書店店堂導購服務語言要講究技巧
來源：
姜傳欣
2008-08-18 15:29
導購服務語言的內容和表達方式不同，在為讀者服務過程中所起的作用也不同。另外，導購服務語言的詞句選擇、語速快慢等不同，傳遞給讀者的信息也不盡相同。
說激勵的話，招攬讀者。要多用“請”、“對不起”、“沒關系”、“好走”等服務敬語。如把“打折”說成“回報讀者”，把“打折的圖書”附加上“不打折的品質”，通過這些服務語言向讀者傳遞一個物美價廉的信息，引發讀者的購買欲，并最終變“心動”為“行動”。
說贊賞的話，促成交易。在導購過程中，語氣、表情等形體語言要兼具隨和與恭敬，增加具有誘發情感的宣傳，聲情并茂，減少教科書般的說明性介紹，促進讀者的心靈共鳴，這樣的導購語言，服務成功率較高。一位讀者看中一本書，覺得價格太貴，猶豫不決，這時，作為員工可以這樣說：“這本書剛剛出版發行，十分的暢銷又是人文類精品書，價格自然貴一點，但對像您這樣的熱愛讀書，品位高雅的成功人士應該不算貴，不過這邊有一種簡裝版您不妨可以看一看。”當然，贊賞的語言要因人而異，恰到好處，不可過分夸大其詞，讓人反感。
說幽默的話，活躍氣氛。在服務工作中，個別讀者往往帶有很大的情緒。員工要具有不計較讀者，處處為讀者著想的心態，處處顯示出禮貌的態度，加上風趣幽默的語言就會使讀者不滿情緒得到緩解，活躍現場氣氛，達到出奇制勝的效果。如果讀者挑剔圖書封面皺巴、內頁臟，營業員可以這樣回答：“這是讀者翻閱造成的，所以書店現在降價處理。這些書回家清潔一下，就是一本新書了，在新華書店買書質量您絕對放心。”
說溫馨的話，吸引回頭客。每個人都希望得到別人的尊重，作為讀者能得到書店員工的溫馨問候就意味著得到書店的尊重，抓住讀者這個心理，讓他們找到上帝的感覺。無論是老讀者還是新朋友都應該面帶微笑，服務員都要溫馨問候，并做到：第一，來有迎聲，“請進”、“歡迎您的光臨”、“請跟我走”；問有答聲，“您要的書已經賣完了，請您看看這本書”或“請留下您的電話號碼，書到時我們通知您”；走有送聲，“您走好”、“歡迎下次再來”。一番 “甜言蜜語”讓讀者如飲甘泉，博得讀者的好感，使其成為回頭客。
門店導購工作不僅是與讀者信息互動的過程，更是與讀者思想交流的過程，讀者在購買時往往存在對門店員工潛在的信任感，希望得到交流和幫助，這種心理狀態是否得到實現，就直接影響購買行為的成功與否。
發表評論
登錄 | 注冊