事件回放

　　小王左尋右覓，終于選擇在一家全科診所對面開了一家藥店。他本想利用診所的人氣，帶動自己藥店的生意。豈知，對面那家診所對小王的藥店極為防范和敵視。小王多次找機(jī)會與開診所的醫(yī)生接近，但對方理都不理，這讓小王的自尊心備受打擊。更讓小王始料不及的是，這家診所針對小王藥店中的一些品種，實(shí)行無利銷售，甚至賠本銷售。知情人都知道，他們這樣做會兩敗俱傷，誰也討不了好，但雙方的矛盾越積越深，讀者朋友，如果您是小王，您會以什么方法化解這個(gè)矛盾，并做到與診所互惠共贏?

　　觀點(diǎn)一：避實(shí)就虛 另辟蹊徑

　　發(fā)揮藥店特色優(yōu)勢

　　河南洛陽明康藥業(yè)有限公司 王獻(xiàn)波

　　和診所相比，藥店最大的優(yōu)勢有三個(gè)：一是貨品齊全。全科診所的藥品品種一般在千種以內(nèi)，而藥店的品種常在3000種以上，能為患者提供更大的選擇空間。二是價(jià)格較低。即便診所零利潤銷售，其價(jià)格也未必能低于藥店。而且零利潤銷售一般是階段性的，不會持久。三是選購快捷。隨著人們自我藥療水平的提高，選擇到藥店購藥的患者會越來越多，這是因?yàn)樗幍昕梢蕴峁┓浅１憬莸氖鬯幏⻊?wù)。鑒于此，筆者認(rèn)為小王只要發(fā)揮自身的特長，在品種、價(jià)格和服務(wù)上下工夫，“以己之長，攻彼之短”，就一定能打開銷售局面。

　　醫(yī)和藥本是一對相輔相成的孿生兄弟，診所和藥店既有相互競爭的一面，又有相互補(bǔ)益的一面，因此在為患者的服務(wù)中，誰也無法完全取代對方。筆者認(rèn)為，診所側(cè)重的是一般性的臨床診斷和治療，而在自我藥療方面，還是藥店占優(yōu)勢。

　　針對診所以價(jià)格戰(zhàn)逼宮藥店的這種情況，小王不妨不予計(jì)較，在經(jīng)營品種上錯(cuò)開與診所的沖突，側(cè)重搞好對顧客自我藥療的指導(dǎo)，把藥學(xué)服務(wù)的工作做精做細(xì)，以優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，讓顧客充分感受到藥店文化的魅力所在，如此一定能贏得顧客，在競爭中脫穎而出。

　　以良好的藥學(xué)服務(wù)贏得競爭

　　山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店 袁俊浩

　　小王應(yīng)該在藥店經(jīng)營品種上下工夫，讓藥店向多元化經(jīng)營發(fā)展，以藥品為主，主打大健康概念。由藥品、藥妝、健康用品、保健食品、醫(yī)療器械等方面入手，打造以專業(yè)健康養(yǎng)生、專業(yè)藥事服務(wù)為主要特色的藥店品牌，這是診所所不能及的，而且不會再激化與診所間的矛盾，并做到與診所互惠共贏。

　　向多元化經(jīng)營要效益

　　山東省茌平縣食品藥品監(jiān)管局 張榮

　　藥店和診所基本上都是要靠售出藥品來獲取利潤、維持運(yùn)營和發(fā)展的，從這個(gè)意義上說，二者是同行，也可以說是冤家。小王在選擇店址、制定售價(jià)、親近顧客方面缺乏一定策略，在對手的防范和敵視之下，很難獲取持續(xù)經(jīng)營的良好環(huán)境。

　　一是藥店選址不當(dāng)。藥店不應(yīng)該選擇與診所對面或緊鄰的位置作為店址，在周圍資源有限的情況下，本來由診所獨(dú)享的資源，要被新開的藥店分享去一部分，診所自然會采取一定措施予以反擊。

　　二是價(jià)格調(diào)整未能到位。事前小王對市場的調(diào)研并不充分，未能摸清包括診所在內(nèi)的競爭對手的價(jià)格策略，藥品價(jià)格制定存在明顯偏高的問題，一旦對手調(diào)低價(jià)格，自己被迫做出調(diào)整，很容易在顧客心中留下唯利是圖的不良印象。

　　三是未能培育忠誠顧客。顧客才是藥店的衣食父母，在與對手合作共贏的條件還不具備的情況下，藥店的運(yùn)營和發(fā)展必須從培育忠誠顧客著手，逐步建立起自己的顧客群體，培育起藥店的商譽(yù)和信譽(yù)，才是發(fā)展的主要策略。

　　總之，從競爭到競合，需要一定時(shí)間、一定條件，當(dāng)自身運(yùn)營能力還不足以取得一定話語權(quán)的時(shí)候，藥店只有通過采取一系列有效的措施，不斷發(fā)展、壯大，才能最終實(shí)現(xiàn)與可合作對手的互惠共贏。

　　調(diào)整經(jīng)營策略

　　山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華

　　老百姓尋醫(yī)問藥的目的是要吃到放心藥，對不了解的藥店、不了解的從業(yè)經(jīng)營者，群眾肯定不會去那里買藥。從場景中的情況分析，診所先于藥店經(jīng)營的時(shí)日里，已在當(dāng)?shù)厝罕娭行纬闪朔�(wěn)定的客源，具有一定的認(rèn)可度;“搖籃”中的藥店處境困難也就不足為奇了。

　　打鐵先要自身硬，小王此時(shí)應(yīng)該從兩方面扭轉(zhuǎn)局面，一是把看問題的角度從診所轉(zhuǎn)移到與群眾的互惠共贏上。群眾就是市場，與群眾合作好了才是最大的勝利，競爭對手自然不敢小視。自己平時(shí)應(yīng)積極同群眾“溝通”，深入到群眾中去，想群眾之所想，急群眾之所急，抱著和群眾交朋友的心態(tài)來經(jīng)營，打造自己的“人和”優(yōu)勢。二是明析自身優(yōu)勢，不和診所打價(jià)格戰(zhàn)。在藥店的管理、服務(wù)措施上采取創(chuàng)新，樹立自己的品牌優(yōu)勢。如辦理會員卡，采取積分返利的活動，充分發(fā)揮藥品零售企業(yè)品種齊全、藥品銷售價(jià)格低的特點(diǎn);同時(shí)向周圍居民公布藥師的用藥咨詢電話，并在店內(nèi)開辟安全用藥知識展板，增設(shè)便民服務(wù)設(shè)施，用藥咨詢區(qū)等獨(dú)具特色的藥學(xué)、藥事服務(wù);組織人員定期或不定期地深入社區(qū)，為常年用藥的老年顧客開展用藥咨詢等，用時(shí)間和服務(wù)來證明自己。

　　當(dāng)自己把握住了市場，贏得了群眾，具有穩(wěn)定客源的時(shí)候，相信那時(shí)再與競爭對手談合作，會比現(xiàn)在順利得多。

　　特色經(jīng)營強(qiáng)自身

　　寧夏回族自治區(qū)石嘴山市食品藥品監(jiān)管局 楊宏宇

　　觀點(diǎn)二：以誠相待

　　以真誠換合作

　　山東省齊河縣食品藥品監(jiān)管局 胡延齡

　　診所不愿意和小王的藥店合作，實(shí)現(xiàn)互惠共贏，肯定有主觀、客觀上的原因，并不見得是有意與小王過不去。作為小王來說，首先要搞清楚這位醫(yī)生的性格特點(diǎn)，然后用實(shí)際行動幫助她(他)消除不合作的因素。例如可以幫助診所推薦顧客，藥店沒有的藥品，推薦顧客去診所購買等。小王通過自己的實(shí)際行動消除這些因素，慢慢地就可以和診所有了往來，就可以實(shí)現(xiàn)合作的目標(biāo)。

　　和諧萬事興

　　浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房 聶寶林

　　從場景看，這家全科診所是家民營診所，屬營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。他們實(shí)行無利銷售，甚至賠本銷售，違背了經(jīng)營診所的初衷，并非久長之計(jì)，也不可能長期如此銷售。

　　中華民族提倡“和為貴”，和諧萬事興。所以，小王不能“以眼還眼，以牙還牙”，應(yīng)該忍讓，不要感覺到自尊心備受打擊，而應(yīng)積極想辦法和對方溝通。首先查一下藥店在哪些方面做得欠妥，有損于診所的利益，有，則調(diào)整;哪些方面可以輔助診所開展正常的診療服務(wù)，彌補(bǔ)診所的不足，有，則積極加強(qiáng)。大家同處一個(gè)地域，進(jìn)行著同一項(xiàng)目的服務(wù)，既是對手，又是朋友。小王可以通過當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)的有關(guān)人士，或地方名人，或兩家共同的朋友出面協(xié)調(diào)。大家應(yīng)該明確：無論是藥店或診所，都不可能以無利銷售，甚至賠本銷售逼退對方，成為獨(dú)家經(jīng)營者!此外，小王可以嘗試和這家全科診所分工合作，利潤分成，共同做好當(dāng)?shù)氐尼t(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)藥店、診所的共贏。

　　主動支持對方

　　山東省威海市市立醫(yī)院 張建利

　　診所與小王的藥店之間產(chǎn)生矛盾的根源，主要來源于同行競爭，牽涉到各自的經(jīng)濟(jì)利益。小王想要化解矛盾，消除對方的敵視，進(jìn)一步取得對方的信任。應(yīng)該做到全面了解診所現(xiàn)有的藥品種類，診所有的品種藥店盡量少進(jìn)，轉(zhuǎn)而拓展其他類的品種。當(dāng)顧客有在藥店買不到的藥品時(shí)，小王可以推薦其到診所看看。另一方面，診所實(shí)行無利銷售，甚至賠本銷售時(shí)，小王不要盲目跟從，應(yīng)該冷靜處置，嚴(yán)格按照物價(jià)部門規(guī)定的價(jià)格銷售，只有做到不惡意競爭，多做有利于診所發(fā)展的事情，才能消除診所對藥店的敵視，有利于化解矛盾。矛盾解決后，小王應(yīng)進(jìn)一步與診所醫(yī)生進(jìn)行交流，雙方取長補(bǔ)短，最終達(dá)到互惠共贏的目的。

　　觀點(diǎn)三：積極迎戰(zhàn) 逼其“和談”

　　針鋒相對 以戰(zhàn)促和

　　江蘇省新沂市食品藥品監(jiān)管局 季然

　　小王已經(jīng)向?qū)Ψ桨l(fā)出了和解信號，可是對方根本不理睬，還變本加厲地進(jìn)行不正當(dāng)競爭。如果小王就此示弱，對方就會更加肆無忌憚。因此小王應(yīng)該針鋒相對地進(jìn)行反擊，以戰(zhàn)促和。

　　首先，針對對方惡意競爭的品種，小王可公布購進(jìn)價(jià)格，張貼購進(jìn)票據(jù)和購進(jìn)渠道，實(shí)行零差價(jià)銷售。其次，積極和生產(chǎn)廠家直接聯(lián)系，購進(jìn)一批獨(dú)家經(jīng)營品種，既有價(jià)格的優(yōu)勢，又能避開對方的競爭。最后，主動向?qū)Ψ桨l(fā)出和解信號，相信對方此時(shí)會改變策略，積極響應(yīng)，以實(shí)現(xiàn)互惠共贏。

　　聘請醫(yī)生坐診

　　河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

　　市場競爭是殘酷的。既然診所已經(jīng)擺開陣勢要與小王的藥店進(jìn)行“短兵相接”的競爭，那么小王應(yīng)該積極應(yīng)戰(zhàn)，通過提升藥店藥學(xué)服務(wù)水平，來增加自己的競爭實(shí)力和對話的籌碼。小王可以向主管部門申請，聘請退休的老醫(yī)師到藥店為顧客提供用藥指導(dǎo)服務(wù)，獲得消費(fèi)者的信任，贏得良好口碑，逐漸把自己的品牌和特色打出去。如此，對方就有可能主動“議和”。倘若小王一味懇求對方，必然會被對方更加不放在眼里，也就沒有和談的機(jī)會。