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顧客被誤導(dǎo) 處理應(yīng)先急后緩

來源: 聯(lián)商網(wǎng) 2010-06-26 15:09

  事件

  從總部開完會(huì)快回到藥店時(shí),我透過玻璃窗,看到店堂內(nèi)有幾個(gè)人拿著東西在邊說邊比劃,店員張娟和魏瀟則好像在解釋著什么。我趕緊快步回到店里,向他們表明了身份。

  “店長(zhǎng)終于來了!我們正要找你呢!你看這事情怎么辦吧!”顧客“啪”地一聲,把一盒某品牌的減肥藥摔在柜臺(tái)上。

  “別著急,大家請(qǐng)坐!小張,給幾位顧客倒水。”看到顧客的情緒比較激動(dòng),我先讓他們平靜下來。雖然他們嘴里還在嚷嚷著,但畢竟都坐了下來。

  原來,昨天的新聞播發(fā)了一則減肥保健食品違規(guī)添加鹽酸西布曲明的消息,在隨后的新聞鏈接中,又重點(diǎn)介紹了鹽酸西布曲明的副作用。諸多的不良反應(yīng)引起了顧客的不安,于是決定來藥店把剛買的藥退掉。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我還在歸來的路上,店員小張打算讓顧客下午再過來,因?yàn)楣疽?guī)定,退貨須經(jīng)過店長(zhǎng)簽字。沒想到這惹惱了顧客,便出現(xiàn)了文章開頭的一幕。

  結(jié)果

  由于顧客要求退貨的態(tài)度很堅(jiān)決,我在向其道歉后,馬上按照退貨程序,為其辦理了退貨。事件就此平息。

  分析

  隨著媒體行業(yè)的飛速發(fā)展,信息的傳播呈幾何倍增的趨勢(shì),而對(duì)自身健康關(guān)注程度的提高,使人們對(duì)事關(guān)健康的安全信息十分關(guān)注。在信息的轟炸下,顧客難免會(huì)因理解不全或誤解信息而恐慌。

  實(shí)際上,此次退貨的減肥藥是國(guó)藥準(zhǔn)字號(hào)藥品,只要使用者在醫(yī)生的指導(dǎo)下,嚴(yán)格控制藥量服用,就不會(huì)出現(xiàn)新聞中所說的眾多副作用。但是,顧客不具備專業(yè)知識(shí),抱著“寧可信其有,不可信其無”的想法,往往選擇拒買、退貨、或更換其他產(chǎn)品,給藥店經(jīng)營(yíng)帶來不利影響。

  建議

  出現(xiàn)這種情況時(shí),筆者認(rèn)為,應(yīng)做到以下4方面:

  冷靜 沖動(dòng)是魔鬼,且沖動(dòng)無法解決任何問題。一旦遇到情緒激動(dòng)的顧客,藥店店員一方面要做到自身冷靜,另一方面應(yīng)以禮相待,想辦法讓顧客先平靜下來。只有當(dāng)雙方都冷靜下來后,才會(huì)有交換意見的可能。

  溝通 主要是要摸清顧客到藥店的意圖,是想退貨,換貨,還是別有所求。

  處理 情緒激動(dòng)時(shí),顧客很少會(huì)給藥師足夠時(shí)間解釋,當(dāng)前最重要的是滿足顧客的合理訴求,把眼前的事情處理完。

  彌補(bǔ) 亡羊必須補(bǔ)牢。藥店在遭遇類似事件時(shí),勿“空口說白話”,應(yīng)借助醫(yī)藥專業(yè)報(bào)刊上的相關(guān)文章、國(guó)家監(jiān)管部門有關(guān)藥品信息等外部資料,增強(qiáng)說服力。必要時(shí),可制作專題展板,在店堂顯著位置展示,使顧客獲知相關(guān)信息,做到胸有成竹、心中不慌。藥店也可省去諸多費(fèi)盡口舌的解釋工作。
  (朱麗華)

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