事件

　　從總部開完會快回到藥店時，我透過玻璃窗，看到店堂內有幾個人拿著東西在邊說邊比劃，店員張娟和魏瀟則好像在解釋著什么。我趕緊快步回到店里，向他們表明了身份。

　　“店長終于來了!我們正要找你呢!你看這事情怎么辦吧!”顧客“啪”地一聲，把一盒某品牌的減肥藥摔在柜臺上。

　　“別著急，大家請坐!小張，給幾位顧客倒水。”看到顧客的情緒比較激動，我先讓他們平靜下來。雖然他們嘴里還在嚷嚷著，但畢竟都坐了下來。

　　原來，昨天的新聞播發了一則減肥保健食品違規添加鹽酸西布曲明的消息，在隨后的新聞鏈接中，又重點介紹了鹽酸西布曲明的副作用。諸多的不良反應引起了顧客的不安，于是決定來藥店把剛買的藥退掉。因為當時我還在歸來的路上，店員小張打算讓顧客下午再過來，因為公司規定，退貨須經過店長簽字。沒想到這惹惱了顧客，便出現了文章開頭的一幕。

　　結果

　　由于顧客要求退貨的態度很堅決，我在向其道歉后，馬上按照退貨程序，為其辦理了退貨。事件就此平息。

　　分析

　　隨著媒體行業的飛速發展，信息的傳播呈幾何倍增的趨勢，而對自身健康關注程度的提高，使人們對事關健康的安全信息十分關注。在信息的轟炸下，顧客難免會因理解不全或誤解信息而恐慌。

　　實際上，此次退貨的減肥藥是國藥準字號藥品，只要使用者在醫生的指導下，嚴格控制藥量服用，就不會出現新聞中所說的眾多副作用。但是，顧客不具備專業知識，抱著“寧可信其有，不可信其無”的想法，往往選擇拒買、退貨、或更換其他產品，給藥店經營帶來不利影響。

　　建議

　　出現這種情況時，筆者認為，應做到以下4方面：

　　冷靜 沖動是魔鬼，且沖動無法解決任何問題。一旦遇到情緒激動的顧客，藥店店員一方面要做到自身冷靜，另一方面應以禮相待，想辦法讓顧客先平靜下來。只有當雙方都冷靜下來后，才會有交換意見的可能。

　　溝通 主要是要摸清顧客到藥店的意圖，是想退貨，換貨，還是別有所求。

　　處理 情緒激動時，顧客很少會給藥師足夠時間解釋，當前最重要的是滿足顧客的合理訴求，把眼前的事情處理完。

　　彌補 亡羊必須補牢。藥店在遭遇類似事件時，勿“空口說白話”，應借助醫藥專業報刊上的相關文章、國家監管部門有關藥品信息等外部資料，增強說服力。必要時，可制作專題展板，在店堂顯著位置展示，使顧客獲知相關信息，做到胸有成竹、心中不慌。藥店也可省去諸多費盡口舌的解釋工作。
　　（朱麗華）