中小書店網絡生存攻略：書多 人好 心情美
來源：
徐智明
2008-08-12 17:26
我非常佩服這位顧客用語的簡潔精辟，我自己給同事講了這么多年，就從來沒有把網上顧客體驗講得如此生動、透徹過！不得不感嘆，顧客的眼睛真是雪亮的！
顧客說“書多”，這是對書店的基本要求；說“心情美”，是對滿意度的概括；更吸引我的是“人好”，因為這兩個字在龍之媒獲得的好評中，出現的頻率實在大大超出預料，甚至這個詞的出現也超出我的意料。并不是說我們的人不夠好、擔當不起這樣的評價，而是沒有想到顧客會用“人好”作為重要的評價標準。
說實話，我自己作為讀者，以這么多年的買書經歷，書多的店自然喜歡去，買到好書時自然心情不錯，但真沒想到過哪家書店人好不好的問題，因為基本上不會遇到和人真正打交道的情況。去大書城，挑好了書，排隊交錢，面對的就是收銀員，前后一分鐘不到，人好不好都沒有感覺；去大型網上書店，基本上沒有在線客服，除了快遞員，都是跟網頁面對面，更談不到人。
龍之媒廣告文化書店，在使用網絡在線客服照顧顧客前，除了被評價“服務好”，也很少被評價“人好”。而在主要使用即時通訊工具與顧客溝通，并且有完善的評價系統的淘寶網，從半年前龍之媒總經理親自在淘寶集市開店，到現在淘寶商城開店，“人好”的評價竟在好評中占到一半以上。
這個奇特的評價標準，讓我有幾個新發現：
第一，即便是在網上書店買書，顧客還是更喜歡有“人”，而非只有“軟件”在提供服務。
第二，在網上的新顧客基本上是通過搜索引擎或者大型電子商務平臺的站內搜索找到你，他基本上不掌握關于你的更多信息，沒有辦法判斷你的書店是不是好書店，你的品牌是不是好品牌，那么顧客最直接的判斷依據，就是為他服務的那個人是什么樣的人：或溫和，或生硬，或急躁，或耐心，能不能讓人信任，而不只看你的服務是不是標準化，是不是訓練有素。訓練有素的程式化服務，也遠遠不足以讓顧客產生親切感和信任感。
第三，顧客對網上購物體驗的要求，可能遠遠超過我們的預期。
一位新顧客來到網店，其實和他去一家實體店沒有什么不同：當他找不到想找的類別時，希望有個人能把他領到書架前；他找不到某本書，希望有個人能馬上幫他找出來；他給出一個模糊的描述，有個人能馬上準確地找到他要的那本書，他會很高興。而網上書店對顧客的通常態度就是：書都在那里，有本事就自己找吧！
想得更遠些，能夠由具體的、隨時對顧客的提問做出反應的“人”來照顧顧客，可能也是中小書店的網上書店的優勢所在。在軟件和系統的完善程度上，我們可能無法跟大型網店媲美，但對每位需要照顧的顧客都能隨侍在側，這恐怕也是大型網店永遠無法做到的事。
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