中小書店網(wǎng)絡(luò)生存攻略：問我是不是正版吧
來源：
徐智明
2008-09-20 15:50
相信很多做書店的朋友都和龍之媒一樣，堅(jiān)持同樣的原則，也有同樣的驕傲。
自從在顧客中建立起龍之媒的品牌形象，很多年來，我們都不曾被問過某本書“是不是正版”了。
最經(jīng)典的故事是，一位老顧客帶朋友來龍之媒，朋友有點(diǎn)不放心，問道：“這家店的書有沒有問題？”老顧客很詫異，且不以為然：“開什么玩笑，這是龍之媒啊！”
如果您和我一樣，是一位以經(jīng)營正版為天經(jīng)地義、對盜版深惡痛絕的店主，您一定能想象龍之媒網(wǎng)上客服同事第一次來問我“有顧客問咱們的書是不是正版，我怎么回答他？”時(shí)，我的怒不可遏：“告訴他，懷疑盜版到別處去買！”客服當(dāng)然沒有當(dāng)真這么告訴顧客，不過說實(shí)話，她也算不上客氣，而且也和我一樣，生了很久的氣，好像自己的人格被懷疑了一樣。
那件事并不是孤例，隨著龍之媒網(wǎng)上顧客的增加，詢問“是不是正版”的顧客越來越多，我不得不暫時(shí)放下對此類詢問的憤憤不平，理性地去思考這個新形勢、新問題了。
我也問了自己幾個問題——
是誰在問？答曰：網(wǎng)上新顧客。
網(wǎng)上新顧客怎么來的？答曰：主要通過搜索。
他知道龍之媒嗎？答曰：除了他看到的網(wǎng)頁，他對龍之媒一無所知。
那么，我們對他們來說是誰？答曰：不是那家被專業(yè)書讀者尊為行業(yè)文化地標(biāo)的好書店，就是他新接觸到的一家普普通通的書店而已。
他了解龍之媒的原則嗎？答曰：不了解。
他了解我們的為人嗎？答曰：不了解。
那么，你自己會從一開始就完全信任一個以往從未光顧過的商家嗎？答曰：不會，我需要一些信息來獲得最初的信任。
最初的信任從哪里來？答曰：自己觀察，和店主或店員說說話，獲得一些哪怕是不完全可信的口頭保證。
一路推導(dǎo)下來，我打消了對這個問題的惱怒，也理解了那些網(wǎng)上顧客的詢問。
他們是一群全新的顧客，龍之媒的品牌形象對他們來說是完全不存在的，要爭取他們，在其心目中建立信任感和良好形象，必須從頭做起！而回答“是不是正版”的問題，就是建立這種信任的第一步。
換個角度想想，顧客問“是不是正版”，說明他要買正版書，這對于一家正當(dāng)經(jīng)營的書店來說，豈不是好事？難道我們更希望顧客一進(jìn)書店就說：“嗨，你的書是不是盜版？我要買的可是盜版書哦！”
自己心平氣和了，我開始告訴龍之媒的同事，以后有顧客問這個問題，一定不能生氣，不能反感，況且也沒什么可反感的，要認(rèn)認(rèn)真真地正面回答，要告訴顧客“您放心，是正版”，然后再加上個大大的笑臉。這樣，雖然不能完全打消顧客的疑慮，至少給了顧客一個口頭的保證。以后的事情，就等顧客通過龍之媒的后續(xù)服務(wù)和他拿到的書來親自驗(yàn)證了。
慢慢地，所有同事也都習(xí)以為常，再不會跑我這里來“投訴”顧客了。
回想起來，從最初的怒不可遏到后來的心平氣和，再到現(xiàn)在甚至有點(diǎn)高興網(wǎng)上新顧客會這么問，真是一個很有趣的過程。我想這可能也是每一家有點(diǎn)歷史和品牌的實(shí)體書店，發(fā)展網(wǎng)上銷售時(shí)，都必然會遇到的問題。
網(wǎng)絡(luò)拓寬了我們能夠服務(wù)的市場，為我們帶來全新的顧客，也會帶來全新的問題和全新的挑戰(zhàn)。如果店主和店員都陷在原有的框框里跳不出來，或者不想跳出來，恐怕以后不解、碰壁的事，還會碰到不少。
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