“看你熱的。請你喝瓶水不可以嗎？怕有毒？”中年男子的表情熱情中帶有調侃。

　　我不再說什么，拿過水來就喝，順手遞給他一支煙。兩個人開始聊了起來。

　　“你就住在附近吧，我怎么沒見過你？”那人說。

　　“你以為你是片兒警啊，為什么你一定會認識我？”

　　“哦，我是隔壁美容店的老板，因為像你這樣的人都會來我的店。”

　　“我這樣的人？我是什么樣的人？”這下，我真的好奇起來。

　　“你工作很忙，晚上睡得晚，生活沒規律，抽煙，舌苔比一般人厚，吃東西比別人咸！”

　　“你怎么知道？”

　　“看你一臉煙色，行色匆匆的。”

　　(天��！但愿每個營銷人，尤其是營銷咨詢師都有如此敏銳的消費者洞察力。)

　　“像你這樣的人，住在我們附近的，都會來我們店里洗頭、理發。”中年男子繼續著話題。

　　“為什么？”

　　“因為你們來店里洗頭、理發是次要的，休息放松才是重要的，不是嗎？”

　　(準確的顧客需求洞察和市場細分。)

　　“我們店里有規定，每位客人的頭部按摩時間不得少于40分鐘。而且，你睡著了沒有人會叫醒你，你想睡多久就睡多久……不信您去試試。”

　　(針對顧客需求的產品特性設計與介紹，確定初步的品牌認知并發出購買指令: 不信你去試試。)

　　試試就試試，我隨他進了店(嘗試消費)。洗頭開始沒過多久，我果然睡著。一覺醒來，身上蓋了塊薄薄的毯子。洗發小姐安靜地坐在一邊，見我醒來，細聲細語地問:“先生，給你按下肩，還是去剪發？”

　　感覺不錯，于是以后我幾乎每天中午都在那家店里洗頭。

　　(承諾與消費體驗的一致性，導致顧客滿意，滿意形成重復消費。)

　　過了一段時間，這位老板又發話了。“先生，你天天這樣洗頭不行！”

　　“哦，為什么？”

　　“天天洗頭會對洗發水產生依賴，以后一天不洗頭皮就會瘙癢，而且容易長頭皮屑。”

　　“那怎么辦？”

　　“最好隔天洗頭，空出來的那一天你可以洗臉。”

　　“洗臉？女孩子才洗臉。”

　　“這就是你的偏見了。其實男人的臉也需要保養。再說了，就算你不在乎這個，至少洗臉的時候人是躺平的，還有蒸汽，你豈不是可以睡得更舒服？”

　　言之有理。于是，我從天天去那家店里洗頭，變成一天洗頭，一天洗臉。

　　(購買升級啦，日消費從10元變成了25元——洗頭10元，洗臉40元，兩天日均25元。)

　　沒想到，過了一段時間，那位態度誠懇的老板又有話說:“孔先生，為什么只見你白天來，晚上怎么不來？”

　　“？！”

　　“一天勞累，晚上睡覺前最好來洗個腳。”

　　哦，不錯的建議，于是，我又隔三差五地去洗腳。

　　(系統購買啦！按關系營銷的說法，我從顧客變成了主顧。)

　　到了11月份，我去美國開會，前前后后差不多有近一個月沒有去這家店，當我再在這家店出現的時候，老板的神色有點不自然:“有段時間沒來了吧？我們的服務不好？”

　　“沒啊，出差了。”

　　“那么久？”

　　“出國了。”

　　“哦……”老板長長地舒了口氣。

　　“怎么啦？”

　　“怕你去別的理發店洗發了。”

　　“哈哈，怕我這個生意跑了？”

　　“也不完全是。因為你在我們這里洗發安全。怕你跑到別的店去洗發，人家給你用劣質的洗發水，這樣會長頭皮屑，不安全！”

　　“難道在你這里就安全嗎？”

　　“當然！”他拿出一瓶洗發水，上面貼著個小紙條，紙條上寫著我的名字。老板說:“這是康王洗發水，專業去頭屑的，別人用，加5元，你就不需要了，老顧客嘛。”

　　(這在顧客忠誠戰略中叫啟動沉寂顧客。)

　　我被這位老板和這家店的服務徹底地征服了。

　　好多年了，我一直在這家店里洗頭、洗臉、洗腳，除非出差在外太久，我基本不去其他店。

　　故事講完了。順便說一句，現在這家店已經開成了連鎖店，有五家店面，生意都不錯。

　　老板夠厲害，我夠忠誠了吧？至于口碑那一層，我不僅到處講，現在還將它寫成了案例，呈現給各位。

　　這里講的，品牌乎？營銷乎？生意乎？