在山東昌邑“愛家美容院”的名字可謂人盡皆知，400多平方米的營業總面積無人能比，200多平方米面積集美容足療、香熏SPA、養生保健、瑜伽健身于一體的大型店鋪，斥資數十萬元的豪華裝修堪稱一流，一流的形象、一流環境，一流的設施，一流的員工、一流的品牌、一流的服務�？h城的高端顧客大部分是愛家的忠實顧客，門前車水馬龍一派繁忙景象。但是時光后退到2005年的情形與現在相比卻有著“天壤之別”，愛家是如何經歷“脫胎換骨”的變化成就今天的輝煌呢？
　　
　　成就一流美容院僅僅靠一流的環境和設施是不夠的，環境和設施僅僅代表一個方面，而經營好美容院是要“硬件”（裝修裝飾）和“軟件”（服務設施服務水平）都好才行，（為什么有些搞技術的和做財務的自己創業，非但沒有賺錢反而賠得血本無歸，還有很多明星和專家自己搞公司，轟轟烈烈的開局負債幾個億關張，關鍵原因是僅僅在一個方面突出，而成功的保障是綜合能力與綜合因素決定）。

　　在經營過程中員工是“動力”老板是“舵手”，店鋪是“招牌”，環境是“陪襯”，產品是“基礎”，專業是“利器”，服務是“靈魂”，培養人才打造一流的團隊是當務之急，把好學上進的員工送到專業學校學習專業知識，（美容美發、化妝美甲、美術設計、營銷策劃、營養保健、塑身瑜珈）正所謂“以人為本”。經營是綜合性的每個環節必須都要做好，一個環節缺位就產生多米諾骨牌效應，所謂一招不慎全盤皆輸。著名企業戰略專家營銷專家，北京匯智卓越企業管理顧問公司的高建華先生說：店鋪經營的好與差取決于是否意識到“完整產品”的重要！做好“完整產品”才能成就一流店鋪。完整產品：1營銷戰略；2店鋪的營銷定位；3目標顧客定位；4店鋪的位置；5產品質量；6專業服務水平；7裝修風格；8衛生條件；9整體環境；10綜合印象等等十大因素。店鋪僅靠環境和設施是很難長遠留住顧客的。

　　近一年的時間生意很不景氣進退不得，找專家咨詢向同行學習，美容院經營產品是基礎首先調整產品結構引進知名品牌，店鋪的硬件設施已經無可挑剔，需要在營銷軟件方面做文章下功夫，系列公關活動重塑形象，對所有的美容師進行科學的嚴格的系統的專業培訓。

　　標準化服務：做護理每個人手法大同小異，尤其是做穴位按摩每個人的力度也不一樣，女孩臂力小在做肩頸和開背按摩是顧客反映效果不佳。做同樣的護理項目換一個人一個樣，有些優秀的美容師顧客點名非她不做，有些美容師就很清閑，“忙”得忙死“閑”的閑死忙閑不均造成服務資源極其不平衡，要成就一流店鋪必須培養出一流的員工隊伍，向顧客提供一流的服務。根據不同的服務項目統一規范手法、力度和時間。手法統一：所有的護理由開始的動作到最后一個結束動作，所有的美容師手法和順序都做到完全一致，力度統一：臉部穴位按摩力度兩輕一重力度輕為1.5公斤重為2.5公斤，肩頸和開背穴位按摩力度為7.5公斤，這是經過多次的實驗和體驗大家共同總結的結果。時間統一：所有的護理時間都精確到秒，洗臉要150秒結束左右5秒鐘誤差，按摩臉部新顧客20分鐘（不經常做護理臉部角質層厚時間可長）老顧客15分鐘（經常做護理臉部角質層比較薄時間宜短）要求分毫不差。做事有標準就是規范把標準做到極至就是藝術。

　　高標準嚴要求日日學天天練周而復始的練習，每個員工都把手法演繹的出神入化達到爐火純青的地步，所有美容師都做到完全一樣整齊化一把手法演繹成為“藝術”。顧客接受不同美容師的服務但感受是完全一樣的，改變顧客自選美容師的習慣，無論誰做效果都完全一樣，顧客親近美容師會造成很多隱患，有很多美容師手法出色被其它店鋪挖走連顧客也帶走了，還有比較出色的美容師自己開店帶走顧客，愛家把手法打造成“品牌”即強化了美容師的作用提升了店鋪的影響力，同時弱化了個人的作用美容師流失顧客也不會流失，因為顧客只相信愛家的服務“品牌”，顧客看美容師的護理手法當成是一種享受。（把國旗升起來不新鮮但是做到精準分毫不差就是藝術，看升國旗就是享受，看閱兵式就是看走路，但是走路有標準，按照標準整齊化一就具備觀賞性），設定標準容易但是能夠啊標準做到位就需要下功夫。正常情況學手法一個上午可以學會但不熟練，如果要把手法的每個動作分解按排順序，并且按照規定的順序做至少需要一個周的時間掌握手法，力度大小因人而異必須統一難度相當大，用電子稱千百次的練習找感覺，（就象閱兵的隊伍正步踢腿高度是25厘米，每一步的距離是55厘米要找到感覺至少需要三個月）直到在電子稱上按照標準連續按對50次才算合格，必須達到力度精準“人”“力” 合一。把手法和國旗班的精神一絲不茍的精神發揚閱兵式的軍人刻苦訓練不怕苦不怕累的精神創造高標準的服務，優質的服務顧客盈門財源滾滾。

　　沒顧客發愁顧客多了忙不過來同樣發愁，必須引導顧客顧客的習慣疏導服務的時間，因為顧客越來越多并且時間比較集中，上午和下午相對清閑勞逸懸殊太大，每天下班后和周六周日顧客要等候很長的時間，另外美容師連續疲勞工作夏天晚上要十一點多下班服務質量下降，本著對顧客負責的態度根據顧客工作的性質把顧客分流，首先按照消費的標準分為1尊貴顧客。2貴賓顧客。3普通顧客。因為尊貴顧客數量少可以隨時來，貴賓顧客是主流采取優先按排的方法，普通顧客提前預約錯開高峰時間的方法等，同時鼓勵顧客上午或者下午來做護理，如果非下班時間做護理提供各種優惠項目，如免費的足療、SPA洗浴、贈送禮物等這樣的方式疏導顧客，一系列的措施減輕了店鋪與美容師的工作壓力。根據周六周日顧客比較多等候時間長的特點，升級了接待服務的標準店鋪配置了冰箱與微波爐、購買了茶具、時尚雜志與書籍，當然還準備了時令水果與各種飲料和特色點心，備招待顧客之用。

　　當一名或者兩名顧客等待時，給顧客沖杯咖啡、切幾片水果、放幾個小點心，放幾曲舒緩的管弦樂或者輕音樂，置身其中如詩如畫令人浮想聯翩，或者讓顧客打牌消遣時光，意猶未盡的時候已經到了護理時間，如果顧客數量到了四個以上，馬上取出茶具開始品茶論道，一曲古箏獨奏或“高山流水”或“漢宮秋月”曲意后重悠遠安神靜心，一曲“童年”回到遙遠的過去回味無盡的童年趣事。聞茶香品其味一次次的“關羽巡城”一遍遍“韓信點兵”的演示，不知不覺就到了護理時間，顧客在享受護理的時候還在回味剛剛美好的感覺，甚至想每次來都要等才有意義心理才能滿足。等待是很煩人的事情在愛家卻成為一種享受，這樣的做法是讓顧客趕時間而非消磨時間。有些店鋪也有書刊雜志，但是都已經臟亂不堪幾個月不更換。服務“源自真誠”“感動在于細節”這就是一流店鋪所具備的。

　　服務無止境：留住顧客是真正的為顧客著想，“替您著想為您服務”為指導思想，接待室有生活竅門知識、營養保健知識、教育子女知識、文化修養知識，顧客在等候在休閑的同時會學習很多有意義的知識，即提高高了個人修養，又增長了見識還學會了相夫教子知識勤儉持家學問多重收益。另外店鋪還經常組織一些PARTY活動（象春夏的冷餐聚會、化妝舞會、秋冬的招待宴會、新春答謝酒會等），還經常請專家講座著裝藝術、社交禮儀、夫妻關系藝術、親子教育、健康養生等方面的課題，顧客的層次逐步提高與店鋪共同進步共同成長，顧客對店鋪有深厚的感情，通過自己的感受影響了身邊的人成為店鋪的忠實顧客。店鋪客源非常充足服務的壓力在加大現在已經有三家店做護理還是很忙。

　　情感交流：很多美容院也有顧客管理僅僅停留在搞活動給顧客打電話，顧客生日送束鮮花或者小蛋糕，年終積分再送禮品。一流店鋪定期短信電話溝通，節假日真誠祝福，并且送上店鋪員工親手設計制作的小賀卡小禮物，因為是親手制作意義不同，風雪雨霧惡劣天氣溫馨提醒，并可提供接送服務真正做到“替您著想為您服務”，店鋪做到的工作顧客的家人都做不到，顧客非常信賴店鋪總想找機會回報店鋪和美容師。店鋪能夠做到顧客的父或母過壽辰，顧客自己都忘記了，好在店鋪的壽辰蛋糕已經送到家里，蛋糕的署名是顧客的名字店鋪是受顧客之托送到家里，顧客避免了尷尬顧客感動的熱淚盈眶，有一個顧客上班路途比較遠夏天的一場暴雨讓顧客發愁孩子怎么辦！沒有想到孩子打來電話讓媽媽放心，她已經在店鋪里吃上了由阿姨準備的可口的飯菜。請問這樣的服務您的店鋪有嗎發生過嗎？一般情況店鋪的顧客管理就是幾項（姓名、電話、年齡、工作單位）一流的服務不是掛在嘴上放在心里而是做到位才行。顧客的家庭信息和其父母的信息都是顧客在不經意間透漏的，有心人總會有辦法。只要你真誠服務于顧客、顧客就不會流失反而會越聚越多。

　　成就一流美容院“完整的產品”一定要做好，產品是基礎質量是關鍵，優質的產品用后有效果是留客的根本要素，大多數的美容院還不夠專業店鋪的硬件條件還不夠完善，軟件方面可能更差一些，如員工的專業水平，服務態度、敬業精神、團隊協作、職業素養等方面還存在很大的差距。衛生問題應該不算大事，但是很多美容院的衛生就是大問題，地板、床單、被子、美容器材等衛生很差，做不到定期清洗定期消毒更換，最起碼的衛生都做不到位更談不上美容院最基礎的“五感六覺”（1眼睛的觀感好2悠揚的樂曲聽覺好3淡雅的清香嗅覺好4香茶飲料味覺好5產品使用觸感好6店鋪的綜合感覺好）了，雖然沒有好的感覺，但是刺鼻的味道到處都能找到尤其是衛生間，衛生間是衛生間、衛生間不衛生“就是”衛生間。

　　優秀的店鋪衛生間一塵不染窗明幾凈而一流的美容院的衛生就象星級酒店一樣，不但表面的衛生做得非常好，就連犄角旮旯也會一塵不染，因為店長會戴著白手套在任何位置用手套去擦拭，如果手套帶黑就把所有的地方重新搞一遍衛生。尤其是衛生間里面專人負責每一小時清理一次每次都有記錄，衛生間的綠色植物每天換一次定時噴灑香水保持空氣的清新，衛生間非但沒有異味還會飄出淡淡的清香，可以這樣講在衛生間里吃東西都不覺得尷尬。

　　打造贏利的美容院成就一流美容院需要：要掌握“進退攻守”的規律，知曉進退的道理明白攻守的得失，巧用創新求變之道善用動靜結合之妙。

　　助力一流店鋪必須具備：1有事業心具備良好職業素養的老板。2一流的員工隊伍。3一流的服務設施。4一流的環境氛圍。5先進營銷策劃方案。6美容院完整的產品（店鋪的位置與形象系統、環境與衛生系統、管理制度與員工培訓系統、產品質量與服務系統、接待層次與服務項目系統）。愛家美容院初期生意的不景氣，是由于經營水平低、管理不善、欠缺很多成功的要素，后來之所以成為本區域的一流大店在區域內有著廣泛的影響力，正式遵走專業化之路與綜合因素相結合成功案例。成就一流店鋪還要遵循：精于客源！強在戰略！勝于品牌！成于員工！個中滋味請自己體會。