深圳是蘇寧的福地。在深圳立足9年的時(shí)間里，蘇寧的每一個(gè)舉手投足都與這座城市的氣息珠聯(lián)璧合。2001年，蘇寧電器進(jìn)駐深圳，率先在家電市場(chǎng)的熱土上開(kāi)辟疆土;2003年，蘇寧首家3C概念綜合家電大賣場(chǎng)進(jìn)駐南山;2004年，蘇寧在深交所上市;2006年，蘇寧進(jìn)軍深圳家電行業(yè)的核心戰(zhàn)地———華強(qiáng)北商圈;2010年，蘇寧首家精品店進(jìn)駐金光華。短短時(shí)間內(nèi)，蘇寧在深圳市的布局從一家空調(diào)專賣店發(fā)展到37家綜合家電大賣場(chǎng)的體量。2010年，在規(guī)模、服務(wù)、后臺(tái)等方面都修煉完畢的蘇寧正在引領(lǐng)深圳家電連鎖行業(yè)的新航向。

　　試水深圳，3C +成為商學(xué)院經(jīng)典案例

　　“企業(yè)與城市，只要核心價(jià)值觀一致也能迅速契合，碰撞出新的宇宙來(lái)，蘇寧與深圳便是如此。”深圳蘇寧大區(qū)總經(jīng)理胡旭健如是闡述深圳蘇寧9年的拓荒路。在他看來(lái)，一個(gè)是富有民族精神的企業(yè)，一個(gè)是最具創(chuàng)新精神的城市;一個(gè)看似保守，一個(gè)貌若開(kāi)放，似乎這是兩個(gè)頗具融合難度的矛盾體，其實(shí)不然，同根同源的中國(guó)心注定了他們的投緣，能夠?yàn)槌鞘虚_(kāi)創(chuàng)一番新氣象。

　　如果要研究商業(yè)零售發(fā)展史，蘇寧3C +模式是不可回避的一頁(yè)。這一模式先后被評(píng)為“2006年十大經(jīng)典營(yíng)銷案例”、“中國(guó)最佳商業(yè)模式”。

　　據(jù)記者觀察，其實(shí)蘇寧早在2003年便在深圳試點(diǎn)這一模式的初級(jí)版3C模式。2003年6月，深圳蘇寧首家3C概念綜合家電大賣場(chǎng)南山店火爆開(kāi)業(yè)，2003年8月蘇蘇寧華強(qiáng)南旗艦店盛大開(kāi)業(yè)，兩店開(kāi)業(yè)場(chǎng)面空前火爆，均創(chuàng)下深圳單店電器銷售新記錄，改寫了深圳電器行業(yè)新篇章。由于蘇寧連鎖賣場(chǎng)的沖擊力，深圳家電行業(yè)再次重新洗牌。空前的激烈競(jìng)爭(zhēng)、撲朔迷離的行業(yè)前景，使得每個(gè)深圳家電商家都在加強(qiáng)自身建設(shè)以確保地位，最終的結(jié)果是帶來(lái)了整個(gè)深圳家電行業(yè)的全面發(fā)展。

　　在深圳試點(diǎn)3C成功后，蘇寧2006年提出了完整的3C +旗艦店模式，首次將家電連鎖模式從產(chǎn)品導(dǎo)向型轉(zhuǎn)入消費(fèi)者導(dǎo)向型，從店面環(huán)境、服務(wù)導(dǎo)購(gòu)、產(chǎn)品拓展、信息化購(gòu)物、開(kāi)放式體驗(yàn)陳列、3C品類出樣等細(xì)節(jié)上賦予了中國(guó)家電連鎖店國(guó)際化的新形象。在完成南京總部的試點(diǎn)后，2006年10月1日，蘇寧在全國(guó)10家3C +旗艦店同時(shí)開(kāi)業(yè)，開(kāi)創(chuàng)了家電連鎖未來(lái)模式的新格局，由此這一模式載入電器零售行業(yè)的史冊(cè)。

　　精品店模式開(kāi)啟家電零售細(xì)分化時(shí)代

　　在3C +之后，深圳蘇寧的精品店模式又橫空出世。2009年年底，深圳蘇寧在市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略下打造的新一代家電零售業(yè)態(tài)———蘇寧精品店登陸深圳金光華廣場(chǎng)。與傳統(tǒng)的家電連鎖賣場(chǎng)相比，精品店不僅僅是耗資邀請(qǐng)國(guó)際知名公司RKD在店面裝飾上進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，從后臺(tái)至前臺(tái)均能感覺(jué)到創(chuàng)新設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)變，無(wú)論是全開(kāi)放式展架、配件商品相鄰陳列的展示方式、小件商品的購(gòu)物牌導(dǎo)購(gòu)、收銀臺(tái)的掃碼槍，還是商場(chǎng)內(nèi)的購(gòu)物籃，又或者是4G的免費(fèi)上網(wǎng)速度，一切都在實(shí)踐著集電器購(gòu)買、資訊、體驗(yàn)、定制于一體的一站式購(gòu)物模式。

　　胡旭健向記者表示，精品店是為中國(guó)中高端客戶群體提供集精選優(yōu)選的電器商品、定制化的V IP會(huì)員服務(wù)及精致會(huì)員禮遇為核心的一站式電器解決方案的電器導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)所。

　　在一些深圳消費(fèi)者眼里，蘇寧之于深圳不僅僅在華強(qiáng)北，蘇寧之于深圳零售業(yè)也不僅僅在開(kāi)出了“店王”。精品店模式標(biāo)志著中國(guó)家電連鎖從以往以地域覆蓋為主，開(kāi)始逐步進(jìn)入以市場(chǎng)細(xì)分為主要發(fā)展思路的新階段。蘇寧將深圳作為起點(diǎn)開(kāi)啟了針對(duì)北京、上海、廣州等國(guó)內(nèi)一線市場(chǎng)的精品店連鎖布局。

　　有關(guān)人士表示，蘇寧在深圳上演了無(wú)數(shù)的傳奇故事，無(wú)論是3C +模式還是精品店模式都只是攫取的一段飛鴻掠影，在深圳的城市記憶中，還有更多大事記：2005年，最能代表25年深圳形象深圳名片;2007年，16店連開(kāi)，深圳連鎖商圈掀起千層浪;2008年，蘇寧群星廣場(chǎng)店擴(kuò)容升級(jí)，成為行業(yè)的標(biāo)桿連鎖店……在業(yè)界看來(lái)，深圳的近十年，對(duì)蘇寧來(lái)說(shuō)是命運(yùn)轉(zhuǎn)折的十年。

　　城果夢(mèng)·巡禮

　　跑馬圈地，拓寬“深圳大區(qū)”版圖

　　跑馬圈地是商業(yè)零售行業(yè)繞不開(kāi)的話題。蘇寧自2001年進(jìn)駐深圳，保持了快速穩(wěn)健的發(fā)展，其深圳大區(qū)的疆域除了市內(nèi)，還囊括了東莞、汕頭、惠州、梅州、潮州等地區(qū)。記者了解到，目前深圳蘇寧店面總數(shù)已達(dá)到77家，成為蘇寧全國(guó)家電連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)最發(fā)達(dá)的區(qū)域之一。今年上半年，深圳大區(qū)共開(kāi)設(shè)了12家門店，其中傳統(tǒng)店8家、精品店2家、縣鎮(zhèn)店2家。上半年銷售同比增長(zhǎng)超過(guò)50%，在銷售規(guī)模上繼續(xù)領(lǐng)跑深圳及粵東家電市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)占據(jù)深圳45%以上市場(chǎng)份額的既定目標(biāo)。

　　2010年深圳蘇寧在開(kāi)大店、開(kāi)好店的原則下，繼續(xù)加快店面的建設(shè)，進(jìn)一步深入到核心商圈和空白區(qū)域的選址籌建，實(shí)現(xiàn)店面規(guī)模、銷售規(guī)模的大幅增長(zhǎng)。2010年蘇寧將新開(kāi)店面32家，新進(jìn)河源、汕尾2個(gè)地級(jí)市以及海豐、陸豐等5個(gè)市縣，實(shí)現(xiàn)自建店、自建物流的突破。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，深圳大區(qū)在現(xiàn)有25個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、3C服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，新增網(wǎng)點(diǎn)、3C服務(wù)中心12個(gè)以上，在客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，除了總部呼叫中心的支持外，在深圳、東莞、汕頭地區(qū)將健全大區(qū)級(jí)客戶服務(wù)中心，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

　　在業(yè)界看來(lái)，蘇寧群星廣場(chǎng)店、蘇寧華強(qiáng)廣場(chǎng)店等一批“一站式”、“體驗(yàn)式”結(jié)合的頂級(jí)購(gòu)物門店的打造，和以社區(qū)滲透為主要策略打造的一批中心店、社區(qū)店，無(wú)論從店面環(huán)境、服務(wù)導(dǎo)購(gòu)、產(chǎn)品拓展、信息化購(gòu)物、開(kāi)放式體驗(yàn)陳列，還是3C品類出樣等細(xì)節(jié)上體現(xiàn)了中國(guó)家電連鎖店國(guó)際化的新形象。

　　厚積薄發(fā)，零售業(yè)首個(gè)SAP/CRM系統(tǒng)上線

　　后臺(tái)建設(shè)也是考驗(yàn)企業(yè)真功夫的重要指標(biāo)。2009年，家電零售行業(yè)首個(gè)SAP/CRM系統(tǒng)在蘇寧電器成功上線，此舉標(biāo)志著中國(guó)家電零售行業(yè)真正進(jìn)入了以顧客為中心的銷售模式時(shí)代。從此對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行研究、分析，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)將成為家電零售企業(yè)的必備技能。

　　據(jù)蘇寧方面介紹，CRM即客戶關(guān)系管理，主要是指通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。SAP是全球最大的企業(yè)管理軟件與解決方案供應(yīng)商，SAP/CRM則是SAP公司專門針對(duì)客戶關(guān)系管理開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，它在國(guó)內(nèi)外擁有廣泛的用戶和贊譽(yù)。據(jù)悉，目前家電零售行業(yè)對(duì)于顧客信息的管理存在著分散化、利用效率不高等問(wèn)題，沒(méi)有真正發(fā)揮顧客信息對(duì)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷、擴(kuò)大銷售的作用，無(wú)法為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。使用CRM系統(tǒng)后，消費(fèi)者在蘇寧電器的購(gòu)買信息、服務(wù)、咨詢、投訴信息等交互歷史將記錄在用戶唯一賬戶下，將有利于蘇寧更好地利用顧客信息開(kāi)展銷售和服務(wù)。

　　記者獲悉，蘇寧CRM系統(tǒng)包括銷售、服務(wù)、市場(chǎng)三部分，該系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)對(duì)蘇寧顧客信息的360度全方位視圖呈現(xiàn)。在購(gòu)買服務(wù)方面，全國(guó)消費(fèi)者通過(guò)C IC呼叫平臺(tái)將享受到查詢當(dāng)?shù)卮黉N信息、產(chǎn)品價(jià)格、預(yù)約購(gòu)買等服務(wù)。在售后服務(wù)方面，憑借錄入系統(tǒng)的送貨、安裝師傅信息，將實(shí)現(xiàn)送貨、安裝的自動(dòng)派工。

　　城果夢(mèng)·暢想

　　從深圳走向世界，蘇寧已是蓄勢(shì)待發(fā)。深圳蘇寧高管向南都記者坦言，未來(lái)在發(fā)展自身的同時(shí)，會(huì)更多地回饋深圳、回饋社會(huì)。因?yàn)槠髽I(yè)的命運(yùn)與城市的命運(yùn)是密切相聯(lián)的，只有在城市大發(fā)展的基礎(chǔ)上，企業(yè)才有可能實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展。
　　（南方都市報(bào) 盧亮）