藥店店長批評下屬警惕“超限效應”
來源：
葉西
2008-08-25 16:22
柏思齊在門店的“嚴肅”是出了名的。作為店長，他為藥店制定了完善的管理制度，并嚴格執行，促使員工的服從意識空前提高。可是，最近柏思齊發現，店員對他的“嚴格要求”微辭頗多。諸多管理關系中尤為突出的，就是批評的效果越來越糟糕了。為了提高員工的工作效率，柏思齊對那些違反藥店規定的員工，總是毫不留情地進行批評。比如有一次，一位女店員在銷售處方藥時未按照藥店規定的“雙人復核制度”復核，就將藥品銷售給了顧客，顧客回家后才發現產品的生產者不是自己指名想要的生產廠家，于是找藥店進行了調換，并向柏思齊投訴了那名女店員。柏思齊按照藥店規定，對該店員進行了罰款200 元的處罰。
事情本該到此結束。但是，在接下來的日子里，柏思齊常常把這件事掛在嘴邊，督促員工在銷售處方藥時一定要“引以為戒”，甚至三番五次在會議上將這個案例搬出來教育大家，并直接說出了女店員的名字。面對店長喋喋不休的“揭疤行為”，女店員敢怒而不敢言，最終遞上“一紙休書”辭去了工作。柏思齊這才意識到是自己的批評過了火。
超限批評易引發逆反心理
教育下屬、批評下屬，本是店長管理工作中常常要面對的問題。人非圣賢，孰能無過？每一個人都有可能受批評的時候，但并不是所有的過錯都可以通過批評來解決，或者說都需要通過批評來指出。有的人有了過錯能夠自省并且立即改正，有的人的過錯只是偶然之間的失誤而不會有重復性，有的人的過錯是因為第三方的影響，當然有的人確實是工作態度問題，也不排除有的人有時會別有用心……面對這形形色色的過錯，對于店長來說，批評下屬就絕不是一件可以隨心所欲的事情，如果想怎么吆喝就怎么吆喝、想怎么批評就怎么批評，反映的就是一個管理水平問題。案例中，柏思齊的批評總是喋喋不休，沒完沒了，給女店員造成了很大的心理傷害，這才導致了女店員的離開。其根本原因在于店長沒有掌握好批評的“度”，出現了“超限效應”。
美國著名作家馬克•吐溫有一次在教堂聽牧師演講。最初，他覺得牧師講得很好，使人感動，因而準備捐款；過了10分鐘，牧師還沒有講完，他有些不耐煩了，決定只捐一些零錢；又過了10分鐘，牧師還沒有講完，于是他決定，1分錢也不捐了。到牧師終于結束了冗長的演講，開始募捐時，馬克•吐溫由于氣憤，不僅分文未捐，還從盤子里拿走了2 元錢。這種刺激過多、過強和作用時間過久而引起對方極不耐煩或反抗的心理現象，被管理界稱之為“超限效應”。
在藥店管理中，“超限效應”常常出現于批評教育中。一個店員犯了錯誤，不管大小，都被店長“死死抓住”，并在一切可能的環境中進行重復批評，比如例會的時候、談話的時候。盡管時間和事件已經過去了很久，但店長對此卻表現出了“超強”的記憶力，津津樂道，喋喋不休。殊不知，這種接二連三地重復對一件事進行同樣的批評，會使員工從最初的內心愧疚變成不耐煩，進而產生逆反心理——“為什么對我的過失總是耿耿于懷？”本來他（她）也許已經做好了改正的準備，但在店長無休止批評的刺激下，完全有可能索性破罐子破摔，這會給藥店管理帶來更大的不穩定因素。
批評下屬注意三大原則
批評絕對是一門學問。善意的批評能夠讓人如沐春風，虛心接受，并很快改正；而不合適的批評方式卻讓人心存不平，難以接受。店長在批評店員的過程中，應選擇適合的批評方式，以求達到理想的教育目的。
原則一： 批評之后要鼓勵
俗話說：“打一巴掌，再給一個甜棗。”盡管這個“巴掌”不能隨便打，但為了今后管理工作的開展，既然打了，給與不給“甜棗”的效果肯定會不同。有關調查顯示，在被領導批評之后，75％以上的員工會產生自卑心理；其中又有20％左右的員工會因為自卑心理而影響工作質量。相反，如果批評者能夠在批評之后對員工進行一些心理安慰或鼓勵，產生自卑心理的員工人數將下降至10％以下，且被批評者中90％以上的員工能夠有所改進。由此可見，在對下屬的錯誤進行批評之后，適當地給予鼓勵是非常必要的。比如簡單一句“你的總體表現還是不錯的！”、“我想你會做得更好”等等，都會被受批評者喜聞樂見，給店長帶來意想不到的收獲。
原則二： 不要捕風捉影去批評
人們常說“沒有調查就沒有發言權”，但是有的店長在批評員工的時候，并不是因為見到了員工的某種不當言行，而是因為聽到了其他渠道的反饋信息而進行了批評。在這一點上，筆者曾有切身的經歷：一次，有位顧客怒氣沖沖地沖進筆者的辦公室，說對A 店員的服務非常不滿。事后筆者將A店員叫了進來，不容分說給了一頓鋪天蓋地的批評。等批評完了，A店員才委屈地申辯：“對不起，店長。我今天和B員工戴錯工牌了！”原來顧客是看工牌投訴的，不問青紅皂白的批評，使這位店員“代人受過”，非但沒有起到教育人的作用，而且還無形中傷害了對方。這種“捕風捉影”式的批評，必須杜絕。
原則三： 學會運用幽默式批評
一次，許廣平請魯迅先生給其論文《羅素的話》寫評語。先生閱后，寫下了這樣幾句話：“擬給90分，其中給你5分（抄工3分，末尾的幾句議論2分），其余的85分都給羅素。”這顯然是批評許廣平的論文抄錄羅素的話太多而很少有自己的見解。許廣平欣然接受了先生這一中肯而詼諧的批評，不僅馬上悟出自己文章的癥結所在，而且對先生更加敬重。含蓄而幽默的批評，會讓受批評者更愿意接受，這比那些生硬而直接的批評要有效果得多。一般情況下，對于員工那些并非原則性的失誤，店長大可不必發現之后就進行歇斯底里的批評，好像不這樣就不足以維護管理權威一樣。其實，“響鼓何須重錘擂”？店長如果選用幽默輕松的方式輕輕敲打，大部分員工便能領悟。
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