藥店公關聯絡：不可或缺的營銷課
來源：
羅毅
2008-09-18 09:42
“公共關系是企業運用各種媒介的傳播，和社會公眾雙向溝通，以樹立良好的企業形象。”所以，藥店首先要搞清誰是你的公關對象，其次再考慮該運用什么方法進行溝通，最后達到互惠互利、樹立良好形象的目的。筆者在上一篇文章《藥店營銷“公”字訣》中，對藥店如何開展商圈公關、公益活動作了重點陳述。本文圍繞藥店商圈營銷的社區、客戶和政府三大對象重點展開闡述。
建立商圈公關聯絡圖
藥店在其執業地點確定后，就應圍繞其商圈范圍著手建立以下三張聯絡圖。
藥店在建立商圈公共關系聯絡圖后，還須了解公關對象的具體情況。我們不能停留于對象是誰，而應去了解對象的一般情況，包括個性、文化背景、生活習慣和工作狀況等，并進行充分的有效溝通，讓彼此互相了解、信任和幫助。
社區公關——
藥店建立的“社區聯絡圖”中應包括關系人的姓名、性別、年齡、住址、職務、聯系方式、工作單位和工作職責等。重點人物的生活習慣以及家庭成員等都應該了解清楚，進行定時或不定時的拜訪活動，以便雙方能夠充分展開優勢互補的社區合作活動，如老、弱、病、殘、特困戶購藥特別優惠以及定期提供免費的健康體檢等。另外，要根據不同的季節和不同的需求開展形式多樣的社區活動，如娛樂、健身等活動。社區關系是藥店立足社區的基石，是今后每個藥店的必修課，是藥店持續性競爭的基礎。
客戶公關——
藥店應建立重點顧客檔案，分為會員忠誠客戶和團購大客戶檔案，檔案內容應包括顧客姓名、性別、年齡、住址、職務、聯系方式、工作單位和工作職責等，根據不同客戶需求可定期開展個性化的活動。對會員顧客定期開展集體活動，如旅游、娛樂、健身、體檢、抽獎等。對團購大客戶可針對性地開展節假日問候、生日祝福和購物送贈品等，這些都是行之有效的客戶關系維護方法。
忠誠會員客戶管理是顧客滿意度戰略當中很重要的一環，是提升藥店來客數的重要保證。團購大客戶的維護和開發，是藥店提高客單價很重要地方法，能起到立竿見影的效果。根據藥店客戶滿意度戰略，在滿足現有客戶需求的基礎上，如何挖掘潛在顧客消費和引導潛在消費，是藥店今后面臨的重點研究課題。
政府公關——
一般來說，藥店和政府機構經常有業務往來的部門主要是藥監、衛生、工商、稅務、城管、物價和公安等。如藥監部門的藥品抽樣檢查、GSP驗收檢查、跟蹤檢查和日常質量檢查等；物價部門的物價檢查。藥店對這些檢查的接待必須由店長親自出馬，這不光是出于禮貌的需要，更重要的是這些檢查工作必不可少。店長在接待過程中要注意禮貌待客、真誠大方，本著“有錯即改，無錯虛心”的態度，以配合經辦人的檢查，并爭取得到經辦人更多的義務指導和支持。平時，藥店也要建立與政府部門主要負責人的聯系渠道，變被動為主動的經常匯報工作和及時溝通，以及時了解最新的政策動向和要求，利于藥店的工作開展。
在市場經濟環境中，不管是什么行業的企業，作為公眾的一份子，都必須懂得政府職能部門的公共關系開發和維護的重要。那些不合法經營，得不到政策支持的企業是無法做大做強的。舉個簡單的例子，上海、北京等城市都有開藥店的距離限制，上海規定300米，北京為350米，以已開的某家藥店為核心，300米或350米為半徑的范圍內不能再開新藥店。2007年8月，上海市藥監部門還向各區縣藥監分局發了一個“關于申請新開藥店的指南”，在限制距離300米的前提下又增加了兩條規定：一是每7000~10000人有一家藥店；二是區域性合理布局。按照這兩條規定計算，上海市常駐人口為1700萬，目前有藥店已2600家左右，已經達到7000人一家藥店的標準。按此標準，多家藥監分局目前不再受理新開藥店的審批，這意味著，今后在上海新開藥店不是那么容易。在這種情況下，除了了解市場狀況，連鎖藥店與政府部門及時溝通，就顯得很重要。
總之，對于藥店而言，與商圈各類公眾建立良好的溝通和合作關系，才能贏得公眾的理解、信任和支持。這既是藥店塑造良好形象的前提和過程，又是藥店具有良好形象的標志和結果；既是公眾對藥店知曉、了解程度等知名度量的積累，又是公眾對藥店歡迎、接納和信任程度等美譽度質的改變。藥店擁有良好的公共關系，既是無限財富，也是無形資產。
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