已有越來越多中醫“坐鎮”藥店

　　在行業競爭日益加劇，新醫改方案對藥店無太多利好的背景下，不少藥店人紛紛圍繞大健康領域探尋盈利新路。
　　
　　所謂大健康，是介于藥店和醫院之間的一種新業態，即為解決消費者疾病預防、保健、康復、美麗、個人護理和亞健康狀態逆轉等健康美麗相關問題提供產品和專業指導。筆者認為，藥店或可從大健康之路來探索，并用“五療”、“六化”來實踐大健康之夢。
　　
　　“五療”新概念
　　
　　“五療”是指醫療、藥療、食療、理療、話療
   
　　大健康雖依托原有藥店發展，但不能完全按照藥品零售企業的模式來操作，其發展和壯大的基礎是專業服務：中醫師為亞健康人群診斷癥狀，提出診療方案；藥師進行用藥指導；營養師根據顧客體制、癥狀，配制藥膳湯及主副食；康復保健師按照診斷，為顧客做相應的理療康復項目；心理咨詢師負責心理輔導、咨詢。
　　
　　筆者發現，已有不少先行者在探索這一新業態。2007年6月30日，在深圳開業的深信百年健康新概念店無疑是國內第一個“吃螃蟹者”，它集醫療、藥療、食療、理療四療一體，打造亞健康人群的健康新概念，其阿膠文化、藏藥文化、燕窩文化、蟲草文化、湯文化令人目不暇接；虹膜檢測、基因檢測、經絡檢測、血壓檢測、血糖檢測、女性乳腺檢測等體貼入微；中醫館、健康補給站、食療館、理療館、孕嬰館、情趣生活館、處方藥館、糖尿病館、生命元素館、醫療器械館、珍貴參茸館等應有盡有，可以說是比較完善的大健康店。
　　
　　據筆者考察，國內其他同行只對以上項目中的兩三個進行了嘗試，比如江蘇省昆山市百佳惠大藥房，2008年年初增加了理療會所（凡是藥店會員達到一定積分后就可以免費享受理療一次）。據知情人士透露，理療會所和藥店的互動比較好，兩者相得益彰。
　　
　　再比如四川德仁堂于2005年11月在成都開設了首家藥膳館，并在2007年把藥膳館開到了香港；2008年9月，德仁堂又開設養生茶館。據了解，養生茶館不僅在銷售品種上頗具心思，突出養生特色（如養生茶飲，燕窩、雪蛤系列，花果、花草茶），還增設了專業的中醫藥服務（如一些特定的茶飲和燉品需經坐館醫師辨認后方可飲用），避免出現飲用禁忌。
　　
　　筆者認為，除了“四療”外，大健康還可加上第五療——“話療”。現在，心理處于亞健康的人比身體亞健康的人要多得多，而在我國，個人還不太重視心理亞健康的防治，這塊的市場非常大，如果大健康項目在這方面有所突破，或可走出一片新天地來。
　　
　　“六化”新氣象
　　
　　“六化”包括裝潢百貨化、內飾溫馨化、經營多元化、運營標準化、服務專業化、管理科學化
　　
　　裝潢百貨化：
　　
　　用百貨公司的標準來裝潢。這幾年，筆者每出差到一個地方，首先都會走訪當地的藥店和醫院。筆者發現，不少醫院的硬件設施都非常先進，裝飾也很考究，但藥店就差得遠了，許多藥店經營者都不舍得把資金投入在店面的裝潢上，導致藥店光線暗淡、貨架陳舊、柜臺破損、地面粗糙、櫥窗晦暗，無法吸引消費者踏進藥店。而百貨公司的環境優美、裝潢考究，這是為何很多人都喜歡逛百貨公司的原因之一。
　　
　　作為藥店經營者，可以考慮將藥店的裝潢百貨化，如用燈光配合商品——白色光線配合處方藥、非處方藥、護理商品、藥妝、血壓計、血糖儀等，顯現時尚的特征；而參茸、保健食品等，則用紅色背景作映襯，外加射燈照射，突出其檔次不凡；音響系統的播放——除了播放藥店促銷信息外，還可以不間斷地播放健康小知識、用藥小常識等，把音量調得適中，給顧客輕松、愉快的購物感受。
　　
　　內飾溫馨化：
　　
　　營造溫馨、親切的氣氛。許多藥店的貨架、柜臺、墻上都是產品廣告、藥店的企業文化等，經營者沒有從顧客的角度來設計賣場的布局，也沒給顧客開設一塊休閑的場地，導致顧客不愿逛藥店。
　　
　　筆者認為，藥店經營者在裝飾賣場時，應營造溫馨氣氛，給顧客家一樣的感覺，如在墻上掛些漫畫，給身心痛苦的患者帶來歡笑；開辟一個休閑區，顧客逛累了，可以坐下來看看報紙、喝喝茶、聽聽音樂；針對孕婦、殘障人士、五保戶、低保戶、70歲以上老年人等特殊群體，開設收銀綠色通道和無障礙通道；藥師服務區設置得私密些，保護顧客隱私。
　　
　　在這方面，可以借鑒日本仙臺市的仙臺處方藥店。藥店門口處設有無障礙區傾斜坡道，以確保坐輪椅或腿腳不方便的人士輕松入店；顧客進入店內，會受到藥師的微笑接待，聽到讓人心情放松的背景音樂；店內右側為感染性疾病患者專用接待室，左側一角的兒童角天花板上掛有玩具汽車；店內隨處可見為患者考慮的用心布置，例如服藥指導部門，為了確保從外面看不到咨詢患者，采取獨立隔斷間的形式裝修；此外，為了讓藥師在提供咨詢服務時，不與患者正面對視，特將咨詢柜臺裝修成45度角的形式，使藥師從這個角度視患者的目光更慈祥。
　　
　　經營多元化：
　　
　　除了經營OTC、Rx、中藥、參茸、保健品、醫療器械等產品外，還可經營個人護理用品、藥妝、蜂產品、無糖食品、眼鏡、干貨、孕嬰童產品、功能性飲料等。筆者認為，藥店經營者可以學習云南健之佳的做法。健之佳旗下設有“之佳便利店”，常常開在健之佳的隔壁。健之佳走專業化藥房路線，而之佳便利店凸顯多元化路線，兩者遙相呼應。
　　
　　另外，筆者日前在上海雷允上藥城看到，該藥城已經在按照大健康的理念操作，一樓除經營雷允上、同仁堂等參茸專柜，薇姿、雅漾等藥妝專柜，醫保專柜外，還辟出10平方米來經營煙酒；二樓經營血糖儀、血壓計等醫療器械專柜，健康書籍，個人護理用品，處方藥，非處方藥，保健品，無糖食品等；三樓經營中藥飲片，輪椅、拐杖、氧氣袋、理療床等醫療器械品種，診所（開設中醫科、口腔科、理療科、五官科、內科、外科、兒科等）。據了解，該店的銷售額在上海排名第二，僅次于上海第一醫藥商店。
　　
　　營運標準化：
　　
　　要有一套標準化的大健康營運模式。不少藥店的營運模式重復改變，藥店經營者在標準上搖擺不定，導致模式執行者在實際營運中產生逆反心理。在國內，海王星辰的營運標準化比較到位，不管是其店面招牌、櫥窗形象、店內設施設備、商品陳設等方面，還是店員的儀容儀表、接待用語、薦藥、顧客回訪、采購管理、財務管理、GSP管理等都非常標準，全國2700家門店以同樣的標準營運。
　　
　　服務專業化：
　　
　　員工的專業化和大健康提供的產品、服務相適應。首先，必須配備“五師”——醫師、藥師、心理咨詢師、營養師和康復保健師；其次，要在專業化服務的基礎上，根據顧客的自身情況開展個性化服務，比如入戶醫療、為聽力障礙者提供筆談服務、提供花粉過敏指數預報、個人電子藥歷、膳食建議等。
　　
　　如日本COMPHA有限公司西小樽處方藥店不僅開辦了助聽器中心，向顧客提供指導服務和為期一周的助聽器租借服務，同時還提供藥師的上門藥物咨詢指導以及向患者提供助聽器“上門咨詢服務”；此外，西小樽處方藥店還在緊鄰醫院耳鼻喉科的指導下，提供花粉資訊。每年的3~10月，每日采集空氣中飛散的花粉，分析花粉的種類和飛散量，在藥店的接待室公布花粉飛散狀態，同時在網絡以主頁形式發布信息情報。
　　
　　再如，日本東處方藥店使用“液晶筆輸入板”，向患者提供可見的服藥指導；在開闊的接待室，張貼有員工自制的藥物飲用方法海報；在洗手間安放嬰兒用案臺、兒童專用洗手間、使用榻榻米等，這些措施使每位來藥店的顧客都倍感溫暖。
　　
　　管理科學化：
　　
　　運用科學化手段管理大健康。任何事物的發展都有其科學規律，大健康要形成新的業態，必須借助科學化的管理手段。比如利用顧客購物籃系統來分析顧客的購物需求，利用電子藥歷管理使顧客用藥安全有效，利用科學的績效管理來實現大健康快速發展，利用科學的人員管理來保證人員的數量和質量等。
　　
　　大健康是新形勢下藥店的積極嘗試，或許會成功，也可能失敗，但在這個需要變革和創新的年代，藥店人只有勇于探索，才有可能突圍，等待、觀望只有死路一條。