中小書店網(wǎng)絡(luò)生存攻略：老板“網(wǎng)附身”
來源：
徐智明
2008-10-07 09:14
我自己基本上就是“網(wǎng)附身”的狀態(tài)：言必稱網(wǎng)絡(luò)，只要打開電腦，馬上登錄MSN，上新浪寫育兒博客，自己管理龍之媒網(wǎng)站博客頻道，不斷地琢磨把龍之媒的各種產(chǎn)品和服務(wù)拿到網(wǎng)上去做的可能性，自己還上網(wǎng)買東西，開網(wǎng)店賣書。
先說買東西。IBM早幾年有過一個(gè)特別有意思的廣告，兩位牧民討論網(wǎng)絡(luò)，其中一個(gè)說：“上網(wǎng)不就是看看新聞、發(fā)發(fā)信嗎？”被另一位批駁一番。其實(shí)，如果不是發(fā)展網(wǎng)上銷售，不是特別熱愛網(wǎng)上的虛擬生活，看看新聞、發(fā)發(fā)信也就夠了；但如果要在網(wǎng)上買賣東西，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠——至少，自己不上網(wǎng)買東西，你就永遠(yuǎn)不會(huì)知道你的顧客在網(wǎng)上買東西時(shí)是怎么想的、他們看重的是什么。這還得感謝龍之媒網(wǎng)上顧客的那些提醒，要不是顧客不斷提出原來我們沒有留意到的問題，我們可能永遠(yuǎn)都不會(huì)發(fā)現(xiàn)自己上網(wǎng)做顧客的重要性。
發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)之后，我在很短的時(shí)間內(nèi)，把自己變成了“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物狂”，小到孩子的奶粉玩具、衣服鞋襪，大到新家的所有吊燈，最新紀(jì)錄是從網(wǎng)上買了臺(tái)32寸液晶電視，下一個(gè)計(jì)劃是到網(wǎng)上一家紹興特產(chǎn)專賣店買上幾壇陳年黃酒和幾包醬鴨舌。我嘗試所有類型的購(gòu)物網(wǎng)站：大型網(wǎng)上書店、個(gè)人網(wǎng)上書店、兒童用品網(wǎng)站、網(wǎng)上電器商城；嘗試不同類型的支付方式：貨到付款、在線支付、信用卡付款；嘗試不同類型的物流方式：普通快遞、貨到付款快遞、郵局掛號(hào)郵寄、自己提貨。
我還不遺余力地鼓動(dòng)公司所有的姑娘小伙孩子?jì)尯⒆影稚暇W(wǎng)購(gòu)物，并且眉飛色舞地渲染網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便利、語重心長(zhǎng)地訓(xùn)導(dǎo)大家學(xué)習(xí)網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)于我們發(fā)展網(wǎng)上銷售的好處，終于成功地掀起全公司的網(wǎng)購(gòu)熱潮。最熱鬧的時(shí)候，公司一天會(huì)來五六撥送貨快遞。
再說自己開網(wǎng)店賣書。如果你到淘寶網(wǎng)搜索“龍之媒”，會(huì)搜到兩家我們的小店，其中一家是龍之媒西安店最早嘗試開的小店；另一家店的店主就是龍之媒的總經(jīng)理。如果你在周六、周日或者晚上7點(diǎn)以后造訪我們?cè)谔詫毶坛切麻_的店鋪，點(diǎn)開旺旺找客服說話，那位耐心細(xì)致、笑臉不斷的客服，十有八九也是她。自己開店，自己做客服，會(huì)不斷地發(fā)現(xiàn)好多顧客需求中的重要細(xì)節(jié)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不斷改進(jìn)的各種可能性。這樣做很費(fèi)工夫，但在發(fā)展網(wǎng)上書店初期，可能是非常必要的。
我一直有一種觀點(diǎn)，對(duì)于中小書店，要推進(jìn)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，老板必須弄懂它，若老板弄不懂，這件事基本上就永遠(yuǎn)只能紙上談兵。這并不是說老板在所有事情上都比員工聰明，但看問題的角度不同，所得也自然不同。龍之媒對(duì)網(wǎng)上銷售的許多具體認(rèn)知，就是在我們自己的一買一賣中發(fā)現(xiàn)的。比如：貨到付款非常重要；在線支付遠(yuǎn)比想象中安全；網(wǎng)上顧客更看重物流速度，快遞遠(yuǎn)比郵局掛號(hào)受歡迎；在線客服非常重要；網(wǎng)上顧客更需要耐心細(xì)致的服務(wù)；網(wǎng)上顧客更注重圖書品相，等等。而且，每一種認(rèn)知，都很快變成了我們的改變行動(dòng)。
“網(wǎng)附身”的老板，同樣也推動(dòng)了所有同事觀念和行動(dòng)上的改變：網(wǎng)上訂單的處理速度明顯加快；每位店員都會(huì)在發(fā)貨時(shí)特別留意品相和包裝；當(dāng)天能發(fā)走的快遞一定要當(dāng)天發(fā)走；顧客在線等某本書的確切消息，一定會(huì)一溜兒小跑著去問……每次看到同事們對(duì)網(wǎng)上銷售的熱情，我都會(huì)感慨：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行啊！
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