餐飲企業的創新視覺
來源：
阮仙友
2008-08-18 13:39
如何讓顧客感到滿意，許多餐飲企業認為，只有在盡力使服務和程序標準、規范，飯菜可口、質量穩定，那么這樣就可以做到顧客滿意。在通常情況下，這樣的觀點是正確的，但并不總是正確的。因為，我們秉持上述觀點的角度依舊是站在企業一邊，而并沒有站在顧客這邊，也就是說，當餐飲企業始終以自身的視覺來審視并完善既有服務，自己看起來似乎已經做得很好了，但事實上并不能帶來顧客的十分滿意，尤其是當這些服務放到競爭層面上時，我們立即可以發現，自己認為的完善與顧客認為的完善存在很大區別。
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“是顧客給了我們機會”，如果我們在經營過程中都始終確信這樣的事實，并且都能在每次的員工培訓會上灌輸這樣的觀點，毫無疑問，我們已經做到了站在顧客的角度來審視和完善既有服務，讓顧客感到滿意就是一件水到渠成的事。那么顧客到底給了我們什么機會呢？顧客為我們提供了創業機會、就業機會、投資回報機會、為社會作貢獻的機會等，相信沒有人對此提出異議。當我們認為是顧客給了我們機會，我們就會自覺地站在顧客的角度來設計和完善顧客喜聞樂見的服務方式、程序，為他們提供高品質的飯菜和適中的價格。
“是顧客給了我們機會”，因此顧客是值得我們去伺候和恭敬的。
筆者曾作為策劃人為杭州地區一家大型餐飲企業做過策劃和培訓，這家企業地處繁華路段，經營面積達到上萬平方米，有兩個不同風格的餐廳和多達260間包房，主要經營浙江菜系，面向的顧客群是熟客和常客為主。
自2006年開業到2007年以來，這家企業一直都掙扎在盈虧的邊緣，每天的營業額基本上都在10萬左右，特殊日子稍稍多些。這樣的營業額是不能使當初的投資產生任何回報的，只能眼看著裝修和設備逐漸折舊到關門。
筆者應邀做前期調查發現，這家企業主要存在三個方面的問題：首先是宣傳和促銷做的很不夠，業主認為店大，就自然有吸引力，因此存在認識上的誤區；其次是管理團隊和員工隊伍十分不穩定，流動性大，根源在于企業沒有形成制度化的激勵措施和缺乏文化凝聚力；第三是企業的服務程序不規范，員工的服務觀念存在錯誤，導致顧客每次的消費都有好壞不同的感受，因此無法提高顧客的忠誠度和滿意度。
限于文章篇幅，筆者只針對這家企業的第三個問題的解決方式做描述。在筆者為企業重新設計了從采購到結賬的服務程序以后，重點為員工如何樹立正確的服務觀念、提高服務質量，改變服務方式上做了大量時間的個別談話和培訓。
調查發現，幾乎所有的員工都堅持一個觀點：是為自己的薪水服務，通過自己的工作為自己賺到工資。我們深知，觀念決定行為，如果讓員工始終都堅持這樣的錯誤觀念，企業的服務水平是無法得到有效提高的，更談不上程序的標準和顧客滿意。因此，筆者決定以改變觀念入手，徹底扭轉員工的陳腐觀念，從而提高服務質量。
筆者的員工培訓教案的主題就是“是顧客給了我們機會”：
第一，要求我們的員工必須以作為顧客的方式，來感受我們的同事提供的各種服務，從而作出正確的評價。此為換位思考。
第二，是以“顧客滿意”為標準而制定了相關服務程序和規則，因此我們應無條件并嚴格執行相關程序和規則。此為無條件執行。
第三，當我們以顧客的身份感受同事提供的服務存在諸多與程序、規則不相同時，我們應以規范為準，而無權作出臨時修正，因為此時我們就是顧客。此為服從高于一切。
第四，服務過程中，我們需要的是不卑不亢，而不是奴顏婢膝。此為尊重和尊嚴。
員工通過上述教案較長時間的理論培訓和換位練習，現在這家企業的服務水平堪稱一流，回頭客和常客明顯增多，甚至有顧客戲言：我們到這兒來是為了享受長輩級別的待遇。沒錯，“是顧客給了我們機會”的核心觀點就是要求我們像對待長輩那樣來善待我們的顧客，以此表達我們的感激之情。
“是顧客給了我們機會”，這絕不是掛在嘴邊的口號，而是需要我們將其應用到實際中去的最高檢驗標準和行為準則。實踐證明，從設計服務程序、規則到實際的服務態度，如果始終懷著這樣的感激之情，并且我們都能夠很好地掌握好尺度，將很快提升顧客滿意度和忠誠度，這在餐飲企業中，比其他的競爭要素都來得更為迅速和有效，屢試不爽。
作者系世界商務策劃師聯合會WBSA高級商務策劃師、外腦商務策劃機構首席策劃師阮仙友先生。其專業研究領域為企業戰略和市場營銷，歡迎致電131 8566 2530向筆者本人垂詢相關業務或疑難。
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