事件回放：

　　小王的藥店由于對市場需求估計不足，積壓了一大批消炎藥，眼看就要到有效期了，小王決定將這些藥品分給企業的員工，并聲明這些藥品不得出售，只允許在有效期內給自己或家人使用。一天，一位顧客拿著一盒消炎藥來到藥店，自稱在藥店買的這種藥，吃完后產生不良反應，全身起了紅疙瘩，到醫院打針花去200多元，要求藥店賠償。小王檢查藥品的批準文號后，發現該藥正是發給職工的那批消炎藥中的一盒。面對這種場景，小王該怎么辦呢?

　　觀點一：莫忘藥品有特殊性

　　切莫派發近效期藥

　　山東省平陰縣神農大藥店 劉靜

　　這事件的起源很清楚，肯定是店員把小王發給的那些消炎藥私下賣給顧客了。既然是藥店的藥品，那么，小王自然要為店員的行為“埋單”。

　　小王需要做的，就是事后的反思，為什么店員會這樣，把將要過期的藥作為正常藥賣給顧客?

　　應該說，店員的做法是不對的，但對小王來說，作為店長，自己的做法也存在不妥的地方，那就是不應該把即將到期的消炎藥分給員工，此舉不但沒有積極意義，還會產生不少消極影響。

　　小王把這一大批消炎藥分給店員，出于什么想法?是發福利嗎，將要到期的藥品，分給店員，店員如何處理?自己家里人哪能用得了那么多，說不定沒用就到期了。這樣的“福利”，對員工來說，不如說是麻煩。一堆藥，誰也不想砸在自己手上，于是，就出現了店員偷偷賣藥的情況。

　　快過期的藥品能賣出多少就賣出多少，賣不完的，應該按過期藥品的程序處理掉。當然，即將到期的藥品，如果哪位店員需要服用的話，藥店完全可以免費提供。把大批將要過期的藥品派發給員工，不但不能讓員工感激藥店，反而會讓員工產生不滿。小王真是做了一次賠本的買賣。

　　給員工福利，發錢可以，發保健品可以，發日用品可以，最好不要發藥，而且絕不能發將要到期的藥。

　　管理者應先“消消炎”

　　山東益壽堂藥業有限公司46分店 朱麗華

　　從該近效期消炎藥的處置過程來看，藥店在對近效期藥品的管理上存在重大漏洞，如不盡快改正，類似顧客要求賠償的事件還會再次出現。

　　一是缺乏質量成本意識。將近效期藥品分給店員，其實就是為了讓店員平攤藥品失效后的損失，而這損失的實際承擔者應是藥店和購進人員，而不是藥店的營業人員。

　　二是缺乏質量管理意識。近效期藥品的處置，國家有著較為明確的規定，藥店在開業之初，藥監部門要求上報的質量管理制度中也有具體處理辦法，而案例中的管理者為一點蠅頭小利，竟可以置法律、法規和質量管理制度于不顧，客觀上增大了過期失效藥品流向社會的可能。

　　三是質量管理制度形同虛設。質量管理員、駐店藥師等相關人員，面對管理者做出的錯誤決定，沒有能夠或事實上不能發表不同意見，表明藥店內部質量管理制度只是一個擺設，并沒有真正得到貫徹執行。

　　筆者以為，藥店管理者應首先給自己“消消炎”。

　　一是接受教訓。管理者要進一步加強法律、法規的學習，嚴格按照規定做好藥品的質量管理工作，確保少出事、不出事，進而樹立起自己的經營品牌，用過硬的藥品質量、優質的專業服務、真誠的待客之心，真正贏得顧客的信賴。

　　二是維護好員工的利益。藥店大量購進消炎藥造成積壓所造成的損失，責任并不在一線的店員，近效期藥品的分派在一定程度上損害了職工利益，傷害了職工感情，管理者應盡快糾正，并保證今后不再發生類似事件。

　　觀點二：藥店無責任

　　請顧客出示銷售憑證

　　安徽省馬鞍山市食品藥品監管局 胡蓓

　　筆者認為，場景中的這位顧客有可能在說謊，他并不是在本藥店買的這種藥。因為其他藥店也可能經營同一批號、同一批次的藥品。小王可以請顧客出示購買藥品的銷售憑證，根據《藥品流通監督管理辦法》第十一條的規定：藥品零售企業銷售藥品時，應當開具標明藥品名稱、生產廠商、數量、價格、批號等內容的銷售憑證。如果這位顧客不能提供銷售憑證，小王就可以不承認他是在本藥店買的藥。但既然顧客因為用藥發生了不良反應，小王可以填寫不良反應表，上報藥品監管部門。

　　正確宣傳藥品不良反應知識

　　福建省華安縣食品藥品監管局 林藝敏

　　患者服用消炎藥出現皮疹癥狀，是消炎藥常見的不良反應癥狀之一，藥品說明書上應該有說明，小王可以請駐店藥師以藥學專業知識向顧客做好解釋工作，并當面把藥品說明書讀給顧客聽，告訴顧客因個體間的差異，正常用法、用量在正常使用藥品時仍有發生不良反應的可能，出現藥品不良反應不等于藥品質量有問題，讓顧客正確認識藥品引起的不良反應。同時，藥店可以拿出如藥品質量符合規定、購進票據齊全、相關出廠檢驗報告完整、在店儲存環境符合要求等相關證據，維護本店合法權益，耐心解釋但不賠償。

　　觀點三：誰銷售誰負責

　　查出私售藥品的店員

　　吉林省磐石市食品藥品監管局 高會軍

　　本場景中，小王在分發近效期藥品時已明確提出必須在藥品效期內給自己或家人使用，不得出售，目的就是保證廣大顧客的用藥安全，避免藥害事件的發生。但藥店的個別員工，為了“蠅頭小利”，將“福利藥品”想方設法銷售給顧客，置廣大消費者的用藥安全于不顧。無論顧客服用藥品后是否產生了不良反應，都給顧客帶來了經濟上的損失和身體上的痛苦。所以，一定要設法把這個店員找出來，為顧客的損失埋單，同時也給其他店員敲響警鐘。

　　藥店可以通過以下幾種方式，找出銷售“福利藥品”的店員：一是顧客辨認法。將藥店的所有員工集中起來，請顧客辨認銷售藥品給他的店員。二是監控回查法。詢問顧客具體購買藥品的時間，調取營業室的監控錄像查找售藥人員。三是核對數量法。請每位店員上報發放藥品的使用情況，并提供充分的證明材料，查清每盒藥品的流向。通過以上幾種方式，查找出銷售近效期藥品的員工，對其進行嚴厲批評，要求其做出書面檢討，并扣發當月獎金，賠償顧客因不良反應花費的200余元醫藥費，以儆效尤。

　　辭退該員工并由其個人擔責

　　安徽省宿州市食品藥品監管局 郭明飛

　　筆者認為，對群眾來投訴的近效期消炎藥一事，小王應當認真進行調查核實相關情況及必要的證明材料，在確定無誤后，責令違法銷售消炎藥的員工承擔有關賠償責任，并公布此事的處理結果，及時向社會消除因此而產生的不良影響。

　　如果該員工不愿意為此承擔相關法律責任，那么，小王可以對此事做如下處理：一是建議患者及其家屬向當地藥品監管部門進行投訴或者舉報，通過行政執法部門的權威執法來解決此事，切實維護好患者的合法權益。二是應當對該員工做辭退處理。一個不愿意對由于自己的違法、違規行為而給別人帶來傷害或損失負責的人，是一個缺乏愛心和職業道德的人，也是一個不稱職的醫藥從業者，因此，小王理應將該員工辭退，并及時向社會公布此事的處理情況，努力消除藥店因此事所造成的不良影響。

　　觀點四：賠償顧客損失

　　店員和藥店共同擔責

　　河南省偃師市翟鎮東洼藥店 任鳳閣

　　在本場景中，店員和藥店都存在過失。藥店不該將快過期的消炎藥當作福利發給員工，員工也不該進行二次轉手，將近效期藥品賣給顧客。盡管小王之前曾和店員“約法三章”，但顧客是無辜的，對此并不知情，并且店員是以“藥店”名義將藥賣給顧客的，藥店理應承擔部分責任。為了息事寧人，藥店應該將顧客的損失先行墊付，讓顧客得到滿意答復。然后，小王再著手處理“內部矛盾”，可以對違規賣藥的店員進行相應處罰，并要求其承擔一半的賠償費用。

　　觀點五：以此為鑒

　　妥善處理近效期藥品

　　江蘇省新沂市食品藥品監管局 季然

　　小王面對的問題實際是近效期藥品處理不當造成的，僅僅對顧客賠償是不夠的，小王應該以此為鑒，舉一反三，考慮如何避免近效期藥品的積壓，以及如何妥善處理近效期藥品。

　　一是合理庫存，把好進貨關。在進貨時可以勤進、少量多次進，保證藥品不積壓、不脫銷。二是對近效期藥品價格進行調整促銷，降低藥店經濟損失;同時要提醒購藥者必須在有效期之前服用，實在難以銷售的，要立刻退貨給廠家，這樣離效期有一段距離，廠家易于處理，絕不能單方面為了藥店利益而不顧消費者用藥安全。三是對于已到有效期還未銷售完的藥品，堅決不能銷售，應自覺予以銷毀。
　　（中國醫藥報）