藥店服務必須貼近顧客需求
來源：
胡品福
2008-09-11 11:41
由此，筆者想起今年6月中旬在北京“海底撈”吃火鍋的情形。當時，我們的出租車剛開到店門口，保安就上前為我們拉開車門并護送到大廳門口，然后有服務員問我們的就餐人數等情況。那天顧客很多，我們因為沒有預訂，所以沒有位置。服務員問我們愿不愿意等，我們點點頭，服務員就把我們安排到一張類似酒吧的小桌子邊，提供了一些免費的休閑零食和豆漿。我們發現，在這個等待區域，客人們有的在打牌，有的在門口免費的擦鞋機上擦鞋，一點也不顯得無聊。筆者仔細觀察來店等候的顧客，所有來的人幾乎都會選擇等一會兒而沒有立即走；服務員的工作從一開始就充滿熱情和周到，感覺不到虛假。從這里，筆者進一步明白了“有效的服務一定要貼近顧客需求”這一道理。
為什么同為服務業的火鍋店服務做得好而藥店做得差呢？筆者認為最直接的原因，是藥店服務沒有形成一個系統的盈利模式，充其量只能稱之為藥店服務，而離藥店服務營銷還相差甚遠。
那么，藥店服務營銷體系的要點有哪些呢？
首先是商品組合。作為藥店經營者，首先要分析藥店所處的商圈有什么特點，顧客群有什么特點，然后再針對商圈和顧客群設計商品組合。比如處于核心商圈的藥店，顧客群來自城市各區域，那么商品組合就應該“大而全”；處于商超內的藥店，顧客群以年輕人和白領居多，商品組合就應該以保健品和藥妝為主；處于醫院旁的藥店，顧客群以醫院的病人為主，商品組合可以臨床品種、雙跨品種為主；處于社區中的藥店，顧客群以社區居民為主，商品組合就應該是“小而精”。
其次是服務流程。創新、便利、人性化，永遠是服務的關鍵詞；熱情、優質、專業，也一定是服務的核心要素。比如將藥品說明書復印放大，方便顧客瀏覽；為老年人提供放大鏡或老花鏡；為帶小孩的顧客看管小孩、陪伴小孩玩耍；始終有藥師為顧客解答健康方面的疑惑；始終有店員陪有需要的顧客說說話、聊聊天；始終為有需要的顧客提供送藥上門服務；始終有客服在第一時間解決顧客的售后服務問題；始終有藥師為顧客建立健康檔案等。
還有就是關系營銷。比如與客戶的關系保持在哪個層面，僅停留在簡單的消費獎勵嗎？會員俱樂部如何運作，俱樂部能贏利嗎？例如美國的Leesburg藥店，對常客進行統計，如讓他們填寫一張申請表，包括聯系方式、健康狀況及感興趣的品種等，填寫完畢就可以得到一張積分打折優惠卡。其實，Leesburg從這張卡中還可以了解到更多的顧客信息，根據這些信息為其提供相應的后續服務。同時，Leesburg藥店也發行一定量的優惠卷，顧客在購買非處方藥和便利品時憑優惠卷可以獲得一定的折扣，而且還可以享受免費健康檢查，比如掃描檢查、皮膚測試、骨密度檢測等。
所有這些，都是貼近顧客需求的服務，值得藥店經營者借鑒。
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