事件回放

　　這天，顧客王大爺來藥店買藥，他在購買了所需藥品后，又從自己的包里拿出一些藥品向店員小劉說：“這是我在醫(yī)院里開的，現(xiàn)在用不著了，你看，這里還有醫(yī)院的單據(jù)，我怕放在家里時間長了，過了有效期就浪費了，你能不能幫我把它賣了?”小劉知道王大爺是個老病號，而且還常把朋友介紹到這兒來買藥，說不同意不但過意不去，而且可能會失去這位老顧客。無奈之下，他只好簡單地看了一下藥品，見確實是從醫(yī)院里買的，而且都是價格不低的好藥，于是勉強答應了下來，并且跟王大爺約好，讓王大爺三五天后過來看看，賣不出去再讓王大爺拿回去。可是一個多月過去了，藥沒賣出去——因為這些藥沒有進貨憑據(jù)，小劉不敢賣;王大爺也沒有來，于是小劉將這些藥品當成不合格藥品處理掉了。可是之后沒多長時間，王大爺竟來到藥店。自知不妙的小劉只好向王大爺?shù)莱鰧嵡椋醮鬆敳坏恍牛�認為小劉把藥賣了而不想給他錢。您說遇到這種情況，小劉該怎么辦?

　　觀點一：賠償沒商量

　　解釋賠償安人心 檢討反思守藥法

　　湖北省武漢市海特生物制藥股份有限公司 雷逵

　　小劉終于沒有把藥賣給他人，這是我們首先感到欣慰的。但是她必須為自己收藥的錯誤行為(更確切地說是違法行為)負責。所以，我以為她應該首先向王大爺講清實情，再用自己的錢給王大爺一定的補償。事后還需向店長檢討，以避免這樣的事情再發(fā)生。

　　作為一家零售藥店，不僅要保證購藥渠道的合法，還要在購藥的同時索要、查驗、留存資質證明文件，以備藥監(jiān)部門的檢查。很顯然，如果代賣王大爺拿來的藥，藥店的進貨渠道不合法，而且沒有完整的進貨憑證。再者，這些藥雖然是在醫(yī)院開的，但是由于離院后存儲條件的限制，即使還在有效期內，它的安全有效性已無法得到保證。把這樣的藥放在柜臺內銷售，對小劉來說就是知法犯法。但幸好最終小劉以不合格藥品將它們處理了，這一點還是值得肯定的。場景中尷尬一幕的出現(xiàn)，也是小劉自食其果。所以，她可以向王大爺協(xié)商賠償一部分錢，這樣不僅可以留住老客戶，也能給其他店員一個教訓——時刻記住要依法辦事。

　　場景中，王大爺?shù)南敕ê茏匀弧Ｗ鳛橐粋�老人，對任何微小損失都很看重，何況這些價格不低的藥品。他委托小劉代賣，是想減少損失。藥品沒有了，意味著藥品已經(jīng)出售變現(xiàn)，認為小劉把藥賣了而不想給他錢，這在情理之中。錯就錯在小劉按照藥店的規(guī)章制度，本不能向無證照的個人收購藥品，更不能出售來路不明的藥品!所以，小劉從一接下王大爺?shù)乃帲鸵呀?jīng)開始走上了錯誤之路。若小劉當初把藥店的規(guī)章制度告訴王大爺，王大爺想必不會強行把藥品留在店里，而且他可以通過其他途徑減少損失。其次，小劉沒有權力擅自處理這些藥品，因為這些藥品不是藥店所有，也不是小劉個人所有，而是王大爺?shù)模幚恚仨毊斨醮鬆數(shù)拿妫?jīng)王大爺同意才可處理。雖然王大爺沒有按照小劉的約定，在三五天內過來，而是過了一個多月才來，這些藥品在這一個多月內應該尚未過期，因為若是近效期藥，小劉當初完全有理由不接受這些藥品。若小劉不處理掉這些藥品，王大爺再次來藥店時，可以把這些藥品取回自用，也可以送人，現(xiàn)在小劉把這些藥品當成不合格藥品處理掉了，也就是說，小劉侵害了王大爺?shù)睦妫⒗響龀鲑r償。因此，小劉只能是自己花錢買教訓。

　　店員花錢買教訓

　　浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房 聶寶林

　　照價賠償是理智的做法

　　河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

　　既然小劉同意了替王大爺代賣藥品，那么雙方即形成了口頭上的契約關系。既然是一種契約關系，那么不管任何原因，小劉都不應該將藥品私自當作不合格品處理掉。盡管王大爺沒有按約定時間把藥品拿回，但小劉顯然有主觀過錯，應對該事件承擔主要責任。在這樣的情況下，小劉只有兩個選擇：第一，把藥品退給顧客。既然沒有進行代賣，那么物歸原主是必須的，于情于理都是這樣。第二，退錢給顧客。小劉擅自處理藥品，卻沒有事先通知顧客，因此理應為自己的魯莽行為付出代價。因此說，照價賠償是小劉最理智的做法。

　　觀點二：用證據(jù)說話

　　提供藥品上繳清單

　　吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會軍

　　按照相關規(guī)定，藥店對不合格藥品是不允許自行銷毀的，而是應該上繳藥品監(jiān)管部門統(tǒng)一處理。所以，小劉一定是將顧客王大爺?shù)乃幤飞辖唤o了藥監(jiān)部門。為了證明自己并沒有將王大爺?shù)乃幤烦鍪勰怖⒖梢詫⑺幈O(jiān)部門出具的藥品上繳清單拿給王大爺，并耐心說明是由于王大爺一個多月都沒有來取藥，藥品質量已無法得到保證，而王大爺又沒有留下聯(lián)系方式，藥品只能上繳。如果王大爺仍然認為小劉處理不當，小劉應承諾從本月工資中拿出一部分錢進行賠償。相信王大爺在看到藥監(jiān)部門的藥品清單后，一定會被小劉的真誠所打動，不再追究此事。

　　出示不合格藥品處理記錄

　　安徽省馬鞍山市食品藥品監(jiān)管局 胡蓓

　　《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》明確規(guī)定：不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀應有完善的手續(xù)和記錄。小劉可以向王大爺出示不合格藥品處理記錄，報損記錄有藥店質量負責人簽字，銷毀記錄至少有兩人(即銷毀人和監(jiān)銷人)在場的證明，以此來證明藥品已經(jīng)被當成不合格藥品處理掉了。同時藥店在平時要加強對員工法律法規(guī)知識的培訓。雖然小劉是在幫王大爺賣藥，藥店并沒有盈利，但只要放在柜臺上出售的藥品就必須按照法律法規(guī)的要求從合法渠道購進，所以不能為了人情而觸犯法律。我想小劉如果能在一開始就將利害關系講清楚，王大爺是會理解的，更不會出現(xiàn)現(xiàn)在這種尷尬的場面。

　　觀點三：處理問題需靈活

　　筆者認為，小劉對王大爺要求代賣的藥品處置不妥。既然小劉已跟王大爺約好，讓王大爺過三五天后再來看看，賣不出去讓王大爺拿回去，那么，暫時可以把這些藥放在別的地方(不在藥店內)，善意地欺騙一下王大爺，等到時間一到，可以親自送上門去，告訴王大爺藥沒賣出去。我想，這樣做不僅不違法，而且又讓王大爺息了“賣藥”的心。豈不兩全其美?

　　既要講法又要講情

　　江蘇省睢寧縣食品藥品監(jiān)管局 陳志

　　觀點四：引以為戒

　　得不償失事莫為

　　新疆維吾爾自治區(qū)特克斯縣食品藥品監(jiān)管局 王偉

　　小劉明知這些藥沒有進貨票據(jù)是不能銷售的，只因為害怕失去王大爺這位老顧客，便違心地答應王大爺?shù)牟缓侠碚埱螅詈笤斐烧`會，反而失去王大爺?shù)男湃危@真是得不償失。

　　因此，小劉在當初就應該向王大爺說明藥品是特殊商品，藥品經(jīng)營企業(yè)必須從具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企業(yè)購進藥品，代賣藥品是違法行為。這樣爭取王大爺?shù)睦斫猓簿筒粫ミ@位老顧客，而且還會因為誠信守法經(jīng)營獲得王大爺?shù)男湃危嵘幍晷抛u度和知名度。

　　支 招

　　三招應對顧客的“代銷”請求

　　山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華

　　藥品零售行業(yè)之所以實施嚴格的許可證管理制度，就在于藥品自身的特殊性所致。藥店出售藥品，不僅要保證藥品質量安全可靠，還要保證藥品來源合法，二者必須同時滿足，缺一不可。

　　保證藥品質量和來源合法是藥店最基本的經(jīng)營原則，是一條不可逾越的“底線”，因此，面對顧客的代賣藥品請求，店員需要做三方面的工作：

　　一是建議顧客向醫(yī)院咨詢可否退藥。如果顧客所購藥品時間不長，恰好在醫(yī)院允許退藥的范圍內，可以建議顧客向開方醫(yī)生和醫(yī)院藥房聯(lián)系退換藥品事宜，從而合法、合理地避免經(jīng)濟損失。

　　二是做好解釋工作。向顧客講明藥店“代銷”藥品對藥店和顧客可能會帶來的藥害、糾紛及監(jiān)管部門處罰的各類風險，幫助顧客算好經(jīng)濟賬，進而打消顧客不切實際的想法。

　　三是允諾幫助處理。在不違背原則的前提下，店員可以視藥品品種和質量情況允諾顧客幫助處理。具體做法是讓顧客留下電話等聯(lián)系方式，一旦有其他顧客急需而難以買到這類藥品時，可以在征詢需求者同意的情況下，給出顧客的聯(lián)系方式，讓他們直接聯(lián)系進行交易。這種交易方式存在較大風險，多數(shù)情況下，如果出現(xiàn)問題，藥店也難辭其咎。所以筆者建議，只有在極其特殊的情況下，針對極個別藥品可以采取這種處理方式，其他情況應一律拒絕提供“幫助”。
　　（中國醫(yī)藥報）