藥學服務：藥店競爭之根本
來源：
帥昌盛
2008-08-26 08:37
藥品是特殊商品，患者自身所具備的知識不足以用來指導自己的藥品消費行為，因此渴望更專業的藥學服務，使自己既能正確消費又不浪費金錢，合理使用藥物而不損害身體健康。隨著人們群眾生活水平的提高，消費觀念的改變，顧客上藥店不僅要求購買藥品，更期望獲得用藥指導和健康知識。而顧客在享受了某種服務后，會對藥店產生良好的印象，這往往可以產生直接的口碑效應，從而傳播給更多的消費人群。因此，做精、做強藥學服務，是提升藥品零售企業形象，提升企業的市場地位和市場份額，從而獲得更大銷售利潤的有效途徑。
開展藥學服務需要三個前提
樹立服務理念
“全心全意為顧客服務”、“讓顧客100%滿意”是很多藥店所標榜的服務理念，然而這種口號式的語言不能只停留在口頭，而應落實在行動上。作為藥品零售企業，不僅企業負責人要樹立這種觀念，而且要通過各種培訓，采取多種手段，讓企業每一名員工都具備這種理念，并在實踐過程中不折不地執行。只有讓企業的每一名員工都懂得了藥學服務的重要性，才會變被動服務為主動服務，并在不知不覺中提升藥學服務水平。
提高員工素質
藥學服務就是指藥師以病人或消費者為中心，應用藥學專業知識，向公眾提供面對面的、直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務與信息，以提高藥物治療的安全性、有效性、經濟性。所以，藥店員工必須具有一定的藥學專業知識，比如對所經營藥品的成分、適應癥（功能主治）、用法用量以及存在的不良反應要有充分的認識。同時，對一些常見疾病的癥狀、用藥原則也要有基本的了解。只有這樣，才能科學、合理地指導顧客選購藥品，做好消費者購藥、用藥咨詢。企業在招聘員工時，應該把好員工進入關，有必要對員工所具有的知識進行考察和測驗，引進素質達標的員工，為以后開展完善的藥學服務打下基礎。
完善服務設施
擁有良好的店堂環境和完善的服務設施是開展藥學服務的前提。如寬敞明亮的購藥環境，人性化的店堂布局，儀表端莊的員工形象等，都是吸引消費者、更會好地樹立藥店形象的重要元素。可以想象，當顧客在一家藥店能隨時享受到量血壓、量體溫、測血脂等健康服務，在選藥的空隙還能看到經常更新的健康知識宣傳專欄的時候，顧客對這家藥店的看法會是一種什么樣的心理了。事實上，這些設施設備的無償提供，會使每一位進入店堂的顧客在還未享受到服務之前就已經感受到了濃厚的服務氛圍，從而產生與藥店的親近感。
服務方式務求創新和差異
藥學服務的范圍包括很廣，而且不少藥店都在不同程度地開展，但效果卻并不一致。相對而言，創新性的、差異化的藥學服務項目比較容易得到顧客的青睞，效果也比較好。當前，主要有以下幾個方式：
為重點顧客建立藥歷
對于大多數藥店來說，成功的關鍵在于建立起一批忠誠的客戶群，尤其是慢性病患者群體。藥店要利用各種途徑掌握主要目標群體的基本情況，存儲顧客的基本信息。其中比較好的方法就是為顧客建立藥歷，內容包括患者的姓名、性別、出生日期、住址、電話、身高、體重、血型、血壓、本人及家族的藥物過敏史、病史（如冠心病、糖尿病）、嗜好（是否抽煙、喝酒）、曾發生藥品不良反應的藥品名稱、癥狀等信息。此外，還應記錄患者每一次所購藥品的基本信息以及用藥效果等。藥歷的建立，既有利于保障消費者用藥的安全、有效，也能表現出藥店對顧客負責任的態度。
盡量增加免費服務項目
免費服務如免費測視力、血壓、血糖、血脂、骨密度等；還有一定距離內免費送貨上門、雨天免費借用雨具、免費代煎湯藥、免費提供健康類報刊雜志等；還可以開展缺貨登記制度，為顧客免費代購藥品等。顧客既可以為購藥而享受服務，也可以在享受服務后順便購藥。從這些細微處入手，提供更加人性化的服務，往往能吸引更多的顧客。
建立定期回訪或隨訪制度
建立消費者隨訪制度，是藥品售后服務的重要環節。對消費者用藥進展或效果進行定期、系統的評價，對消費者用藥后的情況進行及時反饋，及時了解用藥問題和監測藥品潛在的不良反應，記錄隨訪的情況和相關的數據，掌握消費者用藥的全面信息，可以更好地保障消費者的用藥安全。藥學服務人員通過電話或上門服務，對老顧客進行問候，可加深了解，增進信任，進一步培養消費者對藥店的忠誠度。
開展藥學知識的傳播
隨著人們安全用藥意識的提高，顧客對健康知識的需求也與日俱增。藥店可開辟專門的藥學咨詢區，解答顧客用藥和保健方面的問題。還可以開展有針對性的健康知識講座，如針對老年患者宣傳心腦血管疾病、高血壓、前列腺增生、骨質增生等各種常見疾病的防治常識；在夏季舉辦皮膚病知識講座；在冬春季節針對兒童進行預防流行性腦膜炎的知識宣傳等。此外，還可以以發放健康知識手冊、宣傳疾病預防知識、配合監管部門開展一些社會公益性活動等方式為消費者提供藥學服務。如家庭過期失效藥品的回收、合理用藥知識的宣傳、藥品不良反應知識宣講等等，既可以提升企業的社會形象，增加知名度，又能吸引更多的消費群體。
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