一、 門店掃描：

　　時間：三月五日 星期五 中到大雨

　　賣場概況：

　　卜蜂蓮花正大店因豪華的裝修風格、進口商品高達40%的高品位的商品組合及高素質的員工隊伍，所以有著國內的五星級超市的稱號(不過我目前還不敢認同這個贊譽)。

　　正大店位于上海陸家嘴正大廣場SHOPPINGMALL的地下二層，正大廣場是一個面積達24萬平米的大型購物中心，地下三層、地上十層，它坐落在黃浦江畔，毗鄰東方明珠、金茂大廈、環球金融中心、海洋館、國際會議中心，香格里拉大酒店和浦東濱江花園，正大廣場由正大集團耗資4.5億美元精心打造而成，是國內目前最大的SHOPPING MALL購物中心之一

　　正大廣場是由曾經負責設計美國洛杉磯奧運會和拉斯維加斯比拉潔奧度假酒店的聲譽全球的美國捷得國際建筑師事務所所設計。該公司因設計了諸如日本富岡“博多水城”等許多獲獎項目，受到廣泛認同，該設計所為正大廣場構思、醞釀了獨特的設計，其建筑風格融合了中外顧客的欣賞口味，能讓置身其中的游客得到異乎尋常的享受，正大廣場設計構思源自“飛龍騰越”的創意，在正大廣場形象中融入了全新的“四季” 理念(不同的樓層采用不同季節的象征色)及貫穿二樓到五樓的“黃金大道”的設計。我這次從8樓環繞著走到地下2樓，感覺就非常不同，這兒的內部結構設計真的要比恒隆廣場、中信泰富、龍之夢、百聯又一城等著名的購物中心還要更耐人尋味

　　正大廣場內集中了1000多種國際國內品牌，有從2萬平方米的世界頂級名牌專賣店到4千平方米的首飾珠寶廊，另外還有1萬5千平方米的上海最大的電子休閑互聯網及游戲中心，10屏電影院和400座的三維立體電影院及各種展廳、主題餐廳，提供集購物、餐飲、休閑和娛樂于一體的現代化服務和設施。位于B1-B2層的卜蜂蓮花超市、屈臣氏、特力屋等賣場滿足了顧客的日常生活需要;1F-4F正大百貨提供了完整的商品結構;5F的飲食天地帶給顧客獨具特色的異國風味;8F正大星美影城是國內首家超五星級主題影院;9F是小南國酒店，10F是俏江南酒店。

　　目前正大廣場內的商鋪的租金已經高達5美元/平米天，2008年時達到24-28元/平米天，正大廣場在開業后的第五年即2007年進入了盈利期。

　　卜蜂蓮花超市賣場經營面積大約在4500平米左右(不含倉庫)

　　共設置了大約30臺左右的收銀機，開放七個收銀臺，排隊4-7人，在今天這樣一個雨天，生意應該不算太差，不過與我預期的比還是有些差距

　　門店布局及商品組合陳列促銷：

　　整個賣場一進三個門洞便是一片燦爛的世界，門洞的頂端是弧線設計，別具一格，賣場外面招商區域有利奧尼達斯、唐家餅、美承數碼生活館、凱盛家紡、惠宜家紡、亨利屋家族、品生活、Emoi基本生活、松下/菲利普電器、Giant自行車、福奈特洗衣坊、Rosendahl器皿、膳魔師廚具、德國舒雅內衣、阿一乾魚、莉蓮蛋撻餅屋、宜芝多、每日新鮮水果吧、彩花束、果葉精致伴手禮、許留山等食品、日用品、百貨、餐飲等方面的品牌店;值得一提的是，這些招商區域有一處柱子能夠煥發出各種神秘的色彩，周邊的圓凳猶如公園中的石凳一般環繞，營造了一種非常輕松的、優雅、美麗的購物休憩放松的場所和氛圍，這與整個正大廣場的大氛圍又是相呼應的

　　賣場的動線設計非常明晰，讓你沿著水果蔬菜—冷凍冷藏商品—調味品—飲料—餅干糖果休閑食品—酒類—工業品類—洗滌清潔護膚美容品類，而沿墻的熱風柜和冷風柜則是熱熟食--冷熟食—水產類—肉制品類—奶制品類—酒類依次展開

　　賣場的整體裝飾效果很不錯，不僅購物動線非常清晰，輔助燈光的應用也很到位，整個賣場的色彩以黑白兩色為主，另外以紅色作為輔助色進行點綴，價格標簽和商品品類的指示牌均采用黑白兩色標識，與一般賣場的那種以紅色黃色為主色調相比，這兒顯得更為大氣與典雅，凸顯整個門店的品位，另外凡是木質的顏色都是褐色(除地板外)，在門、天花板的處理上采用弧線形，顯得優雅，蜿蜒曲折的白色燈箱帶是采用紅色包邊，由收銀區向內延伸，非常別致醒目，天花板上面的防火噴淋管道也用褐色的木紋布包裹著，地板是采用杉木板的那種淺灰白色，給人的感覺是非常的天然純樸，整個賣場的色調確實讓人感覺很舒服，繼承了正大廣場的格調

　　整個賣場見不到一面吊旗，在天花板與貨架之間見不到什么東西干擾視線，這種簡潔明快、寬敞透亮的感覺一定是那些高收入的白領和金領們所喜歡的，賣場的這種布局設計與其客層的定位還是很吻合的，賣場的寬敞度比起久光超市來還要顯得大氣，很適合顧客在里面逛

　　賣場進口處就是水果，在風柜里基本上是進口水果，而貨架上的水果基本是國產水果，價格也并不是很高，比起我在久光超市所見到的，價位還是要明顯低許多，比如促銷的山東蘋果分別為4.99元和8.8元每500g，貨架上陳列的單價十幾元的水果還是比較多，進口水果占據6米寬的風柜，風柜水果的品種數大約在六七十個品種，大多是進口水果，有日本的特級新高梨(在久光是158元一個，這里是108元一個)、紅毛丹、尤里克、智利車厘子(158元/500g)、蜜橘、金桔、橄欖果、藍莓、蓮霧、枇杷、紅蛇果、特級金星蘋果(每個198元，蘋果上長著彩色的福祿壽喜愛等字)、特級陸奧蘋果98元一個、日本特級太陽富士蘋果48元一個、西梅、黑布林、楊桃、泰柚、山竹、泰國龍眼等;

　　有機的蔬菜占據4-5米寬的風柜的陳列面積，有機蔬菜每盒每袋也只有3-10元，比較適合2-3人家庭的一餐消費，還有干的野生菌，還有蔬菜沙拉也做得很不錯，品種也不少，也陳列在該區域，這種關聯性陳列還是很不錯的

　　水果果盤非常精致，有專門的處理間，既美觀又衛生，有鮮榨的水果汁，有釗欣果汁10元一杯，水果色拉、水果拼盤15元左右，圓盤狀盒裝的18元水果拼盤(盒內分為三塊，既雅致又防止水果相互串味)，還有單獨的蜜柚肉、泰柚肉、榴蓮肉、菠蘿蜜肉等果盤，陳列等非常美觀雅致，展示臺上用塑料的水果禮藍做成裝飾，效果很不錯

　　蔬菜貨架不高，是傾斜的，分為前后2層板，陳列得非常寬敞，價格偏于中高檔，蔬菜的單價較貴，但是每份菜并不貴，象彩椒(一盒2個10元上下)、紅辣椒、番茄(一盒4-5元)、茄子、芹菜等價格只有3-10元，大約只及周圍的飯店的價格的1/4-1/3，菌菇類的品種比較多，有18個品種，每盒按照200克裝，有杏鮑菇、海鮮菇、白金針菇、香菇、竹托出口香菇、黃金珍菇、萍菇、姬菇、竹托雞腿香菇、秀珍菇、竹托茶樹菇、有機香菇、金針菇、鮮木耳等等，還有四合一裝的，這兒的菌菇品種還是比較全的，商家還是費了一番心思的

　　熱熟食區域(溫度在26-28°C)、有盒飯，有各種小菜，飯的品種也挺多，惠采士特色便當(15-20元)、木瓜沙律、西米糕、野生菌、香芒糯米飯、印尼咖喱炒飯、各種飯團每個5-8元，還有壽司、意大利面條等;冷熟食區域(溫度在2-5°C)，有國外進口的火腿、奶酪、維也納薩拉米等，有帕爾瑪火腿，一只火腿要1558元(280元/kg)

　　水產品區域：生魚片拼盤，石狩牌生魚片，30-60元每盒，還有蟹肉棒、扇貝肉等，魚類的包裝很精致，都是浮在盒子面上的，這里活魚不太多，冰凍的水產類還不錯，這兒的臥式冷凍柜共有七組，冷凍的食品不少

　　肉制品區域：肉排感覺很新鮮，下面用細蔑竹席來陪襯，用塑料盤和優雅的白瓷盤來陳列，顧客購買以后再轉入一次性的塑料盤來裝放，陳列的視覺效果還不錯，有點藝術性

　　奶制品區域：奶酪/芝士/黃油/奶油/白托等品種很多，基本上都是進口的,在奶制品中進口的大約占據奶制品風柜面積的1/3

　　酒的區域的布局：高檔進口酒采用一個隔離的透明區域陳列，有來自美國、阿根廷、智利、葡萄牙、西班牙、法國、意大利等，外面是龐大的酒類貨架陳列區，貨架不足1.5米高，透視效果很好

　　工業品區域的面積不大，只有玻璃器皿、杯碟碗筷、一次性保鮮袋、保鮮盒、保溫瓶保溫杯、化妝洗滌日用品，蠟燭臺(有各種各樣的蠟燭臺，基本都是進口的)、還有諸如橄欖油、浴鹽等各種保健護理用品，襪子毛巾內褲，襯衣、拖鞋也要29-58元，女襪用腳模來陳列展示，這些東西的價位都是明顯偏向高端的

　　化妝品區域有美寶蓮、玉蘭油、歐萊雅等品牌，貨架高度1.5米高，透視效果很好

　　在收銀區的外面設置了儲冰柜，供顧客在購買了冰凍的食品以后保溫用

　　在賣場內還賣歐姆龍血壓計，這個區域雖然面積不大，還挺顯眼，只是不知效果如何

　　堆樁的陳列：空間的處理比較得當，每個堆樁陳列面積都比較小，顯得精巧雅致，堆樁之間的間距總是大于堆樁的寬度，這與賣場的整體氛圍還是很配合的

　　貨架頂部沒有任何雜物，賣場內的柱子的處理很到位，既有原汁原味的方柱，又有經過外包裝的圓柱，這些圓柱又成為很好的展示貨架，并用射燈突出;洗化用品區域上面的燈光很豐富、陳列貨架上燈光的應用也很溫馨，突出了美的感覺

　　整個賣場的整潔度還是讓人無可挑剔的，這一點與五星級標準應該還是匹配的

　　二、由卜蜂蓮花上海正大店所想到的

　　1、五星級超市意味著什么

　　上海東方早報曾經報道，這家超市員工擁有大學本科學歷者達到80%。這里所有的商品標簽都采用中英兩種文字，超市的員工可以提供漢語、英語、日語、泰語等多國語言服務，也可以提供基本的手語服務。該超市的目標消費群主要是陸家嘴金融貿易區的外企員工、白領和將要來滬參觀世博會的中外游客。五星級超市最大的特色還是眾多的進口商品以及素質較高的工作人員。

　　不過在我看來，五星級超市的最大賣點應該是在貼心的服務上，就像國內有許多飯店論其硬件早已不輸給那些五星級飯店了，但是由于在軟件服務達不到五星級的水準，有很多最后甚至是連個四星級都評不上，可見，軟件——服務水準是決定一個酒店級別的最關鍵要素，因為硬件容易達到，而軟件要做到位就很難了。

　　從這一點來看超市的話，其實也是如此的，一個超市的服務質量是決定它是否夠格叫五星級的核心要素，我本來也是帶著欣賞五星級服務水準的期望來的，但是說實話，頗令我感到失望，我在這里所感受到的服務水準甚至還達不到我在杭州蕭山大潤發所感受到的水準，離我在廣州所看到的業內最高的服務水準——天河城JUSCO的服務水準更是差距明顯了，在這里，我竟然可以看見兩名工作人員為了一件小事就在賣場內激烈地爭吵甚至動起手腳來，引來顧客的好奇圍觀，更有顧客更是邊看邊說，從來沒有見到過這樣的;而這兒的員工雖然據說是能夠說幾國語言，但是卻是連最起碼的微笑和說聲“歡迎光臨”也都是有些吝嗇的，幾乎與我目光所觸的平均10個營業員中大約只有3、4個能夠做到稍微熱情點的服務，由此可見這兒的服務水準離五星級還差距有多遠。

　　2、如何做到五星級服務水準

　　對于這一問題，我曾經聽到過一位在外資五星級酒店工作的人力資源總監的精辟概括，他認為：要打造五星級服務水準，第一是培訓，第二是培訓，第三還是培訓。有效的、科學的培訓是確保員工達到顧客期望的高服務水準的最為關鍵的因素。因為我們所招收的都是成年人，他們都有著遠遠達不到五星級服務水準的習慣，在進公司前絕大部分腦子里也沒有什么五星級服務的概念，所以，若是僅僅制定一些服務標準，然后簡單地依靠獎懲來推行，估計最后達到的效果一定是你雖然能夠看見營業員對著你笑，但是你卻很容易從她的笑容中辨別出那只是苦笑或者尷尬的笑而已。

　　沒有哪一家五星級酒店不是靠科學的立體的培訓來糾正和規范每一個員工的服務行為的，而且這種培訓最直接的就是高級管理人員的率先垂范，上行必然下效，只有這種從培訓教室一直延伸到實際的工作環境中的立體化培訓，才可能真正培養一個員工發自內心尊重顧客的習慣，推動他們自覺地為顧客做好服務，如此這般，才有可能讓顧客發自內心說一聲：“這真是一家五星級超市啊!”我在廣州天河城JUSCO，見到每一位員工從工作間或辦公室進出賣場時都會向顧客鞠躬敬禮，會倒退著從賣場進入工作間或辦公室，此時我內心里總是有幾分感動，當我好奇地站在那里看上20來分鐘，發現竟然沒有一人不是這樣做的，雖然有的人只是象征性地彎腰，有的則是深度鞠躬，但至少每個人都會彎腰，沒有人偷懶的，這樣一個很簡單的舉動能夠長年累月地堅持下來還是非常不容易的，因為我在其他的JUSCO似乎就欣賞不到這么經典的五星級服務了，此外天河城JUSCO員工的熱情好客也同樣是給我留下了深刻的印象，目光遭遇一定會向你微笑，向你打招呼，不絕于耳的純天然的清脆的吆喝聲也讓你感覺很舒服，怪不得那兒的生意能夠做得那么好!
　　（作者胡春才為知名培訓師）