藥店會(huì)員維護(hù)以“奇”致勝
來源：
李蘊(yùn)明
2008-09-18 09:53
縱觀眼下的藥品零售市場(chǎng)，會(huì)員制出現(xiàn)后，幾乎稍有規(guī)模的連鎖藥店都廣為推行。諸如滿足某某條件可免費(fèi)辦理會(huì)員卡，乃至無任何條件免費(fèi)發(fā)卡的藥店，現(xiàn)在也比比皆是。普通消費(fèi)者大多已辦理1～2張會(huì)員卡，至于藥店的重要消費(fèi)人群——老年人和慢性病患者，他們所擁有的不同藥店的會(huì)員卡則更為可觀。
顯然，在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，藥店若僅僅滿足于完成會(huì)員卡辦理任務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須想辦法拉近藥店與會(huì)員間的距離，爭(zhēng)取成為會(huì)員有需要時(shí)的首選藥店，才能與其他藥店拉開差距。
對(duì)于會(huì)員，藥店采取慣例的積分返利、價(jià)格優(yōu)惠是必須的，熱情服務(wù)、專業(yè)水平、代煎代購(gòu)、送貨上門等舉措也同樣不可或缺，但是，這些舉措都易于復(fù)制。因而近年有部分藥店在傳統(tǒng)會(huì)員制的基礎(chǔ)上附加更多的會(huì)員增值服務(wù)，如建立健康檔案，提供健康管理，定期邀請(qǐng)部分忠誠(chéng)顧客聚會(huì)、交流，根據(jù)其疾病狀況，邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家為會(huì)員安排專題講座等等。
正如戰(zhàn)場(chǎng)上奇兵可致勝，藥店進(jìn)行會(huì)員維護(hù)時(shí)，“奇招”同樣能發(fā)揮異乎尋常的效果。據(jù)了解，本文開頭所述的藥店就采取一種巧妙而隱晦的戰(zhàn)術(shù)：聘請(qǐng)一批老年會(huì)員為藥店的義務(wù)督察員（藥店每月提供200元交通費(fèi)），請(qǐng)他們就門店的布置、氛圍，店員的著裝、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行打分。試行的結(jié)果是：聘請(qǐng)的義務(wù)督察員們都非常積極，每次到藥店購(gòu)藥時(shí)都會(huì)自覺帶上評(píng)分表，并細(xì)細(xì)觀察門店情況，認(rèn)真地打分、提建議。
記者認(rèn)為，這家藥店以顧客為中心非常值得贊許，其聘請(qǐng)義務(wù)督察員的舉措也可“一石二鳥”：一方面，可借這批會(huì)員的眼睛督促門店完善陳列布局，保證店員熱情服務(wù)；另一方面，鞏固義務(wù)督察員對(duì)藥店的忠誠(chéng)度，提高他們對(duì)門店建設(shè)發(fā)展的參與感，這是一種長(zhǎng)久的情感維系。對(duì)于如此重視顧客的藥店，顧客當(dāng)然也對(duì)其十分認(rèn)同，顧客不僅會(huì)樂于當(dāng)監(jiān)督員，在藥店慶典的時(shí)候，自告奮勇表演節(jié)目便不足為奇，從這點(diǎn)也可看出，顧客非常樂意成為這家藥店大家庭里的一員。
“攻城為下，攻心為上”，用兵如此，會(huì)員維護(hù)亦不例外。
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