為藥店店員銷售開“處方”
來源：
馬鑫良
2008-09-18 10:09
自戀型
有顧客來藥店買藥，此品種其他藥店少有，顧客第一次購買。店員報(bào)完價(jià)格后，顧客會(huì)說：“怎么這么貴？”店員往往給顧客的解釋是：這產(chǎn)品的質(zhì)量好，是品牌產(chǎn)品，價(jià)格當(dāng)然貴了。此種“自戀”式話語容易激怒顧客。如果碰上偏激型的顧客，他就會(huì)反問：難道其他不是品牌產(chǎn)品的同類藥品的質(zhì)量就不好了？質(zhì)量不好的藥品你們也賣？此時(shí)，如果店員再辯解，就會(huì)使雙方的溝通充滿火藥味。
現(xiàn)場處方：店員在解釋“藥品貴”這類問題時(shí)，不妨如此作答：我們的藥是貴了點(diǎn)，但效果很好；我們店最近購進(jìn)此藥品后銷量很好，原因在于很多顧客服用后效果突出，經(jīng)常有回來再買的；我們店對(duì)老顧客都有登記，或許就有您的鄰居，您也許是慕名而來，不妨買一盒試試；我們所有藥品的價(jià)格都是合理定價(jià)，絕不會(huì)隨意定價(jià)的；如果方便，請(qǐng)您登記，成為我們的老顧客后我們會(huì)給您免費(fèi)辦理優(yōu)惠卡，留您的聯(lián)系方式也便于我們及時(shí)回訪。
不屑型
藥店賣處方藥要憑處方，這既是監(jiān)管部門的要求，也是確保患者用藥安全的必要途徑。但有的店員在與需要買處方藥的顧客溝通時(shí)容易出現(xiàn)不愉快。尤其在偏僻的縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，這種現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。比如有位顧客想買一盒阿莫西林，店員讓出示醫(yī)生處方；顧客說沒有，并問為什么要處方才能買藥；店員嘴里會(huì)說是“上面的規(guī)定”，心里卻認(rèn)為顧客是少見多怪。面對(duì)如此答復(fù)，相信顧客無論明白與否，都會(huì)被氣走的——到其他地方買去，買不到醫(yī)院去買。
現(xiàn)場處方：店員在解答此類問題時(shí)應(yīng)心平氣和，可以這樣向顧客解釋：阿莫西林是處方藥，我們藥店沒有處方權(quán)。您想，如果我們不按國家規(guī)定私自賣給您處方藥，是不是對(duì)您生命的一種不尊重？再說您并沒有找醫(yī)生查看，如果盲目服用副作用比較大的處方藥，一旦出現(xiàn)問題誰也負(fù)不起責(zé)任呀。您如果去了醫(yī)院開了處方，認(rèn)為在醫(yī)院拿藥不合適再到我們這里買，您回家后可以按醫(yī)生的囑咐服藥，豈不更安全？
隨意型
有顧客來藥店買某種藥品，店員找了找說沒有了。顧客說：“我經(jīng)常來買，每次都有的，怎么今天就沒有呢？你知道什么時(shí)候來貨么？”店員回答說：“我要問經(jīng)理才知道。要不你到其他藥店去看看吧。”顧客這時(shí)當(dāng)然明白店員是在下“逐客令”了——愛去哪去哪。顧客不走才怪了。
現(xiàn)場處方：為了留住顧客，店員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)顧客稍等，自己去問清楚。經(jīng)理不在的一定要打電話問到。把情況弄清楚后，還應(yīng)想辦法留下顧客的聯(lián)系方式，以便到貨后及時(shí)聯(lián)系。如果顧客急于用藥，不妨向他提供合適的去處；或者向兄弟門店求援，“借來”賣給顧客。如此，客戶受到感動(dòng)，有可能成為忠誠顧客。有的店員在處理此種問題時(shí)很隨意，認(rèn)為自己也無奈。其實(shí)為顧客提供服務(wù)也是尊重顧客，顧客不會(huì)一走了之。須知：熱心的服務(wù)往往使顧客成為回頭客。
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