藥店管理創新之臺 起于“壘土”
來源：
吳濤
2008-09-11 10:58
筆者在此絕無否定以創新求發展的思路，發展中的藥店也確實需要依靠創新來克服“馬太效應”獲得后發優勢。但必須指出的是，創新不能靠一個點子或幾個人或者某項目一蹴而就，必須依賴于扎實的基礎管理工作。而這正是某些企業管理者所忽略的問題。
影響重大項目的往往是基礎資料
筆者在咨詢實踐中發現，倘若要求藥店提供一些基礎資料，諸如制度文檔、統計報表、信息數據，藥店往往很難提供。要么是沒有這樣的基礎資料，要么只有已經多年沒有更新的陳舊資料，藥店實際上是在一種滿足最低管理運行要求的狀況下運行。很多藥店的領導者渴望能從日常事務中擺脫出來，能夠把精力集中于戰略規劃、資本運營、品牌塑造等重大項目上，但又不停地被各種內部“火災”所困擾，要抽出大量精力去“撲火”，每天大會小會不斷，且時間冗長，但經常不能解決問題。究其原因，還是基礎管理沒有夯實，沒有實現管理的標準化、規則化、程序化。
自我檢查一下下面的問題，一般就可以發現藥店管理中存在哪些基礎管理問題：
GSP的執行率是否達到99%以上？飛行檢查的結果如何？
是否有年度和月度培訓計劃，實際執行率是否達到100%？
企業是否形成了完整的人事、行政、財務等全方位管理制度，并定期修訂和擁有98%以上執行率？
是否形成了完整有效的藥店運營手冊（包括服務體系和標準）？是否定期修訂并擁有98%以上執行率？
供應商檔案、會員檔案、商品檔案的齊全率是否達到100%？
信息系統內的門店各項數據的準確性與及時性如何？
員工檔案的真實性和準確性是否達到100%，是否定期更新？企業提拔和辭退員工是否有明確的制度和法律依據，是否有事前、事中和事后的流程保障和文本存檔？
公司是否有《會議管理制度》，企業97%以上的決策都在正常工作會議上作出而非老總辦公室或家中？公司例會是否保證所有人能100%準時到場，會議形成的決議執行率是否達到98%以上？
公司所有工作區域是否禁煙，員工是否著裝規范和標準？
規范管理有時需要付出額外成本
也許有人會認為，這些基礎管理問題不值得大動干戈地去追究和完善。但筆者認為，藥店有沒有扎實的基礎管理，結果大不一樣。舉個日常例子：某些地方政府建設的豪華公共廁所沒多久時間就變得污濁不堪，而麥當勞的廁所卻永遠光潔如新。為什么？細心觀察可以發現，衛生狀況糟糕的公共廁所是沒有有效的清潔標準和監督體系的，而麥當勞卻制定了詳細的廁所清潔標準，以及使用什么清潔工具、如何操作等標準流程，并且還有相應的培訓和核查制度。
基礎管理問題很難嗎？每天各門店的報表數據必須準確及時、倉庫帳目必須準確、必須嚴格控制員工介紹自己的親友入職、嚴禁下級向上級送禮……搞企業管理的人都知道，這些是最基礎的管理規則，但困難就在于是否一旦有了規則就能讓所有員工都遵守。因此，及時維護規則就需要付出代價。在蒙牛集團就曾發生過這樣一個真實的故事：蒙牛內部的員工考試要求100％參加。有一次，當時的總裁秘書因為考試當天需要出差而請求免試，結果不允，而要求其在離出差地最近的考點參加考試；某駐京經理按規定要回呼和浩特參加E卷考試，但因事務纏身誤了當晚的火車，他請求在北京參加A卷考試，也未被同意，結果該經理只能半夜起床趕第二天的早班飛機，下了飛機打車50公里一路狂奔終于在開考前一刻鐘走進了考場。
把基礎管理制度執行到位，有時需要付出額外成本，甚至看上去有點刻板和不近人情。但其實，破壞制度、漠視制度帶來的危害所造成的管理成本會更大。
“行為塑造”理論指引基礎管理
基礎管理工作的夯實，還需要檢查監督的有力配合。近年來，煤礦事故頻頻發生，筆者曾與采掘行業的專家交流，他們認為，關鍵是沒有有效地進行監督檢查，如果嚴格按照國家的煤礦作業標準和規則開采，一般情況下是不會發生惡性事故的，更不用說會有如此之多的特大事故了。筆者曾在某管理基礎薄弱的連鎖藥店推行現代人力資源管理，進行員工學歷核查后發現，某部門居然1/3的員工都有偽造學歷的現象，為總經理開車的司機也偽造了一張本科文憑。可以說，沒有嚴格、剛性和持續不懈的監督檢查，企業的基礎管理工作就只能流于形式。
在組織行為學中，有一種名叫“行為塑造”（shaping behavior）的理論，員工會對由管理制度和措施所產生的結果進行“學習”，糟糕的基礎管理會讓員工“學習”到“不按規則做事反而更好”，而良好的基礎管理會強化企業員工的積極行為，從而使得整個企業獲得更強的競爭力。有這樣一個真實的故事：日本有一位政府女官員年輕時曾在某酒店做過衛生清潔工作，有一次她洗刷了三次抽水馬桶后，主管來檢查時還是不滿意。于是，這位主管親自示范如何清洗，并在清洗完之后用杯子舀了馬桶里的水喝了下去，告訴她這就是清潔工作的自我檢查標準。她當時被極大地震動了，重新努力清洗并最終也自豪地舀了馬桶里的水一飲而盡。
這當然是一個令人聯想起來不很舒服的例子，但由此我們可以多少感覺到二戰后的日本為什么能產生如此眾多的全球知名企業。因此，筆者建議，我們的藥店在以創新求發展的同時，千萬不要忽視夯實基礎管理，只有真正建立起一套高效、完整、科學的管理體系，用規則化、程序化、科學化來系統地塑造和改變員工的行為，提高整體的組織能力，才能為創新提供發展的土壤。
“員工會對由管理制度和措施所產生的結果進行“學習”，糟糕的基礎管理會讓員工“學習”到“不按規則做事反而更好”，而良好的基礎管理會強化企業員工的積極行為，從而使得整個企業獲得更強的競爭力。”
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