由于我們對(duì)多元化概念的理解，一直以為是品類(lèi)結(jié)構(gòu)的多元化，造成藥店不斷地探討多元化應(yīng)該從哪個(gè)品類(lèi)群來(lái)發(fā)展。如果我們重新認(rèn)定，多元化指的是從藥店現(xiàn)有的消費(fèi)人群結(jié)構(gòu)中尋找多元化，那么多元化的品類(lèi)要從哪里開(kāi)始發(fā)展，就有了答案。

　　解決經(jīng)營(yíng)心理問(wèn)題

　　兒童用藥畢竟在所有藥品的銷(xiāo)售中占比較低，原因除了單純供兒童使用的藥品較少外，主要在于藥店的多元化仍然不足。

　　事實(shí)上，由于我們對(duì)多元化的概念的理解，一直以為是品類(lèi)結(jié)構(gòu)的多元化，造成藥店不斷地探討多元化應(yīng)該從哪個(gè)品類(lèi)群來(lái)發(fā)展。如果我們重新認(rèn)定，多元化指的是從藥店現(xiàn)有的消費(fèi)人群結(jié)構(gòu)中尋找多元化，那么多元化的品類(lèi)要從哪里開(kāi)始發(fā)展，就有了答案，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的銷(xiāo)售重心就不會(huì)只放在長(zhǎng)期的病患上，自然就會(huì)更關(guān)注家庭其他成員的需求。

　　從以上可以看出，這還不只是解決兒童用藥銷(xiāo)售的問(wèn)題，而是藥店面對(duì)擴(kuò)大的客層，首先需要放下心理誤區(qū)，也就是從品類(lèi)管理的角度來(lái)理解消費(fèi)心理。常規(guī)品類(lèi)及常規(guī)客層通過(guò)價(jià)格及商品品牌選擇度來(lái)支撐;非常規(guī)品類(lèi)及潛在客層，以品類(lèi)延伸豐富度及行銷(xiāo)手段來(lái)擴(kuò)大。

　　擴(kuò)大藥店現(xiàn)有客層

　　在解決完經(jīng)營(yíng)心理層面的問(wèn)題后，可借鑒臺(tái)灣藥店的經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期透過(guò)以下方式來(lái)擴(kuò)大客層：

　　商品結(jié)構(gòu)：除了常規(guī)品類(lèi)外，對(duì)于主導(dǎo)家庭消費(fèi)的女性需求要不斷擴(kuò)大，也就是藥妝、母嬰、個(gè)人護(hù)理及保養(yǎng)型保健品要不斷擴(kuò)大;對(duì)于兒童客層，除了基本兒童用藥的豐富性外，更多應(yīng)關(guān)注兒童成長(zhǎng)營(yíng)養(yǎng)解決方案、兒童病痛舒緩輔助器械、嬰幼兒健康護(hù)理及洗護(hù)護(hù)理方案，以及學(xué)習(xí)過(guò)程中的營(yíng)養(yǎng)、視力、身形解決方案等，都可形成專(zhuān)區(qū)。

　　行銷(xiāo)結(jié)構(gòu)：從海報(bào)設(shè)計(jì)到海報(bào)內(nèi)容，不再以長(zhǎng)期病患為主要受眾，設(shè)計(jì)得更活潑、內(nèi)容更豐富;定期在海報(bào)內(nèi)容中，針對(duì)家庭各成員，提供專(zhuān)門(mén)的健康咨詢(xún)，使海報(bào)的受眾擴(kuò)大，并且具有可讀性及收藏性。對(duì)于會(huì)員的積分贈(zèng)品，不再僅僅是民生必需用品，加入了更多適合年輕人、兒童等第二層顧客的文具、玩具及飾品;平日的會(huì)員活動(dòng)或者顧客活動(dòng)，也可增加能夠讓年輕人及家長(zhǎng)帶著兒童入店參與的活動(dòng)。

　　視覺(jué)形象：門(mén)頭海報(bào)、專(zhuān)區(qū)的貨架顏色、視覺(jué)標(biāo)識(shí)等可使用較淡色、粉色系列的顏色，甚至加上卡通造型的元素，使得兒童及年輕人進(jìn)入店內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生壓抑的感覺(jué)。

　　顧客忠誠(chéng)度：這是最重要的一點(diǎn)，要長(zhǎng)期對(duì)員工灌輸從顧客的角度出發(fā)來(lái)建立顧客忠誠(chéng)度，也就是打破以銷(xiāo)售為目的的慣例，提供正確的解決顧客需求的辦法，主動(dòng)培養(yǎng)顧客消費(fèi)習(xí)慣。

　　急于求成易令人生疑

　　父母親在購(gòu)買(mǎi)兒童用藥時(shí)都帶著懷疑與不安全感，遇到店員越是急于推銷(xiāo)藥品，越無(wú)法相信其專(zhuān)業(yè)性。

　　以筆者的親身經(jīng)歷為例，筆者女兒大約在4歲時(shí)，有次回臺(tái)灣度假，因?yàn)楦忻鞍l(fā)燒，晚上無(wú)法至醫(yī)院就診，只好到藥店購(gòu)買(mǎi)退燒藥，但是藥店的藥劑師在仔細(xì)詢(xún)問(wèn)癥狀后，并不建議我購(gòu)買(mǎi)退燒藥，而是建議我多給女兒補(bǔ)充水分及電解質(zhì)，到超市購(gòu)買(mǎi)運(yùn)動(dòng)飲料(因?yàn)楹娊赓|(zhì))。正當(dāng)我準(zhǔn)備離開(kāi)，藥劑師又詢(xún)問(wèn)我女兒晚上睡眠如何。得知她因鼻塞睡不安穩(wěn)，藥劑師又建議我家里應(yīng)該準(zhǔn)備吸鼻器，并教我如何解決兒童因鼻塞造成睡眠不佳的方法。最后，我離開(kāi)這家藥店時(shí)，本來(lái)要買(mǎi)的退燒藥沒(méi)有買(mǎi)到，卻買(mǎi)了退燒塞劑、吸鼻器及維他命C片，并且心里對(duì)這個(gè)藥劑師的專(zhuān)業(yè)度產(chǎn)生依賴(lài)。如果這個(gè)藥劑師當(dāng)時(shí)以1分鐘的時(shí)間快速解決我購(gòu)買(mǎi)退燒藥的需求，可能即便她再專(zhuān)業(yè)，我也無(wú)法感受得到。

　　現(xiàn)在，藥店在看待非長(zhǎng)期病患需求的藥品或非藥品時(shí)，因?yàn)殇N(xiāo)售占比不高，往往除了偶爾會(huì)做些應(yīng)景活動(dòng)外，從采購(gòu)員到店員，沒(méi)有人將這類(lèi)商品當(dāng)作是穩(wěn)固社區(qū)型消費(fèi)者的忠誠(chéng)商品，更沒(méi)有人想到這些是擴(kuò)大消費(fèi)客層的關(guān)鍵。“顧客不是白癡，他是你的老婆”——奧美廣告創(chuàng)始人、廣告之父大衛(wèi)·奧格威如是說(shuō)，這說(shuō)明我們不在意的，顧客就更不可能在意。對(duì)于非常規(guī)品類(lèi)，尋找一個(gè)簡(jiǎn)單有效的促銷(xiāo)方案來(lái)解決問(wèn)題，基本是不可行的。
　　（崔為民）