藥店流程優化規范管理體系
來源：
三材
2008-08-25 15:46
管理體系系統性混亂緣于軟件本身的缺陷
為什么目的是提升管理水平，實際結果卻是局部改善還帶來了系統性混亂？筆者認為，根本原因在于所引進的管理體系缺乏全局性、系統性思維，一些藥店在引進管理體系時生搬硬套，沒有和現有管理體系有機融合，沒有處理好各項管理體系之間的接口關系。例如筆者曾接觸過的一套連鎖藥店進存貨管理體系，藥品質量安全是藥店的關鍵管理指標，而影響安全管理的有進貨渠道、配送環節、倉儲管理、近效期管理、藥品分類管理、合理用藥宣傳、促銷管理等多個環節，涉及商業、物流、終端三大管理體系，三套管理體系從不同角度對藥品質量安全的管理進行了必要的規范，形成了幾大本管理體系文件。當時筆者覺得比較困惑的一點是：誰有精力把這些管理體系的所有文件都看一遍？員工在不了解這些管理文件內容的情況下，如何能夠很好地遵守和執行這些體系的管理要求？
其次，管理體系的文件建立沒有考慮被規范、約束對象的接受能力，這是造成系統性混亂的另一個重要原因。像上面提到那套管理軟件，通篇都是專業術語式的描述，一些并不通用的英文簡稱不時在文字表述中出現，就連像筆者這樣具有副高職稱、自認對管理軟件比較能理解的人，在看這些體系文件時都感覺有點吃力；而藥店店員的整體水平目前并不高，這些管理規范的文字表述對于他們而言無異于天書。因此，如何針對不同層次管理者建立管理體系，如何讓被規范的人更簡單、快速理解并記住規范的內容，是藥店管理體系必須解決的問題之一。
再次，規范各套管理體系的表述方式，也是減少體系沖突的方法之一。還是以上面那套藥品進存管理體系為例，后來有一家連鎖藥店購買了這一軟件，并據此建立起了一部分流程和管理標準。但據筆者了解，實際執行效果比較差。原因就在于流程描述不規范，門店無法嚴格按照流程執行。
管理的根本在于如何使相關人員能夠嚴格按照管理規范操作，各部門、崗位之間相互配合、相互協作形成整體合力。因此，引進管理體系必須和原有體系融合，藥店的整體競爭力才能得到提升。就像《笑傲江湖》中的令狐沖，機緣巧合吸入別人的許多內力，可是自身沒有化解內力的法門，結果痛苦得死去活來，最后在少林寺老和尚的幫助下，才將吸入的內力化解，成為自身可用的內力。
流程優化是解決管理混亂的可行性途徑
如何才能有機整合各種管理體系，充分吸收各套管理體系之間的優勢為藥店所用？筆者認為，引入流程優化理念能夠比較好地解決這一問題。
所謂流程優化，就是針對藥店內部管理存在的問題，改正流程運行不順暢、不規范之處，提高門店流程運營效率，其中包含著流程體系建立、改進、提高等一系列內容。流程優化和再造自20世紀90年代經哈默和錢皮提出以來，已經研發出了一系列工具，這些工具具有不同的適應性。而就一個完整的藥店管理體系的建立來說，從價值鏈出發，逐層分解，建立流程體系是不錯的選擇。基于以下幾點，筆者認為能夠通過流程優化來建立連鎖藥店的管理體系：
一、藥店管理的核心是對人的行為的約束，使人的行為符合企業發展目標要求。藥店無論自動化程度如何，都要靠人來實現，協調人與人之間的關系就是管理的重點。流程是近幾年發展起來的有效管理工具，能夠從不同層次描述不同部門、崗位之間的員工處理各項事務的協作關系。這種描述和傳統文字描述相比，具有簡單、明了、容易在內部固化的優點。
二、連鎖藥店是一個由眾多人組織起來的群體，任何藥店都有其固有的價值創造體系，需要不同技能的員工來協作實現，這種人與人之間的協作關系就構成了藥店的流程。藥店內有的流程對創造價值起主導作用，有的起輔助作用，有的不起作用，有的甚至起反作用。流程體系建設可以使這些協作關系顯性化，容易使管理者發現流程之間不銜接、甚至沖突之處，從而改進流程。在引進新的管理體系時，也容易看出不同管理體系融合時的沖突之處。
三、從不同管理體系的適用范圍看，好多管理體系都是針對企業內部管理某一局部問題，沒有兼顧橫向協調關系。而流程管理體系則側重于各項管理職能的橫向銜接，把工作橫向分配到各協作部門。
四、連鎖藥店的管理一般可以以基本流程體系為骨干，其他管理體系的各項要求可以分解、融合到門店流程體系中去。例如內部控制管理體系建設包括監控、信息和溝通、控制活動、風險評估和控制環境等管理體系建立，而這一系列體系建立都可以在基本流程體系框架內完成。監控活動可以通過內部審計流程來實現，信息和溝通可以通過報表體系及其他信息交流流程來實現，業務從不同主體之間流過基本就滿足了內部控制的要求。
五、以一套流程體系來融合相關管理體系，可以使連鎖藥店的管理體系簡單化，便于員工記憶和理解。任何管理體系，只有員工理解了、記住了，才能遵照執行。過多的管理體系只能帶來混亂。
當前，一些連鎖藥店之所以幾套體系并存，關鍵在于內部部門之間協作不暢，各部門各自為政，甚至不愿意和其他部門協作來解決本部門的問題，而管理部門沒有能力協調各部門之間的管理體系。因此，加強管理部門的力量和權威，由管理部門統一負責各項管理體系的引進和日常管理，藥店管理體系之間的沖突現象才能逐漸消除。
所謂流程優化，就是針對藥店內部管理存在的問題，改正流程運行不順暢、不規范之處，提高門店流程運營效率，其中包含著流程體系建立、改進、提高等一系列內容。就一個完整的藥店管理體系的建立來說，從價值鏈出發，逐層分解，建立流程體系是不錯的選擇。
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