尋找深圳東門步行街藥店之異
來源：
胡品福
2008-10-06 09:09
東門步行街（見下圖）是深圳歷史最為悠久的商圈，地處羅湖區中心地段，北至立新路，南至深南東路，東至東門中路，西至新園路。商圈內有茂業百貨、天虹商場、旺角購物中心等大型百貨商場，構成了深圳規模最大、商鋪最集中、商品經營種類最齊全的商業街區。同時，大大小小的店鋪遍布街道兩旁，長長的騎樓構成商業長廊，精品店、專賣店也比比皆是。該商圈已經將深圳最大的消費群體吸引過來，從凌晨到午夜，這里始終人聲鼎沸、萬頭攢動。目前，該商圈的平均日客流量達30萬人次，節假日日客流量達50萬人次，年營業額達45億元。該商圈內有3家醫院，如位于茂業百貨旁的羅湖人民醫院門診部、位于人民北路的婦幼保健院等，另外，深圳中學、財經學校、人民小學、深圳小學、清秀幼兒園、人民公園文化宮、兒童公園、羅湖文化宮、深圳戲院、人民電影院等也在本商圈內。
該商圈共有重要街道15條，其中南北走向7條、東西走向8條。本文選取貫穿東門中部南北的主干道東門中路以及東西走向的曬布路上的4家藥店做樣本。
藥店臉譜
深信百年健康新概念
7月中旬的一個夜晚，剛下過一場雨的深圳，天氣涼爽，此時內地城市的街頭應該沒有多少人的了，而深圳的夜生活才剛剛開始，東門中路依舊是人頭攢動。晚上8點半左右，筆者第一站來到了與東門中路相鄰的曬布路嘉年華名苑的深信百年健康新概念醫藥有限公司，其一樓經營面積大概400平方米，以處方藥、非處方藥、保健品、藥妝、醫療器械等為主，店堂布置還算時尚、典雅，但顧客人數不多；二樓是一個健康會所，既有中醫診所（已獲當地衛生局許可）、中藥房，還有理療中心、休閑場所、食療館等。
深信百年健康新概念是介于藥店和醫院之間的一種新業態，目標客戶是高端人群，集藥療、理療、食療為一體來打造亞健康人群的健康新概念。開業一年來，由于各方面的原因，據說該店的效益暫不夠理想。
海王星辰
從深信百年健康新概念出來往東就來到了東門中路，拐角處就是海王星辰健康藥房。這家店的店招很漂亮，也比較顯眼，該店面積不大，大約只有40平方米左右，但商品還是比較多的，琳瑯滿目。里面的店員有三四個，顧客也有兩個，按理說處于商圈的邊緣能有這樣的生意是不錯的。在這里，筆者看到了海王星辰新推的高毛利商品——營養素，擺在最顯眼的地方。還有其他促銷信息也貼在了門口，比如10元可以買到4瓶金銀花露（冰凍的也有）。店員也非常熱情，極力游說筆者購買營養素。
益寶堂大藥房
從海王星辰出來沿著東門中路往北，不遠就到了鴻基東港大廈，該大廈的一樓就是益寶堂大藥房。該店面積大約150平方米，店堂比較明亮，里面顧客也有一些。當筆者流露出要購買金嗓子喉寶時，店員馬上把筆者帶到收銀臺，但不急著把金嗓子喉寶給筆者，而是拿出一盒價格8元的某喉寶給筆者，并極力介紹該產品比金嗓子喉寶療效更好，口感更佳。當筆者執意要金嗓子喉寶時，店員才惺惺地給了筆者一盒。
永安堂大藥房
從益寶堂大藥房出來，過東門中路人行天橋，就來到了斜對面的永安堂大藥房。這家藥店的面積較大，一樓有1000平方米左右，開架自選OTC、保健品、化妝品、其他非藥品等，閉柜銷售處方藥。里面的布置也比較簡潔明快，比較適合大眾消費。里面的顧客相對較多，店員也在不停地忙碌著。沿著電梯上二樓，面積大概400平方米，中間擺放的是醫療器械和中藥花茶等物品，靠右邊是中藥房，而其他四周則是一間間類似診室的房間。筆者問中藥柜臺的店員是否有中醫坐堂，店員回答說是中醫咨詢，估計是許可證件沒有辦到，只能以中醫咨詢來服務顧客。
三點思考
1、近幾年來，藥店同質化競爭非常嚴重。
比如2000年，連鎖藥店跑馬圈地，大家一哄而上，都在全國開疆拓土，也就有了三九藥店萬家連鎖的“神話”；2002年，平價藥店一飛沖天，所有藥店無不標榜自己為平價或惠民藥店，也就有了動輒二三千平方米的大賣場在同一城市依次亮相，大打價格戰；2005年以來，以海王星辰為首的藥店大搞貼牌產品（自有品牌）和高毛利產品，并一度將品牌產品下架，其他藥店紛紛效仿，一時間，幾乎所有藥店都拿著貼牌和高毛利當成救命的稻草，大有傾覆品牌產品之勢。當我們回到連鎖藥店誕生之地——深圳特區時，發現同樣的問題仍然存在。
筆者認為，包括海王星辰、永安堂、益寶堂在內的藥店均沒有特色，只是一個藥品交易場所而已。不過，可喜的是，我們發現深信百年健康新概念雖然依托藥店發展，但她在新業態方面進行了有益的探索。而且，我們發現，這個新業態發展和壯大的基礎就是專業服務。中醫師為亞健康高端人群診斷出亞健康癥狀，提出診療方法；理療師按照診斷為亞健康高端人群做相應的理療康復項目；營養師按照亞健康高端人群體質、癥狀為她們配制藥膳湯及主副食；藥師為需要藥療的亞健康高端人群進行用藥指導。如果這個新業態探索成功，那么深信百年健康新概念無疑做了巨大的貢獻。
2、國內的一些藥店，一直在標榜自己是100%專業藥房，可筆者調研時發現，所謂的100%專業藥房，往往只是個噱頭，和其他藥店簡單的藥學服務并沒有多大區別。
國內藥店要想在專業服務方面有所突破，一定得結合自身實際，打造自身的專業服務特色。這方面可以學學日本的專業藥店，比如日本的杉藥局，它是排名日本前五位的著名現代連鎖藥店。
截至2007年12月17日，杉藥局自營店鋪已開設到了第426家門店。1976年，杉藥局創始人（夫婦二人）在西尾市郊區開始創業，藥店的規模僅僅20坪（1坪=3.3平方米）左右。由于藥店附近居住著大量的手工業者，因此夫婦二人將藥店定位為以用藥咨詢及調劑為主體，并把中醫和皮膚疾病作為用藥咨詢重點。夫婦二人將中醫和皮膚疾病反復進行研究，有時為解決顧客問題，會進行長達一兩個小時的咨詢，慢慢得到了附近居民的信賴，結果一傳十、十傳百，來店顧客逐漸多起來，以致顧客等候兩小時咨詢的情況也時有發生。杉藥局夫婦二人的人品和經營方法感動了年輕藥師的加入，二店、三店連續開設，杉藥局的連鎖事業也由此起步。杉藥局每個門店至少有三名藥師，藥師不做收銀、理貨等工作，而是專注于用藥指導和調劑工作。店內有專門的藥師工作室，提供用藥咨詢以及各種醫療器械（如體溫表、體重計、體脂計、血壓計、糖尿檢驗儀、妊娠檢驗試紙等），供顧客進行診斷，以密切掌握自己的健康狀況。另外，藥師也在不斷提高服務水平、擴充服務內涵，從店內走向店外，如到社區去宣講健康時期的自我保健、常見病（高血壓、糖尿病、肥胖等）、動脈硬化的預防等。2002年1月，杉藥局開始進行與看護保險相關的家庭醫療服務，其藥師根據醫師的指示，利用門店的無菌調劑室調制輸液，送到患者家中，向患者或家屬正確說明交換輸液的方法。2002年5月，杉藥局開始規范化的針對聽力障礙者的筆談服務。2005年9月，杉藥局和收費養老院開始合作，對當地的養老院進行藥物療法支援，杉藥局的藥師和醫師同行巡診，根據醫師指示把藥送到養老院老人起居室，對藥的作用和使用方法進行說明。
3、專業服務的基礎是人，而合格人才特別是優秀專業人才是目前想在專業服務上下大功夫的藥店所必須注意的問題。
首先，我們大學設置的培養課程不是很合理，現在的藥科大學大都培養工科和營銷人才，專門為藥店培養的人才非常少，課程方面也是以制藥和化學為主。其次，我們國家的執業藥師考試的科目也偏向制藥，臨床的知識偏少。第三，執業藥師的待遇和地位偏低。由于沒有法律保障，執業藥師成為可有可無的人，在開業拿許可證和GSP認證的時候被老板重視，而一過關就被打入冷宮，這也或多或少影響藥師的發展，從近幾年執業藥師報考人數減少以及執業藥師大都集中在藥企和醫院就可見一斑。最后，藥店內部的培訓不受重視。許多藥店重視店員的培訓但不重視藥師的培訓，這也導致藥師整體專業服務的落后。前面三條不是我們藥店能完全改變得了的，但最后一條是我們藥店可以改變的。
我們還是舉日本杉藥局的例子，該公司在培訓藥師方面是高度重視和投入的。杉藥局專門有教育培訓基地——藥事研修中心，該中心隨門店的擴張而在各地不斷開設，給員工提供充分的培訓和支援。杉藥局的培訓課程有四個系列：新人藥師研修、階層別等級研修、疾患別藥物療法研修、綜合健康保健研修。其中，新人藥師研修分為新人進入公司時的集體研修、進公司１個月后、３個月后、１年后、２年后的研修；階層別等級研修是杉藥局藥師教育的核心，由保險調劑、健康保健、家庭醫療、溝通４類組成，分初級、中級、上級３個課程，各課程設定２～３個科目，全課程目標需要約３年修完；疾患別藥物療法研修以準確把握處方為目的，主要是針對８種疾病；綜合健康保健研修是關于如何通過OTC藥進行自我藥療。從日本杉藥局的例子我們可以看到藥師繼續教育的完善和連續性，這樣做的目的是為了培養優秀合格的人才，而這些人才為顧客提供專業、優質的服務后，才可能滿足顧客多樣化的需求，也才能在激烈的競爭中贏得顧客的信賴，最終發展壯大，更好地為顧客服務。
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