中小書店網絡生存攻略：在線客服 學會謙卑
來源：
徐智明
2008-08-27 10:50
公司的幾位年輕人，見我這么熱衷于即時通訊工具，又馬上給我普及了一番QQ的好處，說是年輕人玩QQ的更多，于是網站首頁又多了幾個QQ號。后來龍之媒在淘寶網開店，客服同事又用上了淘寶旺旺。
最夸張的時候，參與做客服的龍之媒同事，每人桌面上都開著各種各樣的即時工具，同時跟五六位顧客聯絡。用多了，大家互相討論，慢慢地總結出了在線客服的幾個基本要訣來。
一是對顧客稱“您”。龍之媒店面員工都對顧客稱“您”。不過剛發展在線客服時，這個“您”還真沒跟上，因為平時大家用即時工具主要是在同事間，上線就說“你”，彼此都比較隨意。后來被我發現了，趕緊糾正。
我喜歡這個“您”。很多地方沒有“您”這個詞，我老家也是，對父母都是“你”來“你”去。似乎北京人用“您”用得最多，來北京近二十年，我慢慢地也學會了。說“您”有很多好處，既對不熟悉的人表示了應有的禮貌、尊重，又把自己的位置放得比較低，不容易引人反感；此外，“您”語氣發音比“你”柔和。“你”太直接、太隨意、太滿不在乎，不適合做客戶服務的用詞。我在QQ或MSN上做龍之媒網站的客服，從來不說“你”，甚至在旺旺上對賣家說話，也是用“您”。
二是一句話一次說完。我們公司有個急脾氣小朋友，每次MSN找我，都半句話半句話地說，等得人好像胸口老憋著一口氣，恨不得替她一次說完。面對面說話，大家都是一次說一句完整的話，即時溝通難道該有什么不一樣嗎？而且表達得清楚，也會給顧客留下好印象，認為你是個尊重別人、重視溝通、認真負責的人。
三是保持平穩節奏，不要急急忙忙。顧客找客服，是坐下來認認真真買東西的，自然也希望賣東西的人能坐下來踏踏實實地解決自己的疑問，如果你說話急急忙忙，也難免把顧客弄得急躁起來，情緒一急躁，就難免有時候話不投機，弄得彼此不快。所以我要求龍之媒所有做客服的同事，只要有顧客找，一定要放下手頭的事，坐下來耐心細致地解答顧客的所有問題——哪怕是在你看來根本不值得回答的問題。
四是從頭到尾保持禮貌，不要太沖。我在網上就遇到過一位這樣的賣家，深夜十二點，她還在線，我就問她寶貝的情況，問得比較詳細，準備下訂單，大概有十分鐘吧，賣家就煩了，什么招呼都沒打，就突然來了句：“很晚了，我要休息了，有什么問題給我留言吧。”搞得我又驚愕又愧疚，回過味來以后，我又生氣：不打算照顧顧客，你在線上干什么呢？
我太太時常在同事下班后接替大家做客服，不論多晚，不論啥時候，只要在線上，只要顧客找，都會一直回答下去，直到顧客滿意為止。龍之媒有一個規定：不論是電話還是在線客服，顧客不說“再見”或者不表示OVER，絕對不允許先掛機或者先離開。
五是多送好表情。每個即時通訊工具都有一種特別有意思的功能——發送表情，其中以淘寶旺旺的表情最大、最豐富、最有趣。我剛在淘寶上買東西，用旺旺聯絡賣家時，不太明白那些表情都是啥意思，不過收到賣家發來的一朵玫瑰花、一個大笑臉、一個握手，還是很開心的。
所以，后來我在MSN上也常常給同事發去笑臉和鮮花，也告訴龍之媒的客服同事多給顧客送好表情。老話說得好，伸手不打笑臉人嘛！
曾經有做書店的朋友問我，網上服務顧客與在店面服務顧客有什么不同，我說沒有任何不同，無論在哪兒，對待顧客的方式都應該是一樣的，禮貌、耐心、熱心、真誠、周到、細致，或者再升華一些，就是從頭到尾以謙卑的姿態對待顧客。
我喜歡謙卑這個詞，這似乎是老一輩生意人在如何對待主顧方面的基本信仰。所以，我常跟年輕同事們講：照顧好顧客，天經地義，咱吃的就是這碗飯。
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