管理藥店三類人 公平最重要
來源：
朱麗華
2008-10-06 09:35
管理“當權者”：“刑”也要上“大夫”
這里所說的“刑”，是指藥店的規章制度，具有適用的廣泛性，所有人員都必須遵守，包括位居藥店行政一把手的店長，也包括店長之下的藥店中層干部。
【案例】劉店長所在的藥店較大，有多個柜組。為管理方便，劉店長安排了一個柜組長負責考勤及員工交接班等事務的記錄。最初情況還不錯，藥店紀律大有改善。可隨后劉店長就發現，該柜組長是個“寬己嚴人”的人，要求別人非常嚴格，遲到幾秒也要記錄，自己則多次早退，有兩次還遭顧客投訴也未如實記錄。店員對其多有微詞。
【評析】按照店長的要求，能認真負責地做好所安排的工作，說明該柜組長具備一定的管理能力，應該是一個較為適合協助店長工作的人選。但其“寬己嚴人”的做法，在招致店員不滿的同時，也反映出該柜組長還存在一定的思想問題，還不具備一個管理者所應具備的素質。其做法的危害性，就是極易招致店員的集體不滿，進而影響藥店制度的順利執行，影響店員主動工作的熱情，容易出現有“權”就可犯錯、要求別人做到自己可以不必做到的錯誤認識，最終影響藥店的正常運營。
店長作為藥店的最高管理者，應充分行使職權，對此，在采用暗示、談話等“和平”方式效果不明顯時，應及時采取措施加強對其管理。如可親自對員工考勤，對其違反制度情況同樣做到嚴肅處理、毫不手軟；也可選派店員輪流值班，負責考勤和勞動紀律的糾察等情況，讓“店員自治組織”自己實施管理，避免“一權獨大”的現象。
管理“老資格”：功過不能相抵
老員工對于藥店來說是把“雙刃劍”：有豐富的經驗，業務熟練，管理好了，可以帶動新員工熟悉業務，招攬新顧客，鞏固與顧客的關系，促進藥店經營；管理得不好，老員工的負面示范效應則可能給藥店經營帶來不利影響，有時甚至帶來嚴重后果。
【案例】員工老黃在藥店工作多年，先后在幾任店長手下做事，但口碑一向不佳，遲到早退如同家常便飯，還常常鼓動年輕店員跟店長對著干。由于其資格老，領導也拿他沒辦法。有“辣妹”之稱的胡店長上任前就聽說過老黃的厲害。上任后便尤其注意與老黃搞好關系。最初一段時間，老黃表現得中規中距，可不到20天，其遲到早退的老毛病又犯了。一個蘿卜一個坑。他不在崗的時候，店長只好安排其他店員替他上班。一連多次后，“辣妹”店長終于火了，按照制度扣發了老黃的考勤獎并通報批評。
【評析】對習慣擺老資格的店員，如果是偶然幾次遲到或早退，且的確有特殊情況，那店長也不必小題大做，只要做好提醒就可以了。如果沒有特殊情況，老店員一味擺老資格，故意違反規章制度，給其他店員帶來不便、給藥店經營帶來不利影響，那么店長就不能熟視無睹、一味遷就了。店長必須采取果斷措施，在查清事實之后，嚴格按照規定進行處理。在處理時，絕不能因為違規之人是藥店的老員工、是有功之臣就網開一面。其實功是功，過是過，功過不能相抵，如果能以過去之功抵消現在之過，那就混淆了獎罰標準，容易給老員工造成可以“恃功傲物”的錯誤印象，給下一步的管理工作帶來更大難度。
由于店員所立之功，在過去已經通過多種方式作出了評價和獎勵，根本不存在所謂能與“過”相抵的“功”，因此，對于有功的違規老員工所犯的錯誤，必須依制度嚴肅處理，不能姑息遷就。
管理“關系戶”：不能網開一面
為照顧方方面面的關系，藥店之中有時難免會招收一些關系員工，其中有能力強、業務素質高的，當然也有紀律渙散、業務素質低的。對后一種關系員工的管理，很多店長都感到頭痛。
【案例】藥店新來的員工阿利，剛從藥學院畢業，是老板一個朋友的親戚。小伙子很時尚，來往朋友也很多，經常在營業時間接待來訪者；有時一句“女朋友找他”扔下工作就走；經營業績更是一塌糊涂，在接待顧客時喜歡帶著有色眼鏡看人，看上眼的就熱情接待，看不上的就愛理不理。多個柜組都不愿接收他，店長為此犯了難。
【評析】盡管此人很有背景，可謂來著不善。但在藥店之中，畢竟只是一個普通的店員。作為店長，對這種店員既要嚴格管理，又要公平對待。
藥店都有一定的規章制度，其中遲到早退更是不被允許的。店長作為管理者，應該如實對該店員的出勤情況做好記錄。在必要時，可單獨找這位店員進行談話，向他指出這樣做的錯誤之處，在考核時嚴格按照制度進行經濟上的處罰，以促使其逐步改變自己拖沓的工作作風。針對店員“看人下碟”的問題，也要及時指正。店長可以派人或親自向其傳授正確的營業服務知識，在因服務問題遭到顧客投訴時，應毫不客氣地對其進行批評教育，并按規定進行處理。
嚴格是一種愛，對待有來頭的店員，必須做到嚴格管理，絕不能網開一面，任其肆意違反店規店紀。否則將會使藥店邪氣盛行，正氣難行，使藥店陷入一種無法管理的狀態。
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