近年來，隨著我國經濟體制改革的深入和持續發展，商業市場經濟的價值觀、經營理念、管理模式、服務方式也發生了根本轉變。服務業社會化受市場經濟的引導不斷沖擊著計劃經濟時代的商業領域，老商場那種小而全包社會的經營管理方式逐步被現代購物中心、現代商場大廈商業新興模式所取代。即：采取商業社會化專業服務分工，現代購物中心、大型商場將商場的招商和廣告策劃業務交給專業的商業管理公司或廣告公司，將安置老弱病殘員工的后勤工作外包給專業的物業管理公司進行服務，將商品銷售直接交給供應商、品牌代理商，從中收取場地租賃費、管理費、服務費。而從事商業經營管理者則把更多精力投入到營銷中，他們的主要工作放在加大商場總體策劃、研究商品定位、進行業態調整和招商引牌上，不斷引進國內外優質品牌、有效控制商場服務品質、加強商場內部營銷管理、不斷進行同行業的市場調研分析，調整商業經營戰略并根據季節交換充分利用節假日、雙休日抓住有利時機組織銷售旺季的促銷活動。目前全國大中型城市的一些現代購物中心、大型商場已逐步走上了商業品牌化、管理專業化、服務社會化、效益最大化，取得良好的經濟效益和社會效益。

　　實踐證明，現代購物中心、大型商場銷售業績的不斷攀升離不開與之合作的物業公司員工的辛勤勞動。那么，物業公司如何服務好現代購物中心和大型商場？如何滿足這一特殊行業的需求？如何做好營銷策劃工作？如何實現雙贏？

　　物業管理服務現代購物中心、大型商場的內容

　　1、設備設施的運行及管理服務

　　（1）電梯系統（客梯、扶梯、貨梯）

　　商場電梯是解決顧客在賣場流動、購物消費的運載工具，它的安全有效運行尤為重要，對商場電梯的正常運行必須提供強有力的保障。在對電梯的管理中物業公司需采取電梯維修、維保業務外包形式，由電梯廠商或電梯專業維保單位確保電梯的正常運行和日常維保任務，物業公司的電氣工程師、技術員在對其工作進行監督檢查的同時需做好相應的協助配合工作。在貨梯管理上應調配持有電梯上崗證書的電梯工進行貨梯操作。商場電梯除在營業時間內發生故障需立即組織緊急搶修外（注：商場電梯在緊急搶修保養時務必做好安全防護和警示標識），一般維修保養應放在夜間進行，避免因維修保養給顧客購物帶來不便，每次維修保養結束后，物業公司的專業技術人員一定要參與驗收，記錄在案，確保電梯運行正常，消除安全隱患，這也是對專業電梯公司的一種監督考核方式，在物業公司驗收合格后方可進行投運。金鷹國際商城是1997年組建的物業公司，在1998年電梯試運行過程中就出現了電梯關人事件，關的是一個老板。當時雖然電梯還在維保期內，但因為沒經驗，沒有安排電梯公司駐場，結果被關老板要求賠償100萬精神損失費，雖然后來由于物業公司的態度比較誠懇，這個老板沒再追究下去，但卻給物業公司敲響了警鐘。最后由物業公司主動提出在每部電梯內增加安全光控，之后就再沒出現類似電梯關人事件。

　　（2）消防安全系統

　　商場消防管理和防火工作是物業服務的重中之重，消防設備設施、器材完好率必須保證在100%，消防責任重于泰山。物業公司承擔現代大型購物中心、商場的服務工作，整個消防系統安全保障要由物業公司執行，所以從經理到員工，防火要警惕、訓練要堅持、組織要落實、措施要具體、預案要可行，做到防患于未然。金鷹國際集團樓宇多，每個季度要組織樓檢，樓檢的一個重要環節就是消防，包括檢查消防泵、噴淋泵、檢測煙感器、溫感器、固定滅火裝置、滅火器材的安全有效性。同時定期檢查防火隔離區的防火卷簾門。每天巡檢消防安全通道樓梯，防止占用和堵塞消防安全疏散通道。物業公司需協助商場加強裝修改造施工用火管理，制訂和建立消防安全預案，培訓商場營業員正確使用滅火器，在發生火情火災時引導疏散人員，同時每年要組織營業員進行一次消防演練。商場內嚴禁煙火、禁止吸煙、安全出口的標識牌均要置放張貼在醒目位置。大型商場包括商業街里，經常會看到有的顧客走累了就地坐下休息，有的就直接坐到了滅火器箱上。滅火器一般都需要放在最方便最醒目的地方，為避免這個問題，做到一方面讓顧客理解，另一方面防止滅火器箱被坐壞，金鷹物業公司就在箱子上噴上了9個字的警示標識：“拔插銷 對火源 壓手柄”， 既保證了滅火器箱不再被坐，又教會了顧客滅火器的使用方法。金鷹集團經常對營業員進行培訓，聘請消防支隊或者消防局的教官進行講課，所以金鷹商場里的任何一個營業員基本都會使用滅火器，對消防通道在哪，出現了火情如何保持鎮定，或者疏散顧客，都能對答如流。

　　（3）照明供電系統

　　現代大型購物中心、商場的安全用電十分重要，它關系到賣場的安全及購物環境的營造。物業管理企業必須高度重視：一是賣場內裝修改造動用電、氣焊須經物業公司工程技術部審批，而且在指定地點電焊氣焊人員必須持證上崗，同時派出監護人，現場要有滅火的工具和防范火災的措施；二是商場電源線改動、照明燈具改進、線路編排和用電量的增加都須經過物業電氣工程師嚴格審核；三是賣場各柜臺、攤位嚴格禁止亂接、亂拉電源線，禁止更改插接箱、開關盒插座；四是禁止使用超負荷的家用電器，對供電所、配電間物業須安排電工24小時值班，定期檢查、檢驗高壓、低壓柜和供電線路、接零接地、防雷擊和檢測變電所，以及配電間的安全操作工具、防護用品的安全可靠性，供配電的維修維保任務要全部委托供電公司維保單位承擔。物業公司要管好賣場照明用電，商場用電，同時要經常檢查電費、母排及開關線路，看是否有發熱發燙現象，對供配電所內要定期組織檢查防鼠和滅鼠工作。在日常工作中，不但要檢查商場電路，還要按年度委托供電檢修部門檢驗檢測供配電設備設施，檢驗完了相關部門會發合格證的，我們將供配電維修保養業務委托給了供電局維保，確保現代購物中心、大型商場安全用電，萬無一失。物業公司要對開關箱、插線箱、強電以及線路的匹配等提出要求。一些物業公司、開發商為了圖省事，把開關盒的負荷做得比較大，線路做得相對比較小，認為這是為了方便將來增加照明亮度以及增加其他電源，方便管理，但實際上卻留下了隱患，因為如果線路小了，一旦發生短路，開關盒就不會跳，就會造成線路燃燒。金鷹曾在2007年發生一起金鹵燈著火事件，分析原因后發現由于金鹵燈亮度較高、熱度較大、照明較好，而在裝修時裝修公司因為時間倉促，把保溫棉覆蓋在了金鹵燈的變壓器上，結果烤著了，作為一個教訓，我們立馬對整個商場進行了逐一檢查。

　　（4）中央空調系統

　　現代大型購物中心、商場的中央空調系統大、能源消耗量高，中央空調的溫度、濕度的高低和新風的供應好壞直接影響到賣場的購物環境和空氣質量。商場營銷、管理人員對中央空調溫度高低的要求來自顧客追求購物環境舒適度。商業賣場夏季炎熱、冬季寒冷勢必影響商品銷售，中央空調效果的好壞直接關系到商場生意的好與差。為此，物業公司必須保證中央空調系統設備的運行正常，要做好中央空調的保障工作，中央空調系統不能發生任何故障性停機。物業公司空調工不僅每天要定時、定點對賣場樓層區域測溫，有效控制溫度、濕度和新風，還需定期利用夜間清洗空調管道、變風量機組、風機盤管及送風、回風口的過濾網罩，同時在換季期維修保養中央空調主機系統設備。值得提出的是，中央空調主機、鍋爐、水處理系統維修維保應交給專業的中央空調維保公司承擔。金鷹物業公司接管的一個商貿集團，在徐州的一個店，接管以后發現他們的中央空調不好，新風不好，悶熱。物業公司檢查后發現商場的每一層有一個新風機房，新風機組在運轉時產生的噪音很大，分析后發現原因是它的外墻有一個取風口，百葉窗小了，當時才是高1.5米，寬1米，于是物業公司提出進行改造，把每一層取風口改成高3米，寬2米，問題很快就得到解決，噪音消除了，新風也保證了。同時由于改造新風口后，大量運用新風，為商場節約了大量能源，所以購物中心集團也特別滿意。現在該店的生意做得很好，特別是雙休日，整個商場周邊車輛全停滿了，弄得交警的意見都大。

　　（5）給排水系統

　　現代大型購物中心、商場的給排水系統主要是洗手間、洗浴室、消防供水及雨水、污水的排放。物業公司對給排水系統的管理任務主要落在洗手間保潔員、空調鍋爐工、洗浴室管理員及水工身上。賣場消防用水和洗手間的保潔工作用水，必須時刻保證供水和排水暢通無阻。商場地下室的集水坑、截流溝、雨水井、污水井、化糞池要定期組織清掏垃圾雜物等；定期清洗水池、水箱并消毒化驗水質，對供水、排污水泵定期維護保養，保障購物中心和商場用水、排水。供水、排污設備系統要委托專業公司維修保養，發生故障時須立即組織搶修。

　　（6）爐灶燃氣系統

　　現代大型購物中心、商場不但有服裝、鞋帽、箱包、手表、飾品、工藝品、化妝品、床上用品、體育用品、辦公用品、家具、玩具、家用電器、自行車、摩托車、電子產品等等，商品琳瑯滿目、應有盡有，同時還有食品和特色餐飲小吃、洋快餐。食品加工燃料，一是用電，二是用煤氣、液化氣或天然氣，這些供氣管線、鋼瓶、設備設施的安全管理和檢查落在物業公司頭上，物業公司就必須制定相應的管理制度和規定，加大對商場內的餐飲業爐灶和燃氣使用管理，對防火、排油煙、隔油池、生活泔水、餐飲垃圾及環境衛生組織定期檢查，以消除隱患，在供氣管理方面要提高警惕，嚴格按照安全操作規程和要求進行管理。

　　（7）安防監控系統

　　為了維護現代購物中心和商場的正常、有序經營管理，防止賣場發生偷竊（賣場一般易發生行竊商品和偷竊顧客錢財，如：拎包），一般我們采取人防、技防、物防相結合的手段，除人員在現場巡邏巡檢反扒反竊外，在一些主要出入口、貴重商品攤位點安裝攝像頭及紅外報警，協助配合當地派出所維護商場的經營秩序。一旦發生偷竊事件能夠迅速地將圖像信息反饋到監控的主控室、副控室，鎖定犯罪嫌疑人，監控員第一時間通報賣場管理人員，秩序維護值班員及時對發生的偷竊事件給予協助和支援。人贓俱獲，將犯罪嫌疑人扭送公安派出所處理。日常管理服務中，物業公司要維護商場秩序，一是外圍秩序，比如商場外的廣場、人行道等車輛集中秩序比較亂，因此需要管理和維護；二是小攤小販亂打廣告招貼等，對此物業公司要進行有效的疏導勸阻；三是到了夜間物業公司要保證外圍的安防巡邏和監控，配合商場做好保衛工作；四是和公安系統報警聯網。一旦發生案情能在第一時間通知警方。安防監控設備的維修養護工作同樣應外委于安防、監控、維修專業公司。

　　2、清潔衛生管理與服務

　　（1）賣場保潔服務

　　現代購物中心、大型商場對商場內部、周邊的清潔衛生、環境秩序要求很高。因商場多位于鬧市區商業圈內，是供客戶購物、消費和游覽、觀光、休閑的地方，人流量大。對于保潔質量標準的要求特別高，晶面須無灰塵、腳印、光潔錚亮，櫥窗玻璃須無灰塵、水印，一塵不染、光亮照人。商場外圍要及時清掃，要求無垃圾、雜物、煙頭、紙屑、積水等，保證商場外圍紅線內人行道的潔凈，綠化植物葉面的清潔，形成賣場內外良好的衛生環境。

　　（2）洗手間保潔服務

　　洗手間是現代購物中心、大型商場的一面鏡子，必須要做到無臭氣、無垃圾、無蚊蠅、無積水，臺凈鏡亮。定時要清空紙簍，定時沖刷坐便器、小便斗、池。高檔商場洗手間要及時更換手紙，專人負責保潔，保持洗手間的衛生服務質量上乘。

　　（3）清運雜物垃圾服務

　　現代購物中心、大型商場每天產生大量的商品貨物的外包裝紙箱、包裝皮和垃圾，必須定時收集、清理清運，以保障良好的購物環境。對餐飲單位則要求對生活垃圾、泔水利用貨梯運送到物業公司指定的地點，并組織定期清洗餐飲隔油池、排油管道，消除事故隱患。

　　3、秩序維護和停車服務

　　現代購物中心、大型商場的正常經營離不開良好的社會治安環境，為了保障商業正常運作，物業公司的秩序維護人員除了利用主控設備配合商場副控對賣場實施安全監控外，還要對商場、購物中心外圍的小攤販進行驅逐，對散發廣告、亂停放車輛人員的不良行為予以阻止、疏導，對顧客的機動車、非機動車組織有序停放，提供停車服務。物業公司提供停車服務，一定要注意車管員的培訓，車停入停車場時一定要驗車，以防詐騙。停車場的防護需要注意，不能在停車場加油、修車、抽煙等，同時配備充足的滅火器具。對自行車的管理也要到位，不能在商場門口亂停放。一旦賣場內發現偷盜、詐騙、搶劫刑事治安案件，物業公司要在第一時間向當地公安派出所報案并同時趕到現場，協助配合商場保衛人員維護秩序、鎖定犯罪嫌疑人；如果賣場發生火警、火情，物業公司同樣要在第一時間啟動火災預案，協助商場組織滅火救災和疏散人員。購物中心、商場在夜間打烊鎖門后，整個商場外圍的安全護衛由物業公司承擔并協助商場內保巡邏巡檢。

　　4、員工供餐服務

　　現代購物中心、大型商場的員工作業時間一般為二班制，而商場營業員及管理人員的供餐是困擾經營管理者的撓頭問題（高檔購物中心、商場一般禁止員工帶食品，因為易引發老鼠、蟑螂蟲害），統一供餐必須做到食品衛生好、味道好、品種好、準時供餐。同時要考慮到，商場員工大部分是年輕女性，較挑剔，因此要兼顧營業員的健康飲食和身體狀況。目前現代購物中心、大型商場員工供餐一般是委托物業公司統一管理或由供餐公司配送餐，以此解決商業員工工作時間的午餐和晚餐問題，一旦委托物業公司提供供餐服務，物業公司就應通過市場招投標活動挑選供餐單位，并要負責供餐單位的后場、前臺衛生檢查，以及對主副食品原材料采購渠道、飯菜質量份量、花色品種的監督抽檢，以防止發生食物中毒事件，保障商場能正常經營和員工的身心健康，其中要注意，避免食用大蒜，韭菜等容易引起口臭的食物。

　　5、促銷活動服務

　　現代購物中心、大型商場為了增加經營效益，不時組織廠商或供應商、代理商開展一些促銷活動，一搞促銷商場人氣旺、氣氛濃、時間長。為了協助配合這樣的促銷活動，物業公司要應商家要求多增加人手維護活動秩序。大型活動要在當地派出所備案，派出所也會應商家要求派警員現場指導，而在這樣的活動中物業公司承擔的風險責任大，主要防止發生火災或人員擁擠踩踏事件，活動前物業公司要協助配合其準備工作，做到組織有序、指揮有力、管理有方、服務周到，要做好人車分流，維護良好的活動秩序，要對各系統設備進行檢查以保證活動的順利進行，為商場促銷活動保駕護航。

　　6、商品物流管理服務

　　現代購物中心、大型商場因經營需要，商品貨物的周轉每天都形成了一個供需鏈的小物流，而為了保障商品的合法、有效和品質，避免假冒偽劣商品流入賣場，商場必然要設置驗貨區驗貨，嚴格進行審核審查。驗貨區外部的管理服務一般由物業公司承擔，主要職責是對運送貨品進貨、出貨車輛進行有序疏導、管理，避免爭搶驗貨造成驗貨區擁堵，對外來送貨、取貨、退貨人員吸煙者進行引導和勸阻，消除驗貨區火災隱患和定時清掃清潔驗貨區，避免“臟、亂、差”影響驗貨區整體環境衛生。

　　7、維修報修服務

　　物業公司要負責賣場的一些維修報修服務等工作，電梯工、水電工、電工、木工、綜合工、清潔工必須做到隨叫隨到，員工要講究商業文明禮儀，遵守商場管理和服務要求，著裝要整齊，工具要精簡。工作效率要高，維修技術要好，工完場清，手到“病”除，保證賣場銷售的正常進行。同時大型商場有時還會進行一些改造和裝修，因此需要物業公司配合協助對商品攤位、柜臺改造點實施圍擋，所以一定要講究工作效率和服務質量。

　　物業管理服務現代購物中心、大型商場的營銷策略問題

　　第一、物業管理與現代商業合作并提供優良的服務是一種社會新型專業化服務模式，必須建立在互信、互助、互惠基礎上。物業服務商業，在對項目的分析上必須要有針對性，不能以住宅、寫字樓的常規服務代替商業服務。在向商業提供物業服務的管理服務策劃、工作計劃編排、服務質量標準和成本預算上，應堅持高標準、高起點、高質量，做到方案可行、計劃可靠、成本合理、服務周到。一定要對商業項目有針對性地認真分析，掌握商業行業的特殊性、顧客的特別性，注意商業服務細節。商業新項目一旦由物業管理前期介入，開業前的“拓荒”十分重要。同時由于商業營銷不同于物業服務，它受人居、交通、地理、經濟、文化、消費觀念和民俗的影響，對商場經營管理者前期確立的業態和定位是一個考驗，現代購物中心、商場普遍存在一個培養期和調整期，商場定位和品牌的形成有一個調整期，顧客對品牌的認識也有一個調整期。物業公司應有充分的思想準備，要與商家同舟共濟，積極為商家創造良好的銷售環境，促進銷售業績增漲。

　　第二、商場的營業時間長、設備設施利用率高、能耗大，需要物業公司全力投入技術力量精心維護保養設備，精心操作，風、火、水、電、氣、梯清潔衛生、安全工作來不得半點松懈。一些商業項目由于原設計不足或業態調整，不時地進行設備設施改造，作為物業公司應當做好參謀進行技術把關，參與項目改造和驗收工作。對在日常管理中發現的設備設施問題和隱患要以書面的形式及時通報商家，并提出解決這些問題隱患的辦法和措施，要向商家負責。尤其是在能源費用居高不下時，及時幫助查找原因采取措施節能降耗，把能源控制在一個合理的指標范疇，真正為商家謀利益、辦好事。對于一些供應商、品牌代理商對鋪位和柜臺盲目攀比亮化、光源色譜、加大照明用電的不良行為，物業公司一定要嚴格審核把關，防止線路超負荷引發火災，以對商家負責。

　　第三、現代購物中心、大型商場在日常經營管理中根據銷售情況會不斷地調整業態、調整攤位、鋪面或柜臺，物業公司要投入綜合力量協助商家解決裝修圍擋問題，以維護賣場的銷售環境。這種配合工作一是要快捷、二是要安全、三是要高質量，不允許拖泥帶水，做到工完場清，而且要以賣場的購物環境標準來衡量，以不影響賣場銷售為原則，少則幾個小時多則幾十個小時就必須完成。

　　第四、近年來物價不斷上漲，造成物業服務費用成本不斷加大，由于物業服務費用上調困難、物業員工工資福利偏低，勞動密集型的物業公司正處于效益逐漸滑坡、招工難、難招工的困境，新的《勞動合同法》頒布實施后，物業服務企業用工制度的改革迫在眉睫。而為現代購物中心、大型商場提供優良的物業服務最有效的途徑是將部分業務外包，由專業公司為商場提供專項服務，如幕墻清洗、晶面養護、秩序維護、賣場保潔、設備設施維修保養。以商業與物業合作合同協議約定的服務質量、工作范圍、工作要求、規章制度、服務目標為標準，檢查檢驗業務外包單位的工作，用經濟合同的方式約定雙方的責權利及費用，實現物業服務用工效益最大化。

　　物業管理企業服務商業應當注意的問題

　　一是前期拓荒。物業公司前期拓荒的工作量特別大，尤其是保潔、設備調試、運行，所以物業公司要投入大量的人力、物力。但應提前報費用計劃，由購物中心或大型商場支付。

　　二是大小物業。有些大廈下面是商場、上面又是寫字樓、酒店等，所以要分大小物業，因為費用不一樣，管理類型不一樣，管理服務的成本支出也不一樣。物業公司要各自測算，與不同類型的經營者達成共識，解決大小物業協調配合問題。由于大廈是不可分割的，所以小物業一定不能獨立，要在大物業領導指導之下開展服務工作。

　　三是占道經營。占道經營在地產商業、商業街的情況比較嚴重，物業公司要做好經營者的工作，特別是在合同里面約定好各方責、權、利。在規約中要規范各商家經營者的文明經商行為。

　　四是能耗費用大。能耗量大是大型購物中心的普遍問題，物業公司要本著為業主著想的積極心態，幫助商家想辦法，制訂措施，加強管理來做到合理的節能降耗。

　　五是廣告雜亂。廣告雜亂是商業街經常出現的一個問題，需要物業公司跟商家一起研究，制訂統一的廣告管理辦法，統一一家廣告公司進行策劃和布置。

　　六是機動車和非機動車在商業街亂停放矛盾突出。在商業街，車輛停放一開始就要規范，要做到起點高，起步快，管理有序，一開始就做到讓商家和顧客遵守。

　　七是商業保險。商業保險需要商家承擔，物業公司一定要注意規避風險。把商業財產險（機損險、公眾險、車輛丟失險等）寫進保險合同條款和理賠范疇。金鷹物業公司到現在已經把設備設施的基本險、車輛被盜險、第三者的責任險等都交給了保險公司，一遇意外發生就在第一時間通知保險公司，不管是涉及幾十萬還是幾百元。我曾遇到過在金鷹商場的紅線以內摔倒過一個老太太，60多歲，褲子被摔破了，找到物業公司要求賠償責任，賠褲子，我也認為應該賠，就打了電話給保險公司，最后保險公司給賠了200元。

　　總之，物業服務于商業，商業促進物業的發展，商業與物業的成功合作有利于現代購物中心、大型商場及地產商業的經營管理和銷售，以實現商業品牌化、管理專業化、服務社會化、效益最大化的管理目標；有利于優勢互補、資源共享、效益共創，實現社會效益、環境效益、經濟效益統一；有利于社會服務業單一化向多元化、企業單調服務向社會專業化服務組合轉變，實現服務社會化蓬勃發展、促進行業的雙邊、多邊共贏，為社會的經濟發展作出貢獻！
 　　（作者：李永平）