臺(tái)灣藥妝店:培訓(xùn)員工推銷于無(wú)形
多數(shù)消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物時(shí),不喜歡購(gòu)物時(shí)被一旁的銷售人員推銷商品。如何推銷于無(wú)形,對(duì)業(yè)者來(lái)說(shuō)是一大考驗(yàn)。康是美管理部經(jīng)理鄭雅云表示,店員必須了解顧客的需求,再透過(guò)了解和熟悉店內(nèi)商品,向顧客提出最好的購(gòu)買建議。
為了增進(jìn)店員的專業(yè)度,康是美導(dǎo)入藥師及美容師證照制度,在客戶的身邊、以沒(méi)有壓力的方式,推薦適合他的產(chǎn)品。
康是美1995年成立,定位為專業(yè)藥妝店。「專業(yè)」是藥妝店存在條件之一,然而要怎么樣讓員工擁有專業(yè)?鄭雅云表示,消費(fèi)者購(gòu)買藥妝的方式非常多,包括網(wǎng)路、店面、百貨公司,選擇去那裡購(gòu)買成為關(guān)鍵。「我們不希望藥妝只是殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng),消費(fèi)者來(lái)到藥妝店,還需要專業(yè)人員提供更多藥妝咨詢建議。」
「削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)比不完,專業(yè)不容易取代,而且培養(yǎng)不易,但只要能夠培養(yǎng),就能呈現(xiàn)最好的服務(wù)。」她指出,看準(zhǔn)消費(fèi)者對(duì)專業(yè)咨詢有極大的需求,公司自2004年起進(jìn)行店員「美容師培訓(xùn)計(jì)畫(huà)」,從零開(kāi)始,培訓(xùn)同仁考取丙級(jí)美容師執(zhí)照。「員工進(jìn)入康是美,都必須要接受三天的新人訓(xùn)練,內(nèi)容包括美容知識(shí)、色彩學(xué)、膚質(zhì)判斷等基本知識(shí)。」
接下來(lái),鼓勵(lì)員工參加社區(qū)大學(xué)或民間機(jī)構(gòu)舉辦的丙級(jí)美容師考試班。鄭雅云強(qiáng)調(diào):「只要取得證照,公司全額補(bǔ)助學(xué)費(fèi)。」從第一年舉辦時(shí)只有19位同仁取得證照,之后每一年考取者都以倍數(shù)成長(zhǎng),及至今年,已有500位同仁取得國(guó)家專業(yè)認(rèn)證,從素人員工躍升為「美容達(dá)人」。
對(duì)員工來(lái)說(shuō),取得證照無(wú)疑是一種職場(chǎng)加分。鄭雅云表示,公司投入上千萬(wàn)元教育訓(xùn)練費(fèi)用,目的是希望能提高每一間門(mén)市的專業(yè)度,也能獲得消費(fèi)者的信賴及肯定。
政府規(guī)定,每一間藥妝店都必須有一位擁有國(guó)家證照的合格藥師。2003年開(kāi)始,康是美舉辦「年度金牌藥師競(jìng)賽」,每月記分、年度總結(jié)、每年1月15日藥師節(jié)時(shí)更舉辦「金牌藥師」表?yè)P(yáng)大會(huì),得獎(jiǎng)的前叁名由公司招待出國(guó)考察,四至八名提供優(yōu)渥獎(jiǎng)金。
由于藥師大多來(lái)自醫(yī)院,專業(yè)知識(shí)相當(dāng)足夠,對(duì)于如何與顧客打交道稍嫌不足。于是,當(dāng)藥師進(jìn)入康是美后,要參加四天的新人訓(xùn)練,包括學(xué)習(xí)保健及美容相關(guān)知識(shí);分派到店面后,還要再接受叁個(gè)月在職訓(xùn)練,由主任藥師帶著新進(jìn)藥師學(xué)習(xí)門(mén)市的商品知識(shí),以及與客戶的互動(dòng)訓(xùn)練。
鄭雅云說(shuō):「我們怕藥師講得太專業(yè),要訓(xùn)練他們將專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)說(shuō)得很口語(yǔ)。」
由于醫(yī)學(xué)知識(shí)日新月益,藥師每月還必須參加藥師會(huì)議,學(xué)習(xí)各式新知,尤其是消費(fèi)者最關(guān)心的議題,例如皮膚科、頭皮護(hù)理、骨關(guān)節(jié)、腸胃、減重等。她表示,今年康是美更推出「藥師服務(wù)流程建議」,「有許多阿公、阿媽會(huì)拿著處方簽來(lái)店內(nèi)詢問(wèn)藥品問(wèn)題,我們會(huì)提出許多專業(yè)建議。」
鄭雅云指出,公司推出的專業(yè)認(rèn)識(shí),獲得同仁肯定,「同仁覺(jué)得在這裡服務(wù)很幸福,因?yàn)閷W(xué)習(xí)到的知識(shí),不但在工作上獲得顧客認(rèn)可,在日常生活中也可以嘉惠自己和親朋好友。」
(經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)(臺(tái)灣))
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