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7-11便利店的員工管理體系

來源: 聯(lián)商網(wǎng) 2010-03-11 15:25

  所有了解7-11員工管理體系的人,都有一個深刻的印象,那就是7-11的員工管理非常規(guī)范,而且形成了制度化、書面化的流程,對于所有店員的活動,7-11制定了每天的工作計劃表。通過這個表,店員能清楚地知道在什幺時候,應(yīng)當(dāng)做什幺樣的事情,甚至在這個表中還有“空閑時做其它事”;“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在7—11的工作計劃表中,橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段,縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來,直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間,工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨 (在7一ll的進貨體制中,只有報紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例,7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示,這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。當(dāng)然,在7—11的店鋪中,還有另外一種形式的工作計劃表,這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字,而是各項工作,同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來,各店員在完成任務(wù)后,在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章,表示已完成計劃工作。

  除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為外,7一ll對每項任務(wù)還作出了更為細(xì)化的要求,下面以清掃為例加以說明。可以說,清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一,也最被7一11管理層所重視。7—11規(guī)定,各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有:店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等,一天必須進行數(shù)次。除了對售貨的店鋪進行清掃外,店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是,7一 ll不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定,而且對各項清掃活動用什幺樣的工具、用什幺樣的洗滌品、以什幺方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如店內(nèi)地板的清掃,7—11規(guī)定,必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃,清掃的時間在任務(wù)計劃表上標(biāo)明,一般上午ll點用拖把清掃,然后用濕抹布擦拭,此后,下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點,一晝夜共拖7次地,其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機清掃2次,一次是下午2點半,另一次是凌晨2點半,而且用機器清掃后,必須用拖把再拖一次。當(dāng)然,這個計劃不是固定的,如果碰到雨天或下雪天,清掃的次數(shù)會更頻繁。為了使清掃的效果更好,7一ll除了對店鋪清掃活動作出嚴(yán)格規(guī)定外,還不斷改進清掃用具。例如,1997年,7—11的所有店鋪引進了新的抹布。原來的抹布是用100%的純棉制成,纖維較粗,不僅浸濕后不易于,而且容易撕破,而新的抹布是從美國進口,采取棉與化纖混紡制成,纖維很細(xì),不僅浸濕后容易干,而且不易撕破。此外,為了使抹布能不斷保持干凈,還用全自動洗衣機洗滌抹布。

  進貨陳列管理也是7—11對員工管理的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到達店鋪時,有些商品直接上架,有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中,極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂信道堵塞現(xiàn)象,如果出現(xiàn)這種狀況,顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影響。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時,會臨時增加人員進行商品搬運、陳列,而這樣會大大增加人工費,不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費用;如不增加人員,就只有投入全部店員從事這些活動,而這又可能會影響正常的經(jīng)營活動。面對這種兩難局面,7一11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè),在最短的時間完成各項商品進貨活動,同時通過具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時的混亂。具體看,7—11 的店鋪指導(dǎo)員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導(dǎo)和規(guī)劃,各店鋪依此制成計劃表,再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。在商品陳列管理方面,7一ll規(guī)定,像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端,其它商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位,食品擺放在貨架的上部。7一11規(guī)定,相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起,因為這樣容易在取貨時產(chǎn)生差錯。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象,有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品,這樣銷售人員在取貨時就能一目了然,也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉,以示區(qū)別。

  7—11之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來約束員工,其根本的思想在于公司認(rèn)為,作為一個店員,他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動,而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動,這就如同一個人,如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運動,而其它部位不活動,那幺他就不是一個健全的人。7—11在用人時非常看重一個人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如,7—11招聘臨時店員時,非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾,并伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對7—11來講,這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題,而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習(xí)慣,日復(fù)一日,積少成多,到后來小問題可能釀成大問題,那時再解決可能為時已晚,投入的精力、花費的成本都比當(dāng)初大得多,而且很多問題往往積重難返。

  在這種指導(dǎo)思想下,7一11不僅通過工作計劃表來規(guī)范員工的行為,而且還非常重視事后的檢查與評估,為此,7一11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項目,每個人對照各項目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。7—11根據(jù)各項工作的執(zhí)行情況,再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表,各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進行修改,每個人的工作檢查表由本人和其它相關(guān)人員填寫,以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容:

  在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨”

  在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”

  在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡迎光臨”

  在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“非常感謝”

  從臨時存貨間出來,走進銷售場時能高喊“歡迎你!”

  與顧客擦肩而過時能說“歡迎您!”

  清掃時能經(jīng)常面對顧客方(門口)

  清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”,并立即停止手中的活

  在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成信道狹窄時向身旁顧客說“請”,并把地方讓開

  在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品,應(yīng)立即中斷工作,將商品給顧客。

  其它店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時,自己也隨聲高喊

  由此可見,7-11的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。

  在店員行為管理中,還有一項流程規(guī)范,就是結(jié)算時的待客行為。結(jié)算時的待客行為也有檢查表,該檢查表中規(guī)定,顧客結(jié)算時,必須高喊“歡迎您”;面對顧客時,同時之間不能切切私語;面對認(rèn)識的顧客不能隨意聊天;要清楚地說明每件商品的名稱、價格,同時結(jié)帳;確認(rèn)顧客預(yù)付款,在未完全算完帳之前,不能把預(yù)交款放進收款機里;在顧客購買盒飯和食品時,要問一句“需要加熱嗎”,必須給顧客收條;顧客等待時,一定要說 “讓您久等了”;只有一個人結(jié)賬,而有很多顧客等待結(jié)賬時,要向同事高喊“請給顧客結(jié)賬”;當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時,要說“請到這邊結(jié)賬”;加熱后的商品必須手持交給顧客,以保證商品是溫的。   對顧客的寒喧用語也是7—11員工管理的重要內(nèi)容。7一11 規(guī)定的店員用的寒喧用語一般有5種標(biāo)準(zhǔn)形式,除了“歡迎您” 和“非常感謝”外,還有“是,知道了”、 “請稍稍等一會兒”、 “非常抱歉”等三句。除這五句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語外,7一Il在工作臺里還列有其它7句對顧客的寒喧用語,只是到目前為止,尚未廣泛使用。7—11將5句對顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語貼在墻上,以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營行為和言語,無論店主、老板娘、店員還是臨時店員都必須如此。除此之外,7—11還規(guī)定,店員在換班離開商店時必須詠唱規(guī)定的誓言:

  今天又是美好的一天,

  我們滿懷著自信和熱情,

  為尊敬的顧客提供最大的滿足。

  面對著店鋪,面對著商品,

  我們懷著深深的愛。

  不忘奉獻的精神,

  為實現(xiàn)自己的理想而努力工作。

  7—11發(fā)現(xiàn),5句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了,但如果是經(jīng)常到店鋪購物功老顧客;僅這5句用語就顯得單薄,而且缺乏人情味。為了解決這個問題,7一11在5 句標(biāo)準(zhǔn)用語的基礎(chǔ)上,又制定了針對老顧客的“6用語”,這些用語包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請多休息”,此外還有“真熱呀”、“春天來了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了’、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關(guān)的用語。店員在使用這些寒喧語時,必須面帶笑容,真正讓顧客體會到7—11的溫暖和熱情。為此,新店員或新店主在開始營業(yè)時,必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下,不斷反復(fù)地訓(xùn)練,直到滿意為止。

  在7一ll的員工管理中,還有一項支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營理念,這就是人心增值論。該理念認(rèn)為,世上的東西大多用的時間越長,其價值就越小,對人力資源的運用也是如此;惟有一種東西的價值不會因時間流逝而減少,反而能增值、愈久彌堅,這就是“人心”。所以,7—11有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營體系。據(jù)說,在東京一家7一11店鋪中有一個錦囊,當(dāng)?shù)陠T面對顧客的提問不知如何回答時,他會說“請稍稍等一會兒”,然后,請教其它同事,如果三四個同事聚在一起,仍不知道如何回答時,就得請教這個錦囊,錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說的是什幺,錦囊里說“不準(zhǔn)向顧客說‘我不知道”,而應(yīng)該回答“您稍微等一會兒,我去查一查”;如果當(dāng)時顧客著走,應(yīng)當(dāng)說“明天路過本店時,我們將查到的結(jié)果告訴您”;或者說“我們馬上去查,請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。在接顧客留下的聯(lián)系方法時,錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接,如此等等。顯然,只要店員完全按照這個錦囊去做,就會“得到”無數(shù)顆誠摯的心。7一ll的人心增值論里還規(guī)定,如果碰到行人問路,店員絕對不能說“不知道”,而應(yīng)該手持地圖親自到店外,為行人指明道路。此外,碰到老年人進店,要幫助老人拿東西;下雪天,進來小孩,要高喊“小心摔倒”,這些都是7—11人心增值論的重要內(nèi)容。

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