藥店品類管理從“心”做起
來源：
張駿
2008-09-25 16:10
到底有沒有一個(gè)路線圖可以清晰地告訴大家“如何做才能事半功倍呢”？筆者認(rèn)為，藥店實(shí)施品類管理要從“心”做起。即藥店導(dǎo)入品類管理時(shí)首先要解決“來自于心的阻力和摩擦力”、“管理者和員工要樹立消除浪費(fèi)的恒心”以及“員工與老板‘心連心’才能獲得的協(xié)同效應(yīng)”。
兩件“小事”的困惑
大家都知道“零售就是細(xì)節(jié)”的道理。在這里不妨延伸一下，叫“零售無小事”。“如果從事零售連鎖行業(yè)的人沒有這個(gè)意識(shí)，那么許多無關(guān)緊要的‘小事’——那些永遠(yuǎn)都無法真正預(yù)見的事件組合在一起，就會(huì)降低總體的績(jī)效水平，以致于人們總是達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。”(注：摘自克勞塞維茨編寫的《戰(zhàn)爭(zhēng)論》)。在整改門店的過程中，那些不易被察覺的小事情，其實(shí)就是門店整改過程中出現(xiàn)偏差的累積。由于零售本身包含了許多細(xì)節(jié)，所以，隨著小偏差的累積到一定程度時(shí)，就有可能導(dǎo)致嚴(yán)重問題產(chǎn)生。
為什么會(huì)出現(xiàn)那些“小事”呢？因?yàn)槔习迮c員工作為自然人，之間存在與生俱來的弱點(diǎn)——摩擦力和阻力，這些東西擋住了大家的視線。正是因?yàn)檫@些摩擦力和阻力，讓不少藥店還沒有到達(dá)成功的彼岸，就倒在了路上。如果不解決好摩擦力和阻力的問題，那么零售連鎖藥店為別人做嫁衣恐怕是遲早要發(fā)生的事情。
與解除摩擦力和阻力同樣重要的另一件“小事”，是要建立“消除浪費(fèi)的工作習(xí)慣”（注：浪費(fèi)在日語里稱為“muda”）。建立一個(gè)習(xí)慣非常難。作為成年人，要改變習(xí)慣更是一大挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為，容忍自己的弱點(diǎn)，拒絕改變自己的不良習(xí)慣，就一定做不了零售工作。要實(shí)行真正的品類管理，老板也好，員工也好，“摩擦和浪費(fèi)”必須盡快消除，要學(xué)會(huì)在品類管理中減少過多的商品庫存等浪費(fèi)，并用心建立一個(gè)“消除浪費(fèi)”的工作習(xí)慣。
到底有哪些阻力和摩擦力
實(shí)施成本的阻力
藥店管理人員由于對(duì)實(shí)施品類管理所發(fā)生的費(fèi)用估計(jì)不足，導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。這種沒有提前預(yù)見的成本上的阻力，是大部分企業(yè)導(dǎo)入品類管理失敗的主要原因。因?yàn)槠奉惞芾硇枰闪⒁粋�(gè)內(nèi)、外部小組。專家費(fèi)用，軟、硬件改造費(fèi)用等等，半年的成本要達(dá)幾十萬元，甚至上百萬元。在不能馬上看到效益的情況下，老板或管理人員很少具有很強(qiáng)的意志力來堅(jiān)持完成品類管理在藥店的成功導(dǎo)入工作。因此，目前這種大刀闊斧式導(dǎo)入品類管理的方式是錯(cuò)誤的，也是不適合中國(guó)國(guó)情的。
人與人之間的爭(zhēng)執(zhí)
具體包括：一是人們對(duì)于實(shí)施品類管理過程中固有認(rèn)識(shí)上的摩擦力，指導(dǎo)實(shí)施品類管理的專家的經(jīng)驗(yàn)和水平等，直接影響著門店的工作方法。二是性格上的摩擦力，實(shí)施品類管理需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)，其中組員之間在性格上的差異也需要時(shí)間來相互磨合認(rèn)可。 三是業(yè)已存在的部門或個(gè)人在利益分配上的摩擦力。推進(jìn)品類管理的實(shí)施，就要調(diào)整人員的職責(zé)和薪資體系，有些部門或人員因此減少了所得，就會(huì)出現(xiàn)阻力。而有些部門也會(huì)因?yàn)楦淖兞斯ぷ髀氊?zé)或權(quán)利而阻止品類管理的順利實(shí)施。
時(shí)間上的阻力
由于實(shí)施品類管理需要一職多責(zé)，對(duì)具體實(shí)施者來說難免就完成任務(wù)所需要的時(shí)間產(chǎn)生緊張感。這也是實(shí)施品類管理過程中的明顯阻力。
可以消除的浪費(fèi)有哪些
商品的浪費(fèi)
藥店為了不流失顧客，往往不惜大量囤積商品。在企業(yè)發(fā)展初期，這種現(xiàn)象尤為明顯，“我要滿足每一位顧客的需求”的心態(tài)讓人敬佩。這種經(jīng)營(yíng)理念導(dǎo)致了過多的庫存，因而也就造成了浪費(fèi)。比如，90天、60天不動(dòng)銷和30天慢銷的商品便是藥店最大的商品浪費(fèi)。另外一種現(xiàn)象也是激烈競(jìng)爭(zhēng)所造成的：企業(yè)在虧損狀態(tài)下，會(huì)竭盡全力采購(gòu)高毛利品種，過多的自有品牌（含代理品種等高毛利品種）反而讓一部分高端顧客流失了。深圳某知名企業(yè)的自有品牌品種在門店品類中所占比重已經(jīng)高達(dá)80%。這種浪費(fèi)被稱之為“過多的自有品牌采購(gòu)造成的浪費(fèi)”。
陳列貨架的浪費(fèi)
將門店的銷售利潤(rùn)除以門店面積所得的值，是很多藥店在衡量門店效益或藥店選址時(shí)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。但在現(xiàn)在，單純考量這一指標(biāo)已經(jīng)不夠了。柜臺(tái)、貨架等延長(zhǎng)米的效益已成為衡量門店效益的最新評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，藥店效益正從平面走向三維。所謂延長(zhǎng)米，是指擺放貨物的貨架長(zhǎng)度的總和。一個(gè)1米長(zhǎng)的4層貨架延長(zhǎng)米就是4米。6層貨架的延長(zhǎng)米就是6米。同樣面積不同層數(shù)所產(chǎn)生的延長(zhǎng)米是明顯不同的。這個(gè)概念的推出對(duì)于未來藥店的選址和內(nèi)部結(jié)構(gòu)的規(guī)劃將有很大的影響。以前大家總以為上千平方米的藥店才是氣派，但面積比較少的藥店通過對(duì)貨架的調(diào)整也能獲得一樣的柜臺(tái)延長(zhǎng)米數(shù)。如果兩者的銷售額接近的話，面積大的藥店房租成本比較高，在延長(zhǎng)米的效益指標(biāo)上就會(huì)落后于小藥店。同時(shí)，這一理論最核心的內(nèi)容還不在于如何增加延長(zhǎng)米，關(guān)鍵還在于對(duì)延長(zhǎng)米的控制。如每個(gè)延長(zhǎng)米上是放置2個(gè)藥品還是5個(gè)藥品、放置品牌藥品還是高毛利藥品。將延長(zhǎng)米概念與品類管理的其他技巧相結(jié)合，就是未來藥店管理的新趨勢(shì)——空間信息管理，其目的就是控制陳列貨架的浪費(fèi)。
藥店空間的浪費(fèi)
盡管經(jīng)過了多年的市場(chǎng)洗禮，但仍然可以發(fā)現(xiàn)一些藥店的經(jīng)營(yíng)空間存在極大的浪費(fèi)現(xiàn)象。一方面，藥店面臨不斷攀升的房租壓力；另外一方面，管理者對(duì)經(jīng)營(yíng)面積的浪費(fèi)卻視而不見。這不是從事零售工作的人應(yīng)有的職業(yè)習(xí)慣。所以，導(dǎo)入品類管理首先是不要浪費(fèi)藥店經(jīng)營(yíng)面積。
人員的浪費(fèi)
業(yè)內(nèi)人士都知道，門店一線人員最忙的上班時(shí)間不過4小時(shí)/天。其余時(shí)間，一線人員在干什么呢？很少有人關(guān)注這種人力資源浪費(fèi)的問題。可以說，在非高峰時(shí)段，包括促銷人員在內(nèi)的門店一線人員無所事事，已成為藥店的一大景觀。導(dǎo)入品類管理的藥店一定要把人員的這種浪費(fèi)問題一并解決好。
怎樣才能取得協(xié)同效應(yīng)
藥店實(shí)施品類管理，應(yīng)避免出現(xiàn)盲人摸象的現(xiàn)象。藥店品類管理是提供一套綜合的、相互支持的技術(shù)和方法。因此，要充分理解個(gè)體和整個(gè)系統(tǒng)之間的差異。
首先，藥店導(dǎo)入品類管理是為了建立一個(gè)綜合、高效的運(yùn)營(yíng)體系，包括的技術(shù)、方法和原則有：符合但不受限于GSP要求；按照藥店行業(yè)的合理利潤(rùn)選擇和優(yōu)化品類品種；改變?cè)械牟少?gòu)、庫存與配送流程；堅(jiān)定不移地貫徹藥店6S管理和標(biāo)識(shí)管理；在門店內(nèi)建立以柜組為單位的藥店關(guān)聯(lián)銷售學(xué)習(xí)小組；門店和總部分別承擔(dān)不同的營(yíng)銷策劃內(nèi)容和目標(biāo)等（參見附圖）。
其次，藥店實(shí)施品類管理時(shí)，協(xié)同作戰(zhàn)應(yīng)具備如下特點(diǎn)：必勝的信念；清晰可達(dá)的目標(biāo)；不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的動(dòng)力；互相配合的團(tuán)隊(duì)要求；相互支持的工作準(zhǔn)則；等等。
柜臺(tái)、貨架等延長(zhǎng)米的效益已成為衡量門店效益的最新評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，藥店效益正從平面走向三維。所謂延長(zhǎng)米，是指擺放貨物的貨架長(zhǎng)度的總和。將延長(zhǎng)米概念與品類管理的其他技巧相結(jié)合，就是未來藥店管理的新趨勢(shì)——空間信息管理，其目的就是控制陳列貨架的浪費(fèi)。
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