藥店處理顧客投訴五原則
來源：
秋實(shí)
2008-08-26 08:30
樹立正確的服務(wù)理念
藥店是服務(wù)性行業(yè)，店長應(yīng)經(jīng)常開展對一些現(xiàn)代服務(wù)理念和行業(yè)潮流的學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想和“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。投訴處理人員在面對憤怒的顧客時(shí)，一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或藥店的整體形象。
有章可循
藥店要制訂相對完善的制度，并確定專門人員管理顧客的投訴問題，使各種情況的處理都有章可循，同時(shí)也有利于保持藥店服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范。另外，還要注意做好各種可能出現(xiàn)情況的預(yù)防工作，防患于未然，盡量減少顧客投訴。
及時(shí)處理
處理顧客投訴時(shí)切記不要拖延時(shí)間，更不能推卸責(zé)任。所有店員、各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明有關(guān)情況和事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)。須知：拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。
分清責(zé)任
不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及顧客投訴得不到及時(shí)、圓滿解決時(shí)的相關(guān)責(zé)任。
留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理結(jié)果，要由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過對記錄的回顧，要讓店員吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理顧客投訴提供參考。
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