家的市場操作已經越來越同質化，大量的傳統的市場投入被這種同質化所稀釋，效果大打折扣，而且這種傳統的市場營銷策略越來越難以奏效，故而造成了大量的資源浪費。走出市場營銷觀念的園囿，系統性導入服務營銷體系，必將促使家電廠家走出紅海，走進藍海區域，成就其中國家電行業的雄圖偉業！許多家電廠家都有十幾或二十幾年的發展歷史，擁有三代人的購買群體，在許多新生顧客購買某品牌家電的同時，也有很多老顧客在繼續購買某品牌家電，獲得一個新顧客，比讓一個老顧客再購自己的產品，花費更多成本，面對每年近百萬的老用戶再購買自己產品的選擇，面對連鎖渠道的強勢，傳統經銷商的重要性日益突出，服務營銷勢在必行！

　　二、服務營銷的誤區

　　誤區一：很多時候，大家認為服務營銷僅僅是處理好售后服務問題，這是一種狹隘的服務營銷觀點。優質的售后服務是服務營銷的一個重要部分，但不是全部，服務營銷是一個系統性的體系，觀念上要灌輸到全體公司人員，服務至上，服務帶來的是更多的穩定顧客群，帶來的是源源不斷的利潤，執行中要滲透到每個部門的工作中。

　　誤區二：認為服務營銷只是用在無形的服務性行業，而生產有形產品的企業應該聚焦于產品銷售，而不需要服務營銷。事實上產品的價值還是體現在為顧客服務上，因此，生產銷售型企業更需要服務營銷。

　　三、家電行業服務營銷策略

　　(一)服務對象：顧客、經銷商

　　顧客是最高上帝，企業所做的一切，都要以顧客的需求為最終的出發點和落腳點，從源頭抓起，培育顧客滿意度和忠誠度，為他們提供一流的產品、一流的服務。另外，公司的冰箱是通過經銷商滲透到顧客層面上，對經銷商的負責就是對顧客的負責；另外要加強與經銷商的溝通，增加公司的吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現廠家、經銷商、顧客間的“多贏”。　

　　(二)設計服務金卡：比如“微笑行”卡

　　1.申請微笑行卡的條件：

　　1)此卡為實名制，需要顧客出示身份證等有效證件；

　　2)凡購買家電的任何一位顧客；

　　3)購買家電的顧客，另外再加10元錢；（免費的東西，顧客往往不珍惜）

　　2.微笑行卡分為兩種：金卡和商旅卡，金卡針對家庭生活購物之用的顧客，商旅卡針對那些家里有人經常出差的顧客。

　　3.微笑行金卡的服務功能：

　　1)憑此卡享受家電產品的優質售后服務：主機三年，整機五年免費保修；

　　2)憑此卡購買家電產品，可以享受積分，下次再購買此家電的時侯可以抵扣現金；

　　3)非卡主用微笑行卡購買家電產品，雙方均可以享受積分，下次再購買此家電產品時可以抵扣現金；

　　4)憑此卡在蘇寧電器、國美電器、永樂電器、五星電器等各家電連鎖店購物可以享受更多優惠；

　　5)憑此卡有機會參加家電廠家的年度“微笑行”大型公益活動；

　　4.微笑行商旅卡的服務功能：

　　1)享受微笑行金卡的所有功能；

　　2)憑此卡入住錦江之星、如家、漢庭、希爾頓等大型連鎖酒店，可以享受一定的優惠折扣。

　　3)憑此卡在外出旅行或出差過程中，出現意外無助的時候，可與某家電產品當地分公司人員聯系，此家電公司的當地分公司將為卡主提供力所能及的服務和幫助，讓卡主的朋友遍天下；

　　(三)魚水情，處理好廠商關系，讓經銷商滿意。

　　1.建立對經銷商的服務規范制度，并且貫徹到每一個部門，落實到每一個人，尤其是一線的銷售人員；

　　2.建立廠商互動交流機制，加強廠商之間的交流次數和深度，并長期堅持下去；

　　3.建立廠商聯營模式試點，即廠商共同體，廠商共同發展，格力空調在這個方面做的比較早，也比較成功，可以借鑒。（嘗試性）

　　四、方案配稱措施:

　　(一)為更好的推進服務營銷和家電行業的發展，建議導購員統一改稱為顧客顧問或家電顧問，并且為每一位導購員印制統一規范的名片，這樣才能更加體現服務營銷！

　　(二)每年在全國范圍內舉行公司的顧客顧問或家電顧問“服務之星”評選；

　　(三)每年在全國范圍內舉行分公司及總部相關部門及人員的“服務之星”的評選；

　　(四)每年評選出的“服務之星”，給予一定的物質獎勵，及未來的晉升機會；

　　(五)微笑行卡的相關功能細節，需要與相關部門及家電連鎖和連鎖酒店的談判之后再定；

　　(六)一旦服務營銷體系建立之后，建議在行業內做一次新聞發布會，隆重推出廠家在家電行業的服務營銷，全面提升其品牌形象，以及在全國范圍進行報刊雜志的軟文傳播和宣傳，在全國的賣場終端要體現其服務營銷的理念。