藥店服務投訴 補救有方
來源：
歐永生
2008-09-04 12:40
補救方法一：提高員工的滿意度
在傳統的經營理念上，滿意服務的對象僅僅局限于外部客戶，而忽視了或沒有足夠重視“讓自己的員工滿意”這一條。其實，在藥店經營的價值鏈上，服務產生的價值是由員工在提供服務的過程中產生的，員工的態度、言行融入到了每項服務之中，對客戶的滿意度產生重要的影響。而員工能否運用快樂的態度、禮貌的言行、嫻熟的技能對待客戶，則與他們對藥店提供給自己各個方面條件的滿意程度息息相關。因此，只有員工對工作滿意，并提供滿意的服務，才能實現客戶的滿意。也就是說，只有員工滿意才能帶來客戶的滿意。
補救方法二：強化服務保障
前臺的優質服務來自后臺的強力支持和必要的保障措施。支持主要是指全方位的售后服務體系，要通過這個體系增強客戶對藥店的依賴性。即由到位的服務形成一個較高的轉換壁壘，使客戶舍不得離開。后臺的保障機制主要包括技術保障、制度保障、思想保障、人才保障和安全保障、收入福利保障等。隨著人們健康意識的增強，自我診療人數的增多，這就要求藥店在提供產品的同時，還要提供信息和服務。藥店應逐漸從以藥品銷售為中心向以消費者服務為中心轉移，藥師要從后臺走向前臺，直接為消費者提供服務。藥師與消費者的關系也應由過去的買賣關系轉為信任、合作關系。
補救方法三：尊重客戶感情
藥店要想打破在消費者心目中已形成的慣性思維模式，就要在服務差異化上動腦筋。如化妝品進駐藥店，既豐富了產品種類，又為消費者提供了消費便利。為客戶提供差異化服務時，要特別注意尊重客戶感情，強化員工對客戶抱怨的處理技巧。如出現服務投訴后，要多作自我批評，盡量不要與客戶辯解。并及時抓住補救時機，及早采取行動。在問題不能當場解決的情況下，要明確告訴客戶藥店計劃將如何行動。對一些需要較長時間才能解決的問題，要把問題解決的進度及時告訴客戶，以減輕其抱怨的情緒。
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