事件回放

　　這天，顧客王大爺來(lái)藥店買藥，他在購(gòu)買了所需藥品后，又從自己的包里拿出一些藥品向店員小劉說(shuō)：“這是我在醫(yī)院里開的，現(xiàn)在用不著了，你看，這里還有醫(yī)院的單據(jù)，我怕放在家里時(shí)間長(zhǎng)了，過(guò)了有效期就浪費(fèi)了，你能不能幫我把它賣了?”小劉知道王大爺是個(gè)老病號(hào)，而且還常把朋友介紹到這兒來(lái)買藥，說(shuō)不同意不但過(guò)意不去，而且可能會(huì)失去這位老顧客。無(wú)奈之下，他只好簡(jiǎn)單地看了一下藥品，見確實(shí)是從醫(yī)院里買的，而且都是價(jià)格不低的好藥，于是勉強(qiáng)答應(yīng)了下來(lái)，并且跟王大爺約好，讓王大爺三五天后過(guò)來(lái)看看，賣不出去再讓王大爺拿回去。可是一個(gè)多月過(guò)去了，藥沒(méi)賣出去——因?yàn)檫@些藥沒(méi)有進(jìn)貨憑據(jù)，小劉不敢賣;王大爺也沒(méi)有來(lái)，于是小劉將這些藥品當(dāng)成不合格藥品處理掉了。可是之后沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間，王大爺竟來(lái)到藥店。自知不妙的小劉只好向王大爺?shù)莱鰧?shí)情，但王大爺不但不信，還認(rèn)為小劉把藥賣了而不想給他錢。您說(shuō)遇到這種情況，小劉該怎么辦?

　　觀點(diǎn)一：賠償沒(méi)商量

　　解釋賠償安人心 檢討反思守藥法

　　湖北省武漢市海特生物制藥股份有限公司 雷逵

　　小劉終于沒(méi)有把藥賣給他人，這是我們首先感到欣慰的。但是她必須為自己收藥的錯(cuò)誤行為(更確切地說(shuō)是違法行為)負(fù)責(zé)。所以，我以為她應(yīng)該首先向王大爺講清實(shí)情，再用自己的錢給王大爺一定的補(bǔ)償。事后還需向店長(zhǎng)檢討，以避免這樣的事情再發(fā)生。

　　作為一家零售藥店，不僅要保證購(gòu)藥渠道的合法，還要在購(gòu)藥的同時(shí)索要、查驗(yàn)、留存資質(zhì)證明文件，以備藥監(jiān)部門的檢查。很顯然，如果代賣王大爺拿來(lái)的藥，藥店的進(jìn)貨渠道不合法，而且沒(méi)有完整的進(jìn)貨憑證。再者，這些藥雖然是在醫(yī)院開的，但是由于離院后存儲(chǔ)條件的限制，即使還在有效期內(nèi)，它的安全有效性已無(wú)法得到保證。把這樣的藥放在柜臺(tái)內(nèi)銷售，對(duì)小劉來(lái)說(shuō)就是知法犯法。但幸好最終小劉以不合格藥品將它們處理了，這一點(diǎn)還是值得肯定的。場(chǎng)景中尷尬一幕的出現(xiàn)，也是小劉自食其果。所以，她可以向王大爺協(xié)商賠償一部分錢，這樣不僅可以留住老客戶，也能給其他店員一個(gè)教訓(xùn)——時(shí)刻記住要依法辦事。

　　場(chǎng)景中，王大爺?shù)南敕ê茏匀弧Ｗ鳛橐粋�(gè)老人，對(duì)任何微小損失都很看重，何況這些價(jià)格不低的藥品。他委托小劉代賣，是想減少損失。藥品沒(méi)有了，意味著藥品已經(jīng)出售變現(xiàn)，認(rèn)為小劉把藥賣了而不想給他錢，這在情理之中。錯(cuò)就錯(cuò)在小劉按照藥店的規(guī)章制度，本不能向無(wú)證照的個(gè)人收購(gòu)藥品，更不能出售來(lái)路不明的藥品!所以，小劉從一接下王大爺?shù)乃帲�就已�?jīng)開始走上了錯(cuò)誤之路。若小劉當(dāng)初把藥店的規(guī)章制度告訴王大爺，王大爺想必不會(huì)強(qiáng)行把藥品留在店里，而且他可以通過(guò)其他途徑減少損失。其次，小劉沒(méi)有權(quán)力擅自處理這些藥品，因?yàn)檫@些藥品不是藥店所有，也不是小劉個(gè)人所有，而是王大爺?shù)模�要處理，必須�?dāng)著王大爺?shù)拿妫��?jīng)王大爺同意才可處理。雖然王大爺沒(méi)有按照小劉的約定，在三五天內(nèi)過(guò)來(lái)，而是過(guò)了一個(gè)多月才來(lái)，這些藥品在這一個(gè)多月內(nèi)應(yīng)該尚未過(guò)期，因?yàn)槿羰墙�效期藥，小劉�?dāng)初完全有理由不接受這些藥品。若小劉不處理掉這些藥品，王大爺再次來(lái)藥店時(shí)，可以把這些藥品取回自用，也可以送人，現(xiàn)在小劉把這些藥品當(dāng)成不合格藥品處理掉了，也就是說(shuō)，小劉侵害了王大爺?shù)睦�益，小劉理�?yīng)做出賠償。因此，小劉只能是自己花錢買教訓(xùn)。

　　店員花錢買教訓(xùn)

　　浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房 聶寶林

　　照價(jià)賠償是理智的做法

　　河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

　　既然小劉同意了替王大爺代賣藥品，那么雙方即形成了口頭上的契約關(guān)系。既然是一種契約關(guān)系，那么不管任何原因，小劉都不應(yīng)該將藥品私自當(dāng)作不合格品處理掉。盡管王大爺沒(méi)有按約定時(shí)間把藥品拿回，但小劉顯然有主觀過(guò)錯(cuò)，應(yīng)對(duì)該事件承擔(dān)主要責(zé)任。在這樣的情況下，小劉只有兩個(gè)選擇：第一，把藥品退給顧客。既然沒(méi)有進(jìn)行代賣，那么物歸原主是必須的，于情于理都是這樣。第二，退錢給顧客。小劉擅自處理藥品，卻沒(méi)有事先通知顧客，因此理應(yīng)為自己的魯莽行為付出代價(jià)。因此說(shuō)，照價(jià)賠償是小劉最理智的做法。

　　觀點(diǎn)二：用證據(jù)說(shuō)話

　　提供藥品上繳清單

　　吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會(huì)軍

　　按照相關(guān)規(guī)定，藥店對(duì)不合格藥品是不允許自行銷毀的，而是應(yīng)該上繳藥品監(jiān)管部門統(tǒng)一處理。所以，小劉一定是將顧客王大爺?shù)乃幤飞辖唤o了藥監(jiān)部門。為了證明自己并沒(méi)有將王大爺?shù)乃幤烦鍪勰怖�，小劉可以將藥監(jiān)部門出具的藥品上繳清單拿給王大爺，并耐心說(shuō)明是由于王大爺一個(gè)多月都沒(méi)有來(lái)取藥，藥品質(zhì)量已無(wú)法得到保證，而王大爺又沒(méi)有留下聯(lián)系方式，藥品只能上繳。如果王大爺仍然認(rèn)為小劉處理不當(dāng)，小劉應(yīng)承諾從本月工資中拿出一部分錢進(jìn)行賠償。相信王大爺在看到藥監(jiān)部門的藥品清單后，一定會(huì)被小劉的真誠(chéng)所打動(dòng)，不再追究此事。

　　出示不合格藥品處理記錄

　　安徽省馬鞍山市食品藥品監(jiān)管局 胡蓓

　　《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》明確規(guī)定：不合格藥品的確認(rèn)、報(bào)告、報(bào)損、銷毀應(yīng)有完善的手續(xù)和記錄。小劉可以向王大爺出示不合格藥品處理記錄，報(bào)損記錄有藥店質(zhì)量負(fù)責(zé)人簽字，銷毀記錄至少有兩人(即銷毀人和監(jiān)銷人)在場(chǎng)的證明，以此來(lái)證明藥品已經(jīng)被當(dāng)成不合格藥品處理掉了。同時(shí)藥店在平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)員工法律法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)。雖然小劉是在幫王大爺賣藥，藥店并沒(méi)有盈利，但只要放在柜臺(tái)上出售的藥品就必須按照法律法規(guī)的要求從合法渠道購(gòu)進(jìn)，所以不能為了人情而觸犯法律。我想小劉如果能在一開始就將利害關(guān)系講清楚，王大爺是會(huì)理解的，更不會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)在這種尷尬的場(chǎng)面。

　　觀點(diǎn)三：處理問(wèn)題需靈活

　　筆者認(rèn)為，小劉對(duì)王大爺要求代賣的藥品處置不妥。既然小劉已跟王大爺約好，讓王大爺過(guò)三五天后再來(lái)看看，賣不出去讓王大爺拿回去，那么，暫時(shí)可以把這些藥放在別的地方(不在藥店內(nèi))，善意地欺騙一下王大爺，等到時(shí)間一到，可以親自送上門去，告訴王大爺藥沒(méi)賣出去。我想，這樣做不僅不違法，而且又讓王大爺息了“賣藥”的心。豈不兩全其美?

　　既要講法又要講情

　　江蘇省睢寧縣食品藥品監(jiān)管局 陳志

　　觀點(diǎn)四：引以為戒

　　得不償失事莫為

　　新疆維吾爾自治區(qū)特克斯縣食品藥品監(jiān)管局 王偉

　　小劉明知這些藥沒(méi)有進(jìn)貨票據(jù)是不能銷售的，只因?yàn)楹ε率�去王大爺這位老顧客，便違心地答應(yīng)王大爺?shù)牟缓侠碚?qǐng)求，最后造成誤會(huì)，反而失去王大爺?shù)男湃危�這真是得不償失。

　　因此，小劉在當(dāng)初就應(yīng)該向王大爺說(shuō)明藥品是特殊商品，藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須從具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)資格的企業(yè)購(gòu)進(jìn)藥品，代賣藥品是違法行為。這樣爭(zhēng)取王大爺?shù)睦斫猓�也就不�?huì)失去這位老顧客，而且還會(huì)因?yàn)檎\(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)獲得王大爺?shù)男湃危�提升藥店信譽(yù)度和知名度。

　　支 招

　　三招應(yīng)對(duì)顧客的“代銷”請(qǐng)求

　　山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華

　　藥品零售行業(yè)之所以實(shí)施嚴(yán)格的許可證管理制度，就在于藥品自身的特殊性所致。藥店出售藥品，不僅要保證藥品質(zhì)量安全可靠，還要保證藥品來(lái)源合法，二者必須同時(shí)滿足，缺一不可。

　　保證藥品質(zhì)量和來(lái)源合法是藥店最基本的經(jīng)營(yíng)原則，是一條不可逾越的“底線”，因此，面對(duì)顧客的代賣藥品請(qǐng)求，店員需要做三方面的工作：

　　一是建議顧客向醫(yī)院咨詢可否退藥。如果顧客所購(gòu)藥品時(shí)間不長(zhǎng)，恰好在醫(yī)院允許退藥的范圍內(nèi)，可以建議顧客向開方醫(yī)生和醫(yī)院藥房聯(lián)系退換藥品事宜，從而合法、合理地避免經(jīng)濟(jì)損失。

　　二是做好解釋工作。向顧客講明藥店“代銷”藥品對(duì)藥店和顧客可能會(huì)帶來(lái)的藥害、糾紛及監(jiān)管部門處罰的各類風(fēng)險(xiǎn)，幫助顧客算好經(jīng)濟(jì)賬，進(jìn)而打消顧客不切實(shí)際的想法。

　　三是允諾幫助處理。在不違背原則的前提下，店員可以視藥品品種和質(zhì)量情況允諾顧客幫助處理。具體做法是讓顧客留下電話等聯(lián)系方式，一旦有其他顧客急需而難以買到這類藥品時(shí)，可以在征詢需求者同意的情況下，給出顧客的聯(lián)系方式，讓他們直接聯(lián)系進(jìn)行交易。這種交易方式存在較大風(fēng)險(xiǎn)，多數(shù)情況下，如果出現(xiàn)問(wèn)題，藥店也難辭其咎。所以筆者建議，只有在極其特殊的情況下，針對(duì)極個(gè)別藥品可以采取這種處理方式，其他情況應(yīng)一律拒絕提供“幫助”。
　　（中國(guó)醫(yī)藥報(bào)）