“意見簿”是藥店經營一寶
來源：
李旭
2008-09-25 16:22
俗話說“金無足赤，人無完人”。因此，一個企業在經營過程中難免會出現這樣那樣的不足。比如藥品陳列不合理，顧客找起來麻煩；藥品價格比其他門店高；一些銷售人員的服務態度不好；等等。顧客對此肯定會有看法。這些看法其實就是市場一線的信息。如果收集起來，日積月累，就形成了一個信息的寶庫。藥店在經營中如果能充分利用這些信息，在制訂銷售政策和內部管理制度時科學地兼顧這些信息所反應出的顧客需求，就能在市場競爭中左右逢源，游刃有余。
直接來源于顧客的信息是最真實、最有價值的信息。上述藥品超市明白這個道理，因而設立了“意見簿”，而且在“意見簿”的管理上別出心裁。首先是把“意見簿”設置在顧客休息區的醒目位置，只要走進休息區就能看到“意見簿”，這無疑比一些藥店掛在偏僻角落里的“意見簿”更能引起顧客的注意，從而增加“意見簿”的受關注度；其次是對每條意見都及時作出反饋，能直接答復到顧客的就直接答復顧客，顧客沒有留下聯系方式的就在“意見簿”上給予答復，從而充分調動了顧客提意見的積極性；第三是對一些意見中肯且還附有建設性建議、并被超市采納了的，藥店定期進行獎勵，并公布獲獎情況，進一步激發顧客的參與熱情；第四是設立年終意見獎，凡是給藥品超市提了意見的顧客，都可以參加一年一度的隨機抽獎。就這樣，超市通過虛心聽取每一個顧客的意見，集思廣益，根據顧客的意見，及時調整經營策略，改善服務質量，轉變經營觀念。比如，調整藥品經營的品種，按顧客的要求擺放藥品，適當調整藥品的價格，等等。讓顧客感到了方便，買得省心、舒心、放心。這樣的經營者，能不受到顧客的歡迎嗎？因此，該藥品超市的興旺也就不足為奇了。
其實，設置“意見簿”的藥店并非只有上面提到的這家藥品超市。一直有很多藥店都在做的工作，為什么這一家效果最好呢？筆者認為，最關鍵的一點是，要引導顧客真心誠意地提意見，不能讓“意見簿”成為擺設。從另一個角度看，給被采納的意見發獎又是讓顧客參與超市經營管理的一種方式，可以有效促進藥品銷售，值得其他藥店借鑒。
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