讓投訴幫藥店店長(zhǎng)改善管理
來(lái)源：
曉其
2008-08-26 08:33
控制情緒
當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，店長(zhǎng)要做到的第一點(diǎn)是控制好自己的反應(yīng)情緒。顧客投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智。顧客的語(yǔ)言或者行為很容易讓人產(chǎn)生受到攻擊的委屈，由難過(guò)到產(chǎn)生沖動(dòng)，甚至喪失理性，從而出現(xiàn)“以暴制暴”的行為，這樣就會(huì)使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。這時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如可以不贊成他們說(shuō)話的內(nèi)容，但必須尊重他們說(shuō)話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀](méi)有被滿足，所以藥店應(yīng)該充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其他過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞，或是責(zé)怪任何人。
下邊是一些面對(duì)投訴、能較好地平復(fù)顧客情緒的一些小技巧：
——深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。
——思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度和可能的最壞后果。
——以退為進(jìn)。如果有可能的話，給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您答復(fù)”、“我需要3分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，希望您能理解”，當(dāng)然，必須確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。
傾聽訴說(shuō)
自己的情緒平穩(wěn)了，還需要顧客也鎮(zhèn)定下來(lái)才有利于解決問(wèn)題。所以，先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。為了安撫好顧客的情緒，店長(zhǎng)首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。要靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于達(dá)到兩個(gè)目的：把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖；了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒。
傾聽顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還有隱藏在事實(shí)之后的情緒，要為理解而傾聽，不要只是為了回答而傾聽。在這里，可注意運(yùn)用以下技巧：
——全方位傾聽。要充分調(diào)動(dòng)左、右腦的直覺和感覺來(lái)聽，比較所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性，用心體會(huì)、揣摩弦外之音。
——不要打斷。要讓顧客把心里想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)，這是最起碼的態(tài)度。中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。
——向顧客傳遞被重視的表情。
——明確對(duì)方的話語(yǔ)。如果對(duì)投訴的內(nèi)容覺得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。
尋求共鳴
共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)、理解他們的參照系的能力。它與同情不同。同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解抱怨的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。與顧客共鳴的原則是換位、真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。
實(shí)現(xiàn)與顧客共鳴的技巧有：
——復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客抱怨的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。
——對(duì)感受作出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。
——模擬顧客的境地，換位思考：想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對(duì)待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。
尋求共鳴的最大挑戰(zhàn)之一，是使顧客聽起來(lái)很真誠(chéng)。店長(zhǎng)必須建立在困難的情形下巧妙溝通的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽起來(lái)不老套也不油嘴滑舌。
表示歉意
聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客所遇到的問(wèn)題表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。
表示歉意時(shí)，首先不要推卸責(zé)任，即便知道是手下店員的錯(cuò)，店長(zhǎng)也不要當(dāng)著顧客的面責(zé)備員工。因?yàn)槿绻@么做了，只會(huì)使顧客對(duì)藥店整體留下不好的印象，其實(shí)也包括對(duì)店長(zhǎng)留下了壞印象。其次是堅(jiān)信道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的），為使顧客的情緒平靜，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。第三是道歉要有誠(chéng)意，一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺得是心不在焉的敷衍。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來(lái)搪塞。第四是不要說(shuō)“但是”。道歉時(shí)，最容易出現(xiàn)的語(yǔ)言之一就是“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說(shuō)過(guò)的話，使道歉的效果大打折扣。出現(xiàn)差錯(cuò)的原因通常與藥店內(nèi)部的管理有關(guān)，而對(duì)內(nèi)部管理，顧客并不想知曉。
提出方案
雙方的情緒得到了控制，就可以把工作的重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問(wèn)題上去了。
平息顧客的不滿與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，主要解決顧客的問(wèn)題。顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)，其對(duì)服務(wù)不滿信息的反饋無(wú)疑也給藥店提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，于情于理，藥店都要真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝。對(duì)此，要注意3點(diǎn)：
一是迅速處理，向顧客承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生，并就藥店為此將采取的改進(jìn)辦法向顧客說(shuō)明，真誠(chéng)地歡迎顧客再次光臨；二是深刻檢討，改善提高，要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，為了防止此類事件的再度發(fā)生，對(duì)服務(wù)程序或方式做些必要的改變，以降低或避免將來(lái)發(fā)生類似的投訴；三是落實(shí)，對(duì)所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及藥店今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)通過(guò)例會(huì)、動(dòng)員會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等形式，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴的原因，掌握一些處理投訴事件時(shí)避免不良影響的技巧。
藥店在處理各種顧客投訴時(shí)要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作藥店發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣，才能重新獲得顧客的信賴，提高藥店的業(yè)績(jī)。
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