主持人：桃子夭夭

　　嘉賓：梁偉波 福建惠好四海醫(yī)藥連鎖茶園分店店長

　　劉 靜 山東濟南平陰大藥房執(zhí)業(yè)藥師

　　王 豫 河南洛陽幸福人大藥房

　　莫 寒 北京某藥店店長

　　桃子夭夭：現(xiàn)在，很多藥店都推出了免費服務(wù)，大家認為哪些免費服務(wù)是顧客比較喜歡的?

　　免費服務(wù)形式多樣

　　莫寒：我們藥店的免費服務(wù)倡導的是“免費服務(wù)不打折”。主要有兩項：“用藥咨詢熱線”，執(zhí)掌熱線的是從社會上聘請來的退休醫(yī)師，臨床經(jīng)驗豐富，對于顧客的各種用藥咨詢都能提供十分專業(yè)和詳盡的解答。另外，我們成立了專門的送藥隊伍，為顧客提供免費“送藥上門”服務(wù)。雖然我們的免費服務(wù)“不太多”，但卻“重質(zhì)量”，因此很受消費者歡迎。

　　王豫：洛陽幸福人大藥房的免費服務(wù)比較有特色：

　　1.缺貨免費找尋

　　我店所經(jīng)營的品規(guī)大概有5000個，基本可以滿足顧客多元化的需求。但是也常遇到顧客所需的品種缺貨的情況，因此，我們藥店在三年前推出了缺貨免費找尋的服務(wù)。藥品找到以后，對于3公里內(nèi)的客戶，我們還可以提供免費送藥上門服務(wù)。

　　2.免費兌換零幣

　　由于藥店地處公交樞紐站，常常有顧客前來藥店兌換零幣乘車。剛開始不少店員覺得麻煩，不大樂意兌換。后來發(fā)現(xiàn)前來兌零的乘客會順便帶些常用藥品或日用品，于是店長干脆在正對著公交站牌的玻璃櫥窗上，貼上了“免費兌零”的招牌。從被動兌零變成主動兌零，進店兌零的人明顯增多了，藥店也借此提高了客流量和銷量。

　　梁偉波：目前我們藥店為顧客提供的免費服務(wù)主要有：免費測血糖、免費測血壓、免費提供飲用水、免費為顧客加工中藥飲片以及免費送貨等。

　　桃子夭夭：可是為什么有些免費服務(wù)卻令顧客反感呢?

　　免費服務(wù)緣何誤入歧途

　　劉靜：有的藥店推出的免費服務(wù)只注重短期效應。如：藥店推出的免費稱體重、免費測骨密度等。從表面上看，這種服務(wù)的確是免費的。但這種行為，更像一個誘餌，目的是吸引顧客去購買其他需要付費的產(chǎn)品。如，血糖測試是免費的，但店員可能會向顧客極力推薦某種降血糖的保健品或藥品。也就是說，免費服務(wù)只是一個引子，其根本目的在于讓顧客購買藥店的某種產(chǎn)品。因此，這種行為很難稱得上是真正意義上的免費服務(wù)，反而更像一種消費陷阱。

　　這種免費的服務(wù)，短期內(nèi)能給藥店帶來利潤增長點，但從長期看來，顧客終究會明白真相的。類似的免費服務(wù)多了，顧客會對藥店的誠信產(chǎn)生懷疑，從而不輕易參與，甚至連累藥店的整體形象。可見那些為了推銷產(chǎn)品而設(shè)的免費服務(wù)，最終難以為藥店帶來有效的利潤。

　　莫寒：我認為除了上述原因，藥店在免費服務(wù)上投入不足，也是導致顧客反感的原因之一。早些年，免費服務(wù)的概念剛在藥品零售業(yè)興起時，我們藥店為了趕“時髦”，經(jīng)過短暫論證后，立即上馬了好幾個“免費服務(wù)”項目，如、“中藥飲片免費代煎”、“特殊顧客送藥上門”等等。推出之初，藥店很重視，人力、物力、財力全力配合，開展較為順利，也得到了消費者認可。但沒持續(xù)多長時間，這些服務(wù)就因為“經(jīng)營入不敷出”、“缺少高層支持”等原因而“擱淺”下來，盡管藥店對外宣傳時還有這些免費服務(wù)項目，但實際情況卻是“名存實亡”，因此引發(fā)了很多消費糾紛。

　　桃子夭夭：怎樣的免費服務(wù)消費者比較容易接受，同時也有助于提升藥店的品牌?

　　提升免費服務(wù)的技術(shù)含量

　　劉靜：真正的免費服務(wù)，不必追求短期的效應，而應立足長遠，以樹立藥店的形象為最終目的，這種免費的服務(wù)，需要相當長的時間，才能在顧客心目中留下長久的印象。所以，作為藥店，不必太計較平時一點一滴的小支出，特別是大藥店，更應當體現(xiàn)出長遠的眼光，多搞一些真正讓利于顧客的免費服務(wù)，如免費用藥咨詢、免費為顧客建健康檔案等，在夏季還有藥店推出“免費乘涼”等。在執(zhí)行過程中還要注意讓免費服務(wù)真正落實，不折不扣地執(zhí)行，這樣才能讓藥店的形象真正走入消費者心中。

　　王豫：“免費服務(wù)”打的是服務(wù)戰(zhàn)，“免費”只是一種高調(diào)口號而已，核心還是“服務(wù)”。有些服務(wù)是藥店力所能及的，而且并不需要耗費多大成本，如我們藥店的“缺貨找尋”和“免費兌零”，但其效果卻不可小覷。比如很多乘客都知道，××公交樞紐站有個“免費兌零”的藥店，如此我們的名聲就打出去了。免費服務(wù)項目其實很多，每個藥店都應結(jié)合自身的特點和實際情況，推出適合自己的免費服務(wù)，并堅持做下去。

　　桃子夭夭：各位嘉賓，你認為藥店還能提供哪些有特色的免費服務(wù)呢?

　　免費服務(wù)也要多元化

　　莫寒：藥店的免費服務(wù)也應向著多元化和特色化發(fā)展，如在藥店建立“健康生活館”，提供健康類書籍和健身器材供消費者無償使用。或者以家庭為單位，為顧客建立用藥檔案，實施專人管理，為那些家族性疾病患者提供持續(xù)的用藥指導。

　　梁偉波：現(xiàn)在部分藥店允許設(shè)立中醫(yī)坐堂醫(yī)，這類藥店可以有選擇地引進一些中醫(yī)老專家，為顧客提供免費的中醫(yī)藥咨詢服務(wù)。不但能提升門店的人氣也能給顧客提供比較專業(yè)的服務(wù)。

　　其次，藥店可與銀行等企業(yè)合作，在門店提供自助還款與自助充繳各種費用(如電話費、水電費等)的終端，也是比較有特色的免費服務(wù)。

　　還可以由駐店藥師及營養(yǎng)師提供免費的用藥知識及營養(yǎng)搭配咨詢。

　　桃子夭夭：藥店的“免費服務(wù)”是業(yè)態(tài)競爭激烈化的產(chǎn)物。其核心在于通過這種典型服務(wù)，塑造藥店品牌，提升企業(yè)形象。如何才能讓免費服務(wù)為藥店增值呢?讓我們來聽聽專業(yè)人士的意見。

　　讓免費服務(wù)成為藥店品牌皇冠上的鉆石

　　文 弋舟

　　不知從幾時起，藥店紛紛重視免費服務(wù)，比如免費測量血壓、稱體重、測血糖、中藥打粉、煎藥等等。藥店開展這些免費服務(wù)，在某種程度上或許的確能給藥店帶來人氣，甚至能讓顧客在享受免費服務(wù)的同時，多購買一些商品，成為藥店的利潤增長點。但是筆者始終認為，藥店更應該把免費服務(wù)視為打造藥店品牌的重要手段，即通過免費服務(wù)，特別是讓顧客得到實惠的、甚至具有專業(yè)水準的免費服務(wù)，而且也不僅僅具有一次性或表演性質(zhì)。那種實實在在的、長期堅持的免費服務(wù)，一定會為藥店品牌的塑造作出重大的貢獻，甚至可以說與其他塑造藥店品牌的途徑和方式相比，免費服務(wù)更能聚攏人心，體現(xiàn)藥店的公益形象和社會責任，從而成為藥店品牌皇冠上璀璨的鉆石。

　　如果說有的藥店能通過免費服務(wù)贏得顧客的心，而有的免費服務(wù)僅僅是走過場或者讓顧客感覺到“醉翁之意不在酒”，而在于免費服務(wù)背后的利益導向，那一定是因為藥店經(jīng)營管理者曲解和誤導了免費服務(wù)的本意。究竟應該把免費服務(wù)作為藥店的利潤增長點，還是把它作為提升品牌的重要手段?筆者認為這是免費服務(wù)能否走進顧客心里的關(guān)鍵。

　　其實免費服務(wù)也是一種特色服務(wù)。如日本有藥店為方便駕車的顧客取藥，專門開辟了駕車取藥窗口;美國沃爾格林為前來購藥的人提供應時的面包。這些特色服務(wù)大都是為了方便顧客，讓顧客在這里不用花費更大的代價，就能享受到別的地方所不能提供的服務(wù)。這需要藥店付出額外的代價和成本來維系。這個維護雖然可能是不知不覺的，但它一定是存在的，這也正是很多藥店因為考慮到成本問題，而不能堅持免費服務(wù)的一個非常重要的原因。然而對于那些成功的堅持免費服務(wù)的藥店來說，他們雖然付出了這個代價，但卻因為兌現(xiàn)了自己的承諾而收獲了顧客的芳心，藥店品牌不知不覺就在顧客心目中扎下了根。
　　（醫(yī)藥經(jīng)濟報）