藥店不妨一試的數據庫營銷
來源：
馮卓
2008-09-25 16:13
A藥店的地理位置并不太理想，既不是商業街的黃金地段，也不是繁華的居民小區，周圍還有兩家藥店與其毗鄰而居。可就是在這樣的經營環境下，A藥店卻能保持“淡季不淡”的銷售業績。據筆者觀察，該藥店除善于造勢，經常根據不同節日推出不同主題的促銷活動外，還有一個很完善的顧客數據庫。在開業初期，該店店長就意識到擁有客戶資源的重要性。他要求店員在接待顧客的過程中或者為顧客辦理會員卡時，都盡可能讓顧客留下詳細的資料及常購藥類型，并且在辦公電腦上設計了EXCEL表格，建立了簡單的電腦數據庫。顧客資料包括：姓名、性別、手機號碼、生日、購藥日期、購藥品類、咨詢內容、二次購買日期及品種、月度購買頻率、建檔責任人等，然后將表格打印裝訂成冊，發給每位店員以便隨時補充記錄。
筆者發現，其實這是一個非常簡單的表格，如該店長所說，只要店員能說服顧客留下主要信息的話，那么這個顧客的健康檔案就建立了。但在建檔過程中也存在一個難題，就是在詢問顧客的相關個人信息時，許多顧客都不愿意留下家庭資料。這就牽涉到關于客情關系的維護問題。不少藥店在辦理會員卡登記時，對顧客會作一些優惠承諾。可是，好多藥店在獲取顧客的個人信息后，并沒有主動采取客情維護措施，甚至不兌現之前給顧客的承諾，使客情關系脫節。A藥店在客情維護上的成功之處，就是把簡單的工作做細了：當顧客不愿意留下真實姓名或電話時，店員會告訴他藥店打算對每一位顧客的用藥安全及習慣做不定期的回訪，并嚴格保密制度；當顧客不愿意留下通訊地址時，店員會告訴他會員顧客的購藥次數和金額累計到一定標準時，藥店將寄出一些禮品或優惠券等；當顧客不想留下自己的生日日期時，店員也會告訴他，本店的VIP顧客會在生日時得到藥店送出的生日禮品；如果將全部信息留下的話，顧客就可以參加藥店會員俱樂部組織的年度幸運顧客大抽獎等。A藥店的數據庫已經記錄了近千名顧客的信息，并根據顧客的職業層次、購藥頻率及購藥范圍等分為了不同的組別。每當門店搞促銷或慶典活動或老顧客的生日到來時，店長都會通過自己在網上注冊的手機短信服務給每位顧客發送短信。
這里值得特別一提的是，手機作為當下一種最為普及的通信工具，藥店要盡量讓顧客把號碼留下來，以便以短信的形式給顧客發送促銷信息，在節日或者顧客生日時發送賀詞短信等。像A藥店這種一對一的營銷方式，可有效增進顧客與藥店的關系。
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